Es interesante observar que los objetivos de menor “jerarquía” (variables “independientes” o
intermedias o inductoras o impulsoras), que son determinantes de las de mayor “jerarquía”
(variables “dependientes” o de resultado o claves o impulsadas), son comunes al EVA y al
FDCL.
Es interesante observar también que no estamos explicitando ni enlazando las acciones
inherentes a cada perspectiva necesarias sino concatenando los objetivos que ellas
deberían permitir alcanzar.
Además se pueden observar variables enlazadas que no representan objetivos sino variables
exógenas independientes, variables de las cuales algunos objetivos dependen: en el BSC
no se acostumbra mostrar estas variables de escenario, pero deben tenerse presentes al
efectuar el diseño estratégico global y el asociado a la perspectiva correspondiente.
En la práctica no todos los objetivos del BSC conceptual -en forma de árbol- que deberían
derivar de la visión / misión se acostumbran enlazar entre sí, sin embargo la interconexión
facilita la comprensión de las interrelaciones, lo que es indudablemente útil, tanto al intentar
planificar, regular o simular computacionalmente la gestión como al analizarla: a partir de
cualquiera de las perspectivas o de todas en conjunto.
Asociado al BSC en forma de árbol debe elaborarse el BSC en forma tabular: a
continuación presentamos un ejemplo simplificado que se corresponde parcialmente con el
árbol anterior.
VALOR
EVA
UOndi
Facturación
Costos
Gastos
AOne
FDCL
Gastos Capital
Variación CTN
TABULAR FINANCIERO
Objetivos
Indicadores
Metas
Estrategias
VAN EVA
VAN FDCL
UOndi - COC*Aone
UO + Dep - ISLR/UO
Entr - Dev - Desc
Costos Prod - Aju Val Inv
G Adm + G Vtas
AT - AF - C*P - Ia/d
Uondi - GC -
CT
ActFij N + Dep ejer
CxC
Inv
CxP
500
400
50
100
300
100
100
250
40
50
10
Nótese que a cada objetivo puede corresponder más de un indicador (ratio o formula de cálculo) o una
meta (dimensional o adimensional).
Nótese también que a cada meta o conjunto de metas debería corresponder una estrategia
o iniciativa estratégica, especificando “telegráficamente” cómo se ha diseñado alcanzarla(s),
como producto del proceso paralelo de diseño estratégico global y del asociado a la
perspectiva correspondiente: los objetivos y estrategias correspondientes a cada perspectiva
deben derivar -a su nivel- de las visiones corporativa, de negocios, funcional e individual
previamente alineadas entre sí.
Perspectiva de los Clientes y Socios de Negocios
En concordancia y complemento con lo visualizado en la perspectiva anterior, aquí lo
importante es centrarse en la identificación de los factores determinantes de la satisfacción
de los clientes (el objetivo principal), lo cual está obviamente asociado al comportamiento
de ellos frente a diferentes circunstancias y estímulos.
En el diagrama siguiente presentamos en forma simplificada -y a título de ejemplo- un árbol
que muestra la forma en que se podrían enlazar entre sí algunos factores determinantes de
la satisfacción del cliente de una compañía dedicada al Desarrollo Gerencial de Ejecutivos.
ARBOL COMERCIAL
árbol operacional
Participación
Mercado
Captación
Clientes
Retención
Clientes
Rentabilidad
Clientes
Satisfacción
Clientes
Atributos
de Programas
Imagen y
Reputación
Relaciones
Calidad
Didáctica
árbol financiero
árbol humano
Ventas
Mercado
Asociado al BSC en forma de árbol está el BSC en forma tabular: a continuación
presentamos un ejemplo de tabular comercial que se corresponde parcialmente con el árbol
de la página anterior.
TABULAR COMERCIAL
Objetivos
Indicadores
Metas
Estrategias
Participación Mercado
.
Captación clientes
Retención clientes
Rentabilidad clientes
.
.
Satisfacción
Calidad Didáctica
Imagen y Reputación
Atributos del programa
Relaciones con clientes
Participación nos vs
Mercado
# nuevos/# totales
# actuales/# pasados
Costos x clientes vs
Beneficios x clientes a
Diferentes Plazos
Encuesta Opinión
Encuesta Opinión
Encuesta Opinión
Encuesta Opinión
Encuesta Opinión
%
75
.
20
95
80
.
.
99
99
98
98
97
Cómo podemos apreciar se pretende señalar que la participación de mercado es una
consecuencia de lo que los clientes perciben comparativamente como más satisfactorio para
ellos frente a diferentes competidores: y los lleva a repetir y permanecer con nosotros y no a
lo contrario... la idea es llegar a convertirlos en los mejores propagandistas nuestros... en
nuestros verdaderos socios de negocios.
Esto es extensible en la perspectiva operacional, en relación a los proveedores, en cuanto a
convertirlos también a ellos en nuestros socios de negocios. Esto de los socios de
negocios ha adquirido gran relevancia en el ámbito petrolero venezolano, a raíz de la
apertura petrolera, en la cual se está tratando que incluso la comunidad se sienta integrada -
como socio- al negocio petrolero.
Perspectiva de los Procesos Internos de Negocios
Como obviamente los procesos -por sí mismos- no tienen perspectiva, nos referimos a las
perspectivas que los clientes y dueños de los procesos tienen en relación con la excelencia
de los procesos internos de negocios requeridos para satisfacer plenamente a los clientes y
a los accionistas de la empresa.
Si en la perspectiva de los clientes de la empresa identificamos los objetivos a alcanzar para
satisfacerlos a ellos, en el diseño de la interconexión con los objetivos a alcanzar en los
procesos internos de negocios, centramos nuestra atención en los procesos en que
deberíamos ser excelentes para alcanzar dichos objetivos y específicamente en la forma de
medir dichos objetivos de excelencia.
En el diagrama siguiente presentamos en forma simplificada y parcial -y a título de
ejemplo- un árbol que muestra una posible forma de enlazar entre sí algunos factores
determinantes de los objetivos de excelencia en los procesos con que supuestamente se
satisface a los participantes y clientes de la compañía de Desarrollo Gerencial.
ARBOL OPERACIONAL
árbol humano
Tangibilidad
Actualidad
Programas
Puntualidad
Procesos
Disponibilidad
árbol financiero
árbol comercial
Productividad
Eficiencia
Calidad
Facilitación
Calidad
Apuntes
Creatividad
Velocidad de
Respuesta
Flexibilidad
Confiabilidad
Originalidad
Programas
A continuación un ejemplo parcial de un BSC tabular operacional que se corresponde con
parte del árbol anterior.
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