Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente, pero la eficiencia del
proceso representa un beneficio para el responsable del proceso. Las características típicas de eficiencia son:
Tiempo del ciclo por unidad o transacción.
Recursos (dólares, personas, espacio).
Porcentaje del costo del valor agregado real del costo total del proceso.
Costo de la mala calidad.
Tiempo de espera por unidad o transacción.
A medida que realiza la revisión, busque y registre los procedimientos para medir la eficiencia de actividades y
grupos de actividades. Estos datos se utilizaran posteriormente, cuando se establezca el proceso total de
medición.
Capítulo V: caso práctico de la compañía incelcom S.A.
o
Visión y misión corporativa
La Visión ha sido definida como el objetivo o meta primordial de la organización, presentado en tiempo
presente, como si ya existiera y que establece un norte que debe guiar los esfuerzos de todos.
Sus características más sobresalientes son:
Su brevedad.
De fácil de entendimiento.
Debe ser específica.
Produce motivación.
Se hace necesario poseer políticas claras, que viene a ser la norma fundamental para lograr hacer real la
visión, y así establecer principios de acción coherentes con el altísimo objetivo por alcanzar.
Algunas características de estas políticas son:
Proveer dirección y no instrucciones.
Son genéricas y apuntan a lo macro de la organización.
Son universales y no dependen del tiempo.
Relativamente breves y comprensible para todos.
La Misión es considerada como la meta fundamental de la organización, que deviene de la visión y la política.
Estos objetivos deben ser fundamentales para alcanzar la visión.
Es el conjunto de declaraciones que expresan lo que se requiere de la organización para alcanzar los
objetivos.
Son características de la Misión:
Brevedad y facilidad para comunicarla.
Es pequeña pero importante.
Son fundamentalmente filosóficos y no numéricos.
Para entender cual es la actividad básica de la compañía INCELCOM S.A. debemos identificar claramente
cuales son sus objetivos (Misión) y hacia donde están encaminados sus esfuerzos (Visión).
La gestión diaria de la compañía INCELCOM S.A. es brindar un servicio eficiente, eficaz y profesional. Su
actividad se fundamenta en:
"Ser la empresa líder en servicios eléctricos y de telecomunicaciones, con la responsabilidad de asegurar un
servicio ágil y eficaz, digno de nuestros clientes, generando ahorro interno y desarrollo para el país".
Encaminados dentro de la Misión se proyecta a:
"Ser la compañía con mayor participación del mercado servicios de alta tecnología, que brinde un excelente
servicio al menor costo, alcanzando los mas altos niveles de especialización y productividad, que genere las
utilidades más altas del medio para sus asociados".
La Misión y Visión son posibles a través de las Fortalezas desarrolladas:
-
Especialización.
-
Calidad en los Productos
-
Calidad en los Servicios
-
Nuestros Clientes
-
Estructura Financiera
-
Recurso Humano
o
Objetivos estratégicos
Los objetivos estratégicos de la compañía Incelcom S.A. se pueden resumir en los siguientes:
-
Orientar las tareas de nuestra compañía hacia el servicio a los usuarios (internos y externos), y lograr
estándares de clase mundial.
-
Apartar la corrupción y la imagen negativa, forjando condiciones de confianza entre los participantes
del proceso y los interesados.
-
Desarrollar las tecnologías disponibles, reduciendo tiempos y movimientos, así como corrigiendo la
eficacia administrativa de nuestra organización.
-
Promover el progreso de los funcionarios y empleados, aumentando su capacidad y pericias
necesarias para el logro de la misión organizacional, generando un clima de cordialidad y un ambiente
interesante de trabajo.
-
Edificar una organización eficiente que certifique la constitución correcta e independiente de los
ideales sociales.
-
Dotar a la empresa de los medios físicos y tácticas de trabajo, acorde a sus necesidades, a la altura
de sus empleados y responsabilidades.
-
Cumplir con el marco legal ecuatoriano, apoyando la aplicación, desarrollo y ampliación del principio
de la buena fe, la igualdad y la justicia.
-
Adaptar la función de asesoramiento, estableciendo maniobras diferenciadas por tipo de usuario, y
haciéndola más efectiva, expedita y de menor costo.
-
Promover la adecuada colaboración y acoplamiento con entidades públicas y privadas, y otras
organizaciones nacionales e internacionales, relacionadas con tecnologías eléctricas y de
telecomunicaciones, a fin de animar una mayor participación de los empleados en la toma de
decisiones, y aumentar la eficiencia en la consecución de sus trabajos.
-
Investigar y agregar a las actividades de nuestra organización, las tecnologías disponibles y
necesarias para la modernización de sus operaciones y servicios, que faciliten el logro de su misión.
-
Disponer de sistemas convenientes e indisolubles que permitan el mejoramiento continuo de los
procesos, operaciones y de la gestión de la empresa.
-
Obtener la certificación ISO 9000 a comienzos del año 2001.
-
Contar con una estrategia eficaz de concientización y apoyo comunitario y comunicaciones internas y
externas, a fin de facilitar el cumplimiento de la misión y objetivos de nuestra empresa.
o
Organización de la empresa en estudio
El objetivo es lograr una organización eficaz y eficiente, clara y concisa sobre la base de su estructura, por lo
que se hace necesario establecer rangos y posiciones de acuerdo a las necesidades de la organización.
La forma como se deberá estructurar nuestra empresa, puede ser apreciada en el siguiente organigrama:
COMPAÑÍA INCELCON S.A.
Asesoría
Legal
Fiscalización
Control de
Gestión
Auditoría
Interna
Auditoría
Externa
Departamento
Administrativo
Departamento
Financiero
Sistemas
Eléctricos
Sistemas de
Comunicaciones
Servicio de Atención
al cliente
Departamento
Técnico
Proyectos y
Tecnología
Departamento
de Compras
Gerencia
General
JUNTA
DIRECTIVA
o
Cooperación de los proveedores
El sistema de control del proveedor debe detectar virtualmente todos los defectos, ya sean los de controles del
proceso o de las partes. La encuesta a un proveedor es la revisión sistemática de su capacidad comercial y
técnica realizada por el cliente. Un típico equipo encuestador debe estar formado por un comprador, un
ingeniero de producción y un ingeniero de calidad del cliente.
La mayor parte de las preguntas sólo da lugar a que se contesten con respuestas correctas, y la mayoría de
los proveedores ya han aprendido a decir al encuestador precisamente lo que desea escuchar. El problema
más común que se presenta con estas encuestas de los proveedores, es que pueden resultar sumamente
tardadas y no servir para gran cosa. La encuesta a los proveedores puede mejorarse de varios modos, uno de
ellos es formulando listas de candidatos a proveedores por medio de investigaciones de los registros
industriales normales, de las listas de las cámaras y demás asociaciones industriales, por medio de los
servicios de investigación financiera o de crédito y otras similares.
Éstas mejoras se pueden hacer también dedicándose a examinar a fondo la evidencia física de los elementos
críticos de la encuesta, mediante entrevistas personales con el grupo técnico soporte del proveedor, el examen
de las gráficas de control de proceso en la planta misma, y la comprobación de que los operadores de
producción actualizan e interpretan correctamente las gráficas. También es muy importante lograr una clara
comprensión del compromiso del proveedor por la calidad y su disposición a formar una asociación comercial y
técnica con el cliente.
Un elemento clave de las encuestas a los proveedores actuales, es el historial de cada uno, el equipo
encuestador debe conocer a fondo el desempeño del proveedor durante, cuando menos, el último año,
incluyendo todas las acciones correctivas provocadas por materiales defectuosos.
Con frecuencia las empresas dejan de actualizar los registros de sus proveedores por medio de estas
encuestas. Cuando se tienen relaciones muy frecuentes con un proveedor es fácil olvidar que hace tiempo que
no se le hace una encuesta formal. Una buena regla empírica consiste en realizar cuando menos una encuesta
anual por proveedor.
o
Los controles y sistemas simplificados
Se aspira establecer libertad de compra y venta, permitiendo el libre flujo de tecnologías, promoviendo la
participación del sector público y privado para la prestación más eficiente de nuestros servicios, eliminando
todo tipo de exclusividad o monopolio, así como las restricciones a las importaciones o exportaciones que
podamos realizar en algún momento, aplicando los principios básicos de la simplificación administrativa.
Dentro de este contexto, la legislación específica en materia de telecomunicaciones deberá incorporar los
principios de buena fe y presunción de veracidad en los trámites administrativos de aplicación de la misma, así
como la racionalización y simplificación de los procedimientos operativos, convirtiéndola así en un activo
agente facilitador de las inversiones en nuestro país.
Paralelamente a la aplicación de los principios de buena fe y presunción de veracidad, se desea perfeccionar
los mecanismos de fiscalización, a través de las siguientes principales acciones:
-
Ejecución de los planes de lucha contra el contrabando y contra la falsificación de nuestras marcas.
-
Reglamentar a las empresas que utilizan tecnologías de punta.
-
Supervisión del personal, el que deberá estar comprometido con la aplicación de técnicas de calidad
total.
-
Prevención y represión de delitos que tengan que ver con las patentes de marcas.
-
Conclusiones
La estimulación necesaria para que un país, una empresa nacional, o una transnacional etc, sea más
competitivo, son resultado de una política fomentada por el estado, el mismo que debe producir las
condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado
civil fuerte, capaz de generar, comunidad, cooperación y responsabilidad.
Algunas de las condiciones requeridas para que un país sea competitivo, son que el Estado debe fomentar en
sus políticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el
normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas.
Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos, estos
podrían ser:
La estructura de la industria turística.
Las estrategias de las instituciones públicas.
La competencia entre empresas.
Las condiciones y los factores de la demanda.
Transparencia y reglas claras que se hagan respetar, dentro de un ambiente donde las finanzas estén
en orden.
Establecer reglas tributarias adecuadas.
Una política macroeconómica que sea capaz de fomentar la inversión de capitales, dentro de un marco
económico donde no exista la regulación y control de precios (Precios acordes a la oferta y la
demanda).
Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector educativo este acorde con las
necesidades reales del sector productivo. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación
Pública de bajos recursos. Las nuevas empresas requerirán de personal calificado que esté a la altura
de las nuevas tecnologías.
He aquí la importancia del establecimiento de una sólida y comprometida asociación Gobierno-Sector Privado,
para fomentar el crecimiento de la tecnología, productividad, etc, a fin de ofrecer competitividad a nivel
internacional dentro de un marco de ventajas igualitario para todos.
Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de
mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una
determinada posición en el entorno socioeconómico.
La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, lo que
está provocando obviamente una evolución en el modelo de empresa y empresario.
La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de
los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en
menor medida que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos.
-
Recomendaciones
Desde el inicio de esta era, las organizaciones han buscado mejorar su competitividad implantando programas
y técnicas para el mejoramiento de la calidad de sus productos y servicios, y la productividad de su operación.
El centro de calidad ha estado presente en todos estos cambios apoyando a las empresas en el
establecimiento de programas de mejoramiento continuo; sin embargo, en la época actual y en el futuro, las
organizaciones tendrán que lograr no solo la satisfacción del cliente mediante productos y servicios de calidad
(y de los accionistas mediante una operación rentable), sino también de los otros grupos que de una u otra
forma tengan algún interés y esperen algún beneficio de la empresa (empleados, la comunidad y los
ecosistemas con los que interactúa).
Esto requiere que la implantación de programas de mejoramiento continuo se realice con un enfoque
sistemático que asegure la congruencia estructural y cultural entre el sistema organizacional y los principios
de calidad total.
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