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3) No hacer contratos en base al precio de compra de la pieza sino en base al costo
de la pieza instalada y funcionando en manos del cliente final.
4) Buscar
la cercanía geográfica del proveedor, para obtener entregas
más frecuen-
tes de lotes más chicos, con rápida detección y solución de fallas.
Este
tema
puede
verse
con
más
detalle
en
el
apartado
referido
a
Criterios
básicos
sobre relaciones con proveedores y compras.
Cambios en las relaciones con los clientes:
Debe estar claro para todos que en condiciones de sobreoferta de bienes y servicios
la competencia es durísima y el cliente es el rey. Las relaciones con el cliente han de
cambiar en su totalidad, pero sobre todo en dos aspectos fundamentales:
1) Hacer estudios concretos para saber
realmente cuales son sus
requerimientos
y
expectativas
con
respecto
a
nuestros
productos
o
servicios.
Nunca
se
debe
dar
por sentado que se sabe lo que el cliente quiere. Es notable la frecuencia con que
se
hacen
grandes
esfuerzos
para
atender
requerimientos
que
nadie
formuló
y
se
descuidan
otros
aspectos
realmente
valorados.
Una
técnica
que
suele
usarse
es
combinar encuestas de alcance social con
la invitación a participar en actividades
de planeamiento de la empresa a clientes considerados prototípicos.
2) Cambiar
el
razonamiento
de
venta
centrado
solo
en
el
precio
de
compra
por
un
razonamiento basado en las características completas de la compra: calidad,
costo, plazo, cantidad.
A
primera
vista,
parece
difícil
aplicar
el
JAT
en
las
empresas
de
servicios.
Sin
em-
bargo,
las
lecciones
de
esta
nueva
filosofía
de
gestión
son
altamente
provechosas
en este campo, si bien requieren algunas adaptaciones por
la
naturaleza misma de
las actividades de servicios.
Las empresas de servicio comparten con las industriales
la característica fundamen-
tal de añadir valor por medio de sus procesos, que culminan en
un exumo al que el
consumidor
encuentra
cierta
funcionalidad
o
utilidad. Una consecuencia
de
ello
es
que también en los servicios se deben eliminar todos aquellos procesos que no aña-
den valor, que no contribuyen positivamente al servicio final prestado al cliente.
Vamos
a
repasar
los
principios
básicos
del
JAT
para
ver
la
utilidad
que
pueden
brindar a las empresas de servicios:
Sincronización y equilibrio: El objetivo es que
las operaciones
y
sobre
todo las
entregas al cliente se cumplan en momentos precisos
y
de acuerdo a
lo conveni-
do. Esto es importantísimo en los servicios, donde es muy probable que el cliente
no acepte incumplimientos si tiene a su disposición otras alternativas.
Flexibilidad: En la configuración de la prestación de cada servicio hay mucha
participación del cliente. Esa adecuación
exige flexibilidad. Es muy desagradable
para el cliente
ver, por ejemplo,
una propaganda de servicios basada en el princi-
pio
del
trato
personalizado,
etc.,
y
luego
darse
cuenta
de que ha comprado un
paquete cerrado y rígido.
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Respeto por el factor humano de
la empresa: Este principio es importante en
todos lados porque en toda empresa la base es la gente, pero en los servicios es-
to es esencial, porque
la calidad y el valor del servicio dependen totalmente en
úl-
tima instancia de quien lo presta ante cada cliente y
muchas
veces
no hay posibi-
lidad de rectificaciones.
Proceso de mejora continua: También en los servicios se usan las modalidades
participativas y
los grupos de trabajo para mejorar la calidad y el
valor de los ser-
vicios ofrecidos y para implantar nuevos servicios.
Atención
por
la
limpieza: El
orden
y
la
limpieza
en
los
lugares
de
trabajo
influ-
yen directamente en el desarrollo de las operaciones, en
la calidad objetiva de los
servicios ofrecidos y en la percepción de la calidad por el cliente.
Simplificación del flujo de operaciones: En los servicios,
los
flujos incluyen
la
información, los materiales y la gente. Su simplificación y claridad es fundamental
para el buen desarrollo de las operaciones.
Revisión de equipos y procesos: La misma tendencia actual de la industria
hacia máquinas más pequeñas, más
universales, más rápidas, con procesos más
simples y buen mantenimiento total, puede ayudar a los servicios a agilizar y
flexibilizar sus operaciones.
Nivelación de la producción: Las empresas de servicio también deben procurar
conseguir cargas de trabajo más uniformes, mediante sistemas de reservas y tur-
nos, e incentivos a la utilización de tiempos de menor demanda de prestaciones.
Cambios
en
la
distribución
en
planta:
En
general
se
trata
de
vencer
la
resis-
tencia a gastar dinero en modificar
una distribución que, bien o
mal,
ya
funciona,
resistencia que
no tiene en cuenta el costo
y
las consecuencias sobre la calidad
de
una
mala
distribución.
En
particular,
hay
algunas
soluciones
provenientes
de
la industria, como
la organización en células, que está resultando
muy aplicable
en algunos servicios, como los hospitalarios, por ejemplo.
Nociones
elementales
básicas
sobre
planificación
y
control
de la
producción, de los inventarios y de la capacidad.
Hasta ahora hemos hablado en un nivel estratégico, de largo plazo, definiendo el
marco
de
referencia
de
la
actividad
de
la
empresa.
Ahora
vamos
a
pasar
al
nivel
táctico, para ver, en el mediano y corto plazo, cómo se puede hacer para lograr:
La concreción de los objetivos fijados en la estrategia.
La planificación de cantidades de productos o servicios y sus plazos.
La programación de los componentes a producir o comprar, y cuando.
La programación de las actividades de las distintas unidades productivas.
El análisis de los recursos disponibles: contar con la capacidad necesaria.
La planificación, la gestión y el
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