1.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA.
1.1
Definición de calidad según ISO.
Calidad – ISO 9000
¿ Que es la CALIDAD?. La calidad es el conjunto de características de una entidad
que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y las
implícitas.
Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que según su definición
constituyen un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el
desarrollo, la producción, la instalación y le servicio postventa. Esta norma permite
desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad en una empresa.
La calidad por lo general, caracteriza el grado en que los productos satisfacen los
deseos y esperanzas del consumidor. Una de sus definiciones típicas es la de
Europan Organization for Quality Control (EOQC): “la totalidad de los aspectos y
características de un producto o servicio en cuanto a su capacidad para satisfacer
una necesidad dada”. Las expresiones idoneidad para su uso o satisfacción del
usuario se refieren a la calidad del producto.
Desde un punto de vista de la organización industrial, no es operable una definición
general de calidad: en vez de ésta, se usan otros conceptos, como características,
parámetros y especificaciones de calidad. Al establecer tales estándares, el propósito
es lograr un equilibrio entre los costos para obtener un nivel dado de calidad y las
ganancias provenientes de las ventas incrementadas, promoviendo así los propios
intereses económicos de la organización, auque se podría pedir que establecieran
tales estándares para el beneficio del consumidor.
La Calidad es actualmente el tema más importante en México. En pocos años, se ha
pasado de considerar la calidad del producto a considerar la calidad total, pasando
por los círculos de calidad y por otros enfoques participativos. Casi siempre este
recorrido ha ido acompañado por una mejora de los rendimientos de las empresas,
pero especialmente ha permitido movilizar al conjunto de los asalariados, desde la
dirección hasta los operadores, en torno a un tema común: la calidad. “Conformidad
de los productos y de los servicios a las exigencias de los clientes internos y
externos” es la definición de la calidad comúnmente aceptada. Durante mucho
tiempo, el término cliente se ha asociado al consumidor de bienes de consumo, a la
persona que, cuando compra un coche, espera recibir un producto sin defectos de
fabricación y conforme a sus exigencias de comodidad, de economía, de consumo y
de solidez. La generalización del concepto de cliente a lo largo de la cadena de
transformación de la materia ha permitido que progresara considerablemente la
reflexión acerca de la calidad. Así cada taller de la empresa es cliente del taller que
le procede en la cadena y proveedor del que le sigue inmediatamente. Incluso se
considera que cada puesto de trabajo es cliente y proveedor de los puestos que le
enmarcan dentro de la cadena de fabricación.
No sólo somos clientes de productos de consumo, sino asimismo de servicios –
transporte, correos, hospitales, hostelería...-. También en el caso de los servicios, el
cliente exige calidad, y la conformidad se mide de modo más cualitativo, con
indicadores como los plazos, las esperas o las frecuencias, la amabilidad, las
atenciones a las personas, la pertinencia de las informaciones... Existe asimismo un
paralelismo con el funcionamiento de la empresa. Las direcciones funcionales
prestan servicios a la direcciones de operación, a servicios como análisis financieros
o contables, procesamientos de la información, transporte de productos,
competencias humanas... Estos servicios también tienen que responder a unas
normas de calidad que aporten al cliente interno una respuesta adecuada a sus
exigencias. Así, cada vez que se aporta valor añadido a una materia física o a una
información para responder a la necesidad de un cliente, es imperativo responder a
una exigencia de calidad.
Sin embargo, en el seno de las empresas no sólo la materia física es objeto de
transformaciones, sino que el tratamiento de la información exige numerosos
recursos humanos y materiales para aportar un valor añadido al sistema. Se le puede
asociar dos flujos de transformación: el funcional, que aporta un servicio a los
clientes de la operación, y el de decisiones. Este último, asociado a la línea
jerárquica definida en la organización, está relacionado con la transformación de
informaciones encaminada a producir directrices, órdenes o únicamente
recomendaciones a un colega, un subordinado o un superior jerárquico. Así, cada
individuo es un elemento de un proceso de transformación y, por tanto, un actor en la
obtención de la calidad total.
Estos tres flujos –
de materia, de función y de decisión –
no son independientes los
unos de los otros, pues una organización, es un todo en el que cada cual posee una
idea precisa del papel que le corresponde en el sistema, un sistema cuyo
fundamento es la cultura de la empresa. Frente a la complejidad de este sistema, se
impone una definición de la calidad que tenga más en cuenta la realidad humana.
Esta definición es obra del escritor André Berkoff:
“ La calidad es la coherencia entre lo que se es y lo que se dice. Para obtener calidad
es necesario ser coherente consigo mismo y observar atentamente lo que ocurre en el
mundo “
Esta definición posee la virtud de colocar a cada cual ante
la responsabilidad del
papel que debe desempeñar para participar en el esfuerzo de la calidad total de su
organización. Además, pone de manifiesto la necesaria coherencia sobre la que
debe basarse la política de calidad; es decir, no sólo la coherencia de
la
organización, sino también la coherencia de los comportamientos individuales.
1)
El papel fundamental dela dirección general, que debe determinar la línea del
sistema mediante el enunciado claro de su estrategia, concretada en la matriz
producto –
mercado. Este elemento aporta la necesaria coherencia a la
implantación de una estrategia de calidad, la cual debe expresarse mediante la
perfecta adecuación de los productos concebidos a los mercados estratégicos de
la empresa.
2)
El flujo de materia es la columna vertebral de la organización, pero para que
concrete las orientaciones estratégicas de la empresa es preciso que esté
perfectamente irrigado por los flujos funcional y de decisión.
3)
El flujo de decisión se origina en las orientaciones de la dirección general y
desemboca en las directrices para la implantación de los procesos de concepción,
de fabricación y de expedición que se aplican a la transformación de la materia.
4)
El papel básico del flujo funcional consiste en alimentar el flujo de decisiones,
aportándole mediante datos analizados y sintetizados (informática, control de
gestión, finanzas personal, marketing...), una parte de la materia prima necesaria
para la toma de decisiones.
La calidad total, que es el dominio de estos tres flujos, exige pues:
1)
Un análisis estratégico centrado en la identificación de los sectores (productos,
mercados) en los que la empresa puede responder mejor a las exigencias de los
clientes.
2)
Un lenguaje común y unas estructuras de concertación entre la parte funcional y
la
parte operacional, lo que permitirá clarificar las exigencias de operación para
que la parte funcional las satisfaga sin provocar malentendidos.
3)
Procesos de toma de decisiones que garanticen el rigor del flujo de decisión y la
coherencia entre las diversas decisiones, en especial de un servicio a otro.
4)
Un dominio de los procesos de fabricación, lo que para el consumidor es el
resultado concreto de todos los esfuerzos de la empresa encaminados a una
misma finalidad: el respeto a las exigencias de los clientes.
1.2
Identificación de cualidades, propiedades y características de calidad en
productos y servicios.
Los parámetros de calidad expresan, en términos generales, la necesidad o deseo
impuestos por los consumidores sobre un producto. Es una manera superior de
caracterizar un producto a través de la apariencia, conveniencia, confiabilidad y
características generales que son similares. También, se deben considerar como
parámetros de calidad las propiedades que constituyen efectos colaterales de
producción y consumo, incluyendo la contaminación y el consumo de recursos.
“Las características de calidad” son las propiedades del producto que determinan en
qué medida forma parte del producto una propiedad mencionada bajo el rubro de
parámetros de calidad. Es una propiedad que determina por ejemplo, el grado de
conveniencia de un producto. Así, las características de calidad son propiedades del
producto que influyen en el grado de consecución de los deseos del consumidor.
Para tratar el concepto de calidad en relación con la garantía o seguridad de la
calidad, es apropiado dividir el concepto en tres partes.
Calidad de diseño.
Calidad de manufactura.
Calidad de mercadeo / servicio.
La “calidad de diseño” es la calidad planeada. Radica esencialmente en las
especificaciones del producto, pero, también, en las decisiones fundamentales que
se relacionan con partes y especificaciones de mercado para uso y servicio. Las
diferencias en la calidad de diseño se refieren a las diferencias en las
especificaciones para el mismo uso funcional.
La “calidad de fabricación” es el grado en que el producto manufacturado se ajusta a
las especificaciones del producto. Las diferencias en la calidad de manufactura se
refieren a las diferencias, que se originan en la etapa de manufactura, en las
propiedades del producto con las mismas especificaciones.
Los dos primeros aspectos de la calidad son clásicos. El concepto de “calidad de
mercadeo servicio” es más reciente y se puede definir como el grado en que un
producto en uso se
ajusta a las decisiones fundamentales sobre mercadeo /
mantenimiento y servicio del producto. La razón para presentar esta tercera
categoría de calidad es esencialmente que, por definición, un producto es mucho
más que el producto físico. (El producto en
si, folletos de venta, recomendaciones
sobre cuidado y uso, garantía, servicio, partes de repuesto, instalaciones, datos de
catálogo, manual de instrucciones, publicidad, etiquetas, empaque para envío,
mantenimiento, montaje en el lugar de uso)
Reducción
en los costos para lograr la calidad. La importancia de la supervisión
cuidadosa de los costos para lograr la calidad se tienen que estimar sobre la base
del orden absoluto de estos costos, así como en la relación con las posibilidades de
obtener ahorros mediante esfuerzos para alcanzar una distribución óptima de los
costos totales de las diferentes categorías de costos.
Seguridad en calidad. El termino seguridad en la calidad, tiene varios significados y
parece haber una gran confusión respecto al concepto. Según la FOQC la seguridad
en la calidad es:
Un sistema de actividades cuyo propósito es dar seguridad y aportar evidencias de
que el trabajo de control de calidad de conjunto es eficaz. El sistema implica una
evaluación continua de la conveniencia y eficacia del programa de control de calidad
de conjunto contemplando medidas correctivas que se apliquen cuando se necesiten.
Para un producto o servicio especifico esto implica verificaciones, revisiones y
evaluación de los factores de calidad que intervienen en las especificaciones,
producción, inspección y uso del producto o servicio.
1.3
Personal (Calidad de vida).
En cierta forma puede decirse que la mano de obra constituye el único recurso vivo
de un negocio, ya que sin hombre no hay vida. Sin embargo, puede haber ocasiones
en las que un hombre (o varios) sea más vital que otros. Si hacemos una analogía
con las maquinas, podríamos seguir dos caminos de investigación. Uno consiste en
preguntar con qué clases de hombres se cuenta (y en consecuencia que clase de
política tienen ellos con la empresa). El otro es investigar hasta qué punto se están
utilizando correctamente los servicios de un hombre.
Movimiento bruto quiere decir, según Bartholomew, número de los que abandonan
durante un período, dividido por el número promedio de empleados.
Participación y competencia de mercado. Con la elevación de costos en el mundo
industrializado, la calidad se ha vuelto un parámetro de ventas más importante que
nunca. La experiencia, así como las investigaciones planeadas han demostrado que
hay una correlación notable entre el nivel de calidad y la participación en el mercado
de los productos. En concordancia, se ha demostrado una estrecha conexión entre el
nivel de calidad y la economía de los negocios.
La fijación del nivel de calidad está comprendida en las actividades de seguridad en
la calidad.
El origen de la expresión “Calidad de vida” proviene de un fenómeno de conciencia.
La conciencia de las consecuencias no deseadas provocadas por el desarrollo
económico y la industrialización incontrolada contribuyen a poner de moda la
“Calidad de vida”.
En un primer momento, la Calidad de Vida adquiere sentido por lo que combate, por
el hecho de que se opone a algo; proviene de la puesta en cuestión del modelo de
crecimiento y de desarrollo industrial. Adquiere importancia social debido a las
amenazas percibidas. La ausencia o reducción de los hechos a los que se opone son
los que dan contenido a la Calidad de Vida. A partir del momento en que los
movimientos sociales o los grupos sociales se apropian y hacen suyo el concepto, la
calidad de vida adopta un sentido positivo de creación cultural nueva, cuestionando
el modelo de organización y sugiriendo desarrollos cualitativos distintos sobre los
objetivos y modos de organización colectiva.
La dificultad de definición del término proviene de una serie de características
inherentes al propio concepto: es un concepto elusivo y abstracto, complejo,
indirectamente medible, que admite múltiples orientaciones y del que
se dan, por
tanto, distintas definiciones.
Es indudable que el concepto calidad de vida va unido a una evaluación global de lo
que se denomina bienestar, que a su vez, está asociado con la “felicidad”. Mucho
antes de que se hablara de calidad de vida, el término corriente para designar el
bienestar era, sin duda, el de felicidad. Sin embargo otros autores piensan que la
calidad de vida y el bienestar no son la misma cosa: para unos, el bienestar es algo
más que la calidad de vida; para otros, la calidad de vida va más allá del concepto de
bienestar. Entre los primeros, García – Durán y Puig (1980:19) señalan que hay que
distinguir entre niveles de “actividad y producción” y los niveles de “bienestar
económico” (niveles de consumo de bienes y servicios). Entre el bienestar
económico y le total cabe distinguir un escalón intermedio, que podemos denominar
calidad de vida y que se referiría a los aspectos medible, aunque difícilmente en
dinero, del bienestar.
Niveles de observación del bienestar.
1.
Actividad y producción
2.
Bienestar económico
3.
Calidad de vida
3.1.
Objetivos sociales
3.2.
Objetivos civiles
3.2.1.
Participación
3.2.2.
Libertad
4.
Bienestar total
El panorama que se acaba de presentar evidencia que el término Calidad de Vida es
esquivo, su significado no se revela fácilmente y se encuentra relacionado con una
familia de conceptos todos ellos complejos y difíciles de precisar, multidimensionales
y no directamente medibles; por tanto, susceptibles de adoptar múltiples acepciones.
Un concepto complejo ( multidimensional )
La multidimensionalidad del fenómeno de la Calidad de Vida tiene su base en el
término “ vida ”. La noción de Calidad de Vida comprende todos los aspectos de las
condiciones de vida de los individuos, es decir, todas sus necesidades y la medida
en la que se satisfacen. El estudio de la Calidad de Vida remite a todas las esferas
en que se desarrolla la vida cotidiana de los individuos. La Calidad de Vida es un
concepto inclusivo, que cubre todos los aspectos de la vida, tal y como son
experimentados por los individuos. Comprende tanto la satisfacción material de las
necesidades como los aspectos de la vida relacionados con el desarrollo personal, la
autorrealización y un ecosistema equilibrado.
La calidad de vida se refiere a las prioridades / valores de la gente y a su satisfacción
/ insatisfacción con áreas concretas de la vida: trabajo, vida familiar, ocio, etc. Y con
la vida en general así como a los cambios que se producen en esos niveles. Levy y
Anderson (1980:6-7) delimitan el concepto en la definición que proporcionan y dicen
que es una medida compuesta del bienestar físico, mental y social, tal y como la
percibe cada individuo y cada grupo, y de felicidad, satisfacción y recompensa. Las
medidas pueden referirse a la satisfacción global, así como a sus componentes,
incluyendo aspectos como salud, matrimonio, familia, trabajo, vivienda, situación
financiera, oportunidades educativas, autoestima, creatividad, competencia, sentido
de pertenencia a ciertas instituciones y confianza en otros.
También Harland (1972) proporciona una definición multidimensional cuando se
refiere a la Calidad de Vida como la totalidad de bienes, servicios, situaciones y
estados que constituyen la vida humana y que son necesarios o deseados.
Paul Knox, prefiere sustituir el concepto de Calidad de Vida por el de nivel de vida,
que dispone, en su opinión, de un marco teórico con mayor tradición, utiliza la
siguiente definición: El nivel de vida se define por series de siete componentes, cada
una de las cuales representa una clase de necesidad humana distinta, la satisfacción
de las cuales se mide por uno o más indicadores. Los componentes son: nutrición,
salud, vivienda, educación, ocio, seguridad, excedente de rentas tras satisfacer las
necesidades básicas. Estos componentes representan los denominadores comunes
del nivel de vida.
Mallman menciona que la calidad de vida de una persona depende de la dinámica de
la satisfacción –
insatisfacción de sus deseos. Mallman establece una clasificación
de necesidades: existenciales, de convivencia, realización y sabiduría.
Otras veces, la explicitación de los componentes de la vida se convierte en objeto de
investigación. A través del estudio de los individuos se deducen las dimensiones que
comprende la Calidad de Vida.
Flanagan y Russ-Eft (1975) identificaron quince componentes de la Calidad de Vida,
que categorizaron en cinco áreas de desarrollo humano:
Desarrollo Profesional (trabajo – económico).
Desarrollo físico y mental (salud y sentimiento positivo ante la vida).
Desarrollo interpersonal (relaciones con parientes y amigos).
Desarrollo cívico (participación política y social).
Desarrollo intelectual y creativo (educación – creación).
Koelle (1974) da cuenta del estudio experimental para determinar una definición de
Calidad de Vida. Las áreas en que se desglosa la Calidad de Vida son cuatro, cada
una de las cuales comprenden, a su vez varias dimensiones:
Calidad de vida material (vivienda – recursos, etc.).
Calidad de vida física (salud – violencia – medio natural).
Calidad de vida mental (educación – ocio).
Calidad de vida espiritual (capacidades y armonía social).
Por su parte Knox y Scarth (1976) identifican dos componentes fundamentales de la
Calidad de Vida: el nivel de vida (material y colectivo) y la armonía social (individual y
social).
Antoine y Navarin (1978) sitúan a la calidad de vida en torno a tres dimensiones o
factores:
La seguridad (aspectos materiales, físicos y sociales).
La libertad (recursos económicos, tiempo poder y marco de vida).
El medio o entorno (protección del medio urbano).
Las características de abstracción y multidimencionalidad que se abarcaron son las
que hacen de la Calidad de Vida una noción que no puede ser medible directamente.
Son los componentes los que dan contenido a la Calidad de Vida. Se miden las
áreas de la vida. Aun así, los componentes mismos poseen, a su vez, facetas
distintas, subáreas o subcomponentes de los cuales es necesario ofrecer una
panorámica cuando se pretende plasmar la Calidad de Vida.
La Calidad de Vida, dada su multidimencionalidad
y abstracción, no puede ser
conceptualizada de una vez para siempre. El problema de describir y analizar las
condiciones y situaciones de vida puede abordarse desde distintos ángulos. De
hecho, así ha ocurrido. Tanto teórica como prácticamente, se han desarrollado
orientaciones varias. Los estudios de Calidad de Vida se han abordado desde
distintas visiones del hombre, la sociedad, sus relaciones mutuas y con el medio:
desde disciplinas y marcos teóricos diversos.
La calidad de vida representa el grado en que el individuo logra sus deseos, a pesar
de las coerciones impuestas por el orden natural y social.
1.
La Calidad de Vida es un concepto universal, aplicable a todas las sociedades y
en todos los tiempos, aunque el interés por el mismo se haya manifestado
en
mayor grado en las sociedades industrializadas.
2.
Su universalidad hace que pueda alcanzarse la Calidad de Vida no de una forma
única, sino a través de pluralidad de acercamientos y medios diversos.
3.
La Calidad de Vida es insuficiente; puede y debe ser mejorada. La mejora de la
Calidad de Vida es el primer objetivo de una sociedad.
4.
Concebimos la Calidad de Vida como un concepto emparentado con el desarrollo;
su medida puede considerarse una medida de desarrollo que incorpora
directamente las consideraciones relativas a la mejora de la vida y al bienestar,
midiendo los fines de desarrollo en términos de Calidad de Vida humana. No se
trata, por tanto, de cualquier tipo de desarrollo.
5.
La Calidad de Vida no es considerada algo estático, sino como un proceso
continuo de desarrollo. El desarrollo reviste dos facetas, es a la vez proceso y
producto. La Calidad de Vida tiene que ver con el desarrollo como producto, pero
se ve influida por el desarrollo como proceso.
Cuando hablamos de Calidad de Vida no podemos hacer referencia a cualquier
desarrollo, sino a aquel cuyo fin ultimo tiene en cuenta la vida humana y la mejora de
su calidad. Johan Galtung y Anders Wirak, tras el examen de las teorías actuales de
desarrollo, han enunciado una teoría de desarrollo centrada
en las necesidades
humanas, que tiene la particularidad de estar orientada hacia la medida. Su esbozo
teórico es sugerente para enfocar a través de él el estudio de la Calidad de Vida.
Galtung y Wirak adoptan una imagen del hombre a través de sus necesidades. Los
seres humanos tienen una serie de necesidades, no sólo materiales. Tales
necesidades requieren ser satisfechas en alguna medida; existe un nivel mínimo de
satisfacción por debajo del cual el hombre padece graves daños.
El problema del desarrollo queda enunciado así: satisfacer las necesidades de los
hombres por encima de un cierto mínimo sin explorar la naturaleza más allá de un
cierto umbral máximo.
Johan Galtung y Anders Wirak esbozan una lista de necesidades inspirada tanto en
las necesidades como en la tradición de los derechos humanos. Dichas necesidades
se clasifican en cuatro categorías que van de más a menos elementales, lo cual
significa que las necesidades situadas a nivel inferior deben ser satisfechas hasta
cierto punto para que las que se encuentran a niveles superiores lo sean a su vez.
Las categorías de necesidades establecidas, por orden jerárquico, son las siguientes:
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