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Ocho Principios de Gestión de la Calidad



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OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD – Normas ISO 9000:2000
Investigación desarrollada y enviada por:
Lic. Ana María Vazquez - Q Grupo Asesor S.A.
KEPNERandFOURIE
Q GRUPO ASESOR S.A. 
Address : Roma 1140     City : Olivos 
State/Province : Buenos Aires    Country : Argentina 
Zip Code : B1636CYR    Phone/Fax : 54 11 4711 9110
Las normas ISO 9000:2000 están basadas en ocho Principios de Gestión de la Calidad. Estos
principios tienen como propósito facilitar una Cultura de Gestión exitosa para los usuarios de las
normas ISO 9000. 
Aplicando los Principios de Gestión de la Calidad, las organizaciones producirán beneficios para los
clientes, dueños, personal, proveedores, comunidades locales y sociedad en general. 
Principio de Gestión de la Calidad: es una regla o creencia concreta y fundamental para liderar y
operar una organización que aspira a mejorar continuamente su desempeño en el largo plazo,
enfocándose en sus clientes y atendiendo las necesidades de todas las otras partes interesados. 
Principio 1- Organización Focalizada en el Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por consiguiente deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse para exceder sus
expectativas.
  
Principio 2- Liderazgo
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección en una organización. Ellos deben crear y
mantener el clima interno en el cual las personas puedan sentirse totalmente involucradas con el
logro de los objetivos organizacionales.
Principio 3- Involucramiento del Personal
El personal, en todos sus niveles, es la esencia de la organización y su total involucramiento
posibilita el uso de sus habilidades en beneficio de la organización.
  
Principio 4- Gestión por Procesos
El resultado deseado es alcanzado con mayor eficiencia gestionando los recursos y actividades
relacionadas como un proceso.
 
Principio 5- Gestión a través de Sistemas
Identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo
dado mejora la eficacia y la eficiencia de una organización.
Principio 6- Mejora Continua
La mejora continua debe ser un objetivo permanente en la empresa.
  
Principio 7- Toma de Decisiones Basada en Hechos
Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de datos e información.
Principio 8- Relaciones con los Proveedores Mutuamente Beneficiosas
Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
    
DIFERENCIA CONCEPTUAL ENTRE ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000
Las normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 son reemplazadas por la norma ISO 9001:2000.
  
Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión
  
- La norma ISO 9001:2000 está alineada con la norma ISO 14001:1996.
- Si bien la norma no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como
aquellos particulares para la gestión ambiental, gestión de la salud y seguridad en el trabajo o
gestión financiera, permite a la organización integrar o alinear los requisitos de los  sistemas de
gestión relacionados.
  
Enfoque Basado en los Procesos
  
- Además de identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad se debe
determinar la secuencia e interacción de dichos procesos.
- La secuencia e interacción  de estos procesos debe ser descripta en el Manual de la Calidad.
  
Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
  
- Debe estar incluida en las Políticas y Objetivos de la Calidad.
- Debe estar incluida en la Planificación de la Calidad. Se deben planificar y gestionar los procesos
necesarios para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Se deben definir, planificar e implantar las actividades de medición y seguimiento necesarias
para asegurar la conformidad y la consecución de la mejora. Esto debe incluir la determinación de
la necesidad para, y la utilización de los métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas.
  
Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
  
- Disminuye el número de procedimientos documentados como requisito mandatorio, pero se
considera la existencia de documentos requeridos por la organización para controlar sus procesos. 
  
Compromiso de la Dirección
  
- La Alta Dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso para el desarrollo y mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad. 
  
Enfoque al Cliente
  
- Las necesidades y expectativas del cliente deben ser determinadas, convertidas en requisitos y
cumplidas con el propósito de lograr la satisfacción del cliente, incluyendo los requisitos legales y
reglamentarios. 
- Se deben proporcionar los recursos necesarios para lograr la satisfacción del cliente. 
- Deben determinarse los requisitos de los productos no especificados por el cliente pero
necesarios para la utilización prevista o especificada, así como las obligaciones asociadas al
producto, incluyendo requisitos legales y reglamentarios. 
- Se deben identificar e implantar disposiciones para la comunicación con los clientes que
contemplen la información sobre el producto, preguntas, contratos y pedidos, así como la
retroalimentación del cliente incluyendo los reclamos. 
- Se debe hacer un seguimiento de la información sobre la satisfacción y/o insatisfacción del
cliente. Deben establecerse los métodos para obtener y utilizar dicha información. 
  
Objetivos de la Calidad
  
- Medibles 
- Deben incluir la necesidad de cumplir los requisitos del producto. 
  
Control de los Cambios
  
- Los cambios en la organización, procesos y productos deben realizarse de una forma controlada
y sin afectar la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad. 
  
Representante de la Dirección
  
- Debe promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la
organización. 
  
Comunicación Interna
  
- Se debe asegurar la comunicación entre los diferentes niveles y funciones referente a los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y su efectividad. 
   
Formación del Personal
   
- Se incorpora el concepto de “competencia” y se establece la necesidad de evaluar la efectividad
de la formación proporcionada. 
- Se debe asegurar que los empleados son conscientes de la relevancia e importancia de sus
actividades y de cómo éstas contribuyen a la consecución de los Objetivos de la Calidad. 
  
CONCLUSIONES
La revisión 2000 de las normas  ISO 9000 es un indudable avance en la dirección correcta
respecto de la revisión 1994. 
Está alineada con las tendencias hoy imperantes en el mundo que señalan a la Alta Dirección 
como la única responsable de la evolución de la Calidad dentro de la empresa. 
Philip Crosby siempre ha puesto el énfasis en la responsabilidad de la Dirección  :   
"La calidad no dejará de ser un grave problema hasta que los directivos crean que no existe razón
alguna para que jamás entreguemos un producto o un servicio que no cumple con los requisitos.
Cuando la dirección respete los derechos de los clientes de la misma manera en que respeta los
derechos de los banqueros y de los accionistas, entonces habrá siempre calidad.”
Investigación desarrollada y enviada por:
Lic. Ana María Vazquez - Q Grupo Asesor S.A.
KEPNERandFOURIE
Q GRUPO ASESOR S.A. 
Address : Roma 1140     City : Olivos 
State/Province : Buenos Aires    Country : Argentina 
Zip Code : B1636CYR    Phone/Fax : 54 11 4711 9110
e-mail : info@qgrupoasesor.com    http://www.qgrupoasesor.com
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