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Calidad Total TQM



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CALIDAD TOTAL (TQM)
CAPITULO I: FILOSOFIA BASICA DE LA CALIDAD TOTAL
Conceptos básicos relacionados con la calidad total 
Importancia estratégica de la calidad total. 
Evolución de los conceptos de la calidad hasta llegar al concepto de calidad total. 
  CAPITULO II: EL PROCESO DE MEJORAMIENTO HACIA LA CALIDAD TOTAL 
Presentación de una alternativa metodológica 
  CAPITULO III: EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD 
Diferencia entre administración y liderazgo 
Liderazgo y Poder 
Estrategias del Liderazgo 
Características del Líder 
Estilos de Liderazgo. 
  CAPITULO IV: CULTURA ORGANIZACIONAL PARA LA CALIDAD 
¿Que es la cultura organizacional? 
Culturas fuertes y débiles 
Creación y Conservación de la cultura para la calidad. 
  CAPITULO V: DESARROLLO DE PERSONAL 
Dotación e inducción 
Capacitación y Desarrollo 
  CAPITULO VI: LA PARTICIPACION DEL PERSONAL Y EL TRABAJO EN EQUIPO 
Modalidades de participación del personal 
Los Equipos de participación para la calidad 
  CAPITULO VII: ENFOQUE A LOS CLIENTES 
Clientes externos e internos 
¿Como lograr clientes satisfechos? 
  CAPITULO VIII: RELACION CON LOS PROVEEDORES EXTERNOS 
Principales dimensiones de la estrategia cliente - Proveedor 
Actividades de una organización en relación con su proveedor 
 
CAPITULO I : FILOSOFIA BASICA DE LA CALIDAD
1.1 INTRODUCCION 
Estamos prácticamente en la mitad del último lustro del siglo XX y los tiempos que corren son ciertamente cada vez
más difíciles para toda organización, a medida que nos aproximamos al tercer milenio, debido al proceso de cambio
acelerado y de competitividad global que vive el mundo, donde la liberalización de las economías y la libre
competencia vienen a caracterizar el entorno de inexorable convivencia para el sector empresarial. 
En este contexto las empresas tienen que continuar asumiendo el protagonismo que les corresponde para contribuir al
crecimiento y desarrollo del país, logrando mayor eficiencia y brindando productos y servicios de calidad. Hoy más que
nunca parece existir un amplísimo consenso respecto de la urgente necesidad de que las empresas funcionen bien
competitivamente. 
Hasta hace unos años el sistema proteccionista en nuestro país, como en otros países de Latinoamérica, había impedido
valorar las duras condiciones de la competencia internacional y los mayores niveles de exigencia de los clientes y
consumidores, quienes exigen mayor calidad en los productos, oportunidad en las entregas, precios razonables y
excelencia en la atención. La cruda realidad iniciada en los anos ochenta y los efectos de la globalización de los años
90, esta despertando bruscamente a todas las organizaciones y las obliga a buscar afanosamente nuevas estrategias para
adaptarse con éxito a la creciente competencia. 
Es precisamente en este entorno en el que la Calidad Total se proyecta vigorosa y revolucionariamente como un nuevo
sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad
empresarial y a todo tipo de organización. 
Las empresas exitosas en el Perú y el mundo son aquellas que vienen aplicando de una u otra forma la estrategia de la
Calidad Total; y muchas otras con base a esta estrategia estan cambiando su forma de pensar y por tanto de actuar; de
hecho estan rediseñando toda la organización tanto en el aspecto físico como espiritual prara enfocarla hacia los
clientes, y hacerla eficiente para cumplirles y satisfacerles. 
Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran suficientemente
preparadas para aceptar los nuevos retos que trae consigo y para poner en práctica sus principios y técnicas. Tal vez uno
de los principales inconvenientes sea el de carecer de una metología práctica que les sirva de soporte. 
En la sesión correspondiente a esta primera jornada de trabajo presentaremos un repaso de los conceptos generales y de
los principios en que se sustenta la filosofía de la Calidad Total. Esperamos que el discurso inicial complementado con
el instrumental teorico-practico de las siguientes jornadas habra de orientar en la manera de pensar del lector, y que en
la medida que este discurso penetre en su mente se hara posible la aplicacion a su realidad concreta, o coadyuvara a
encaminar procesos de calidad total ya iniciados. 
1.2 CONCEPTO Y EVOLUCION DE LA CALIDAD 
Concepto 
Una condicion indispensable para asegurar la implantación de una estrategia de Calidad Total consiste en definir y
entender con claridad lo que significa este concepto. Es decir, los directivos de una organización que se proponen
implantar la Calidad Total como estrategia para competir tienen que saber exactamente lo que quieren decir cuando
hablan de calidad, o de mejorar la calidad del producto o servicio, tienen que saber como dividir la calidad global de
proyectos de mejora manejables y como medir la calidad del producto. 
En la práctica, como lo refiere Ricchard J. Schonberger, uno de los expertos en esta materia, "... la calidad es como el
arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es" 
Los diccionarios, nos brindan una primera base para la formación de este marco teorico. Una de las definiciones que
encontramos en el Pequeño Larouse Ilustrado nos dice que Calidad es la cualidad de una cosa. Otra acepción recogida
del diccionario es que calidad significa una manera de ser de una persona o cosa. En estas definiciones implicitamente
se esta concibiendo a la calidad como un atributo, propiedad o caracterí stica que distingue a las personas, a bienes y a
servicios, lo cual resulta ya una interesante aproximación al concepto de calidad aplicado a las organizaciones. 
El organismo internacional de normalizacion, ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de
características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implicitas. 
La norma precisa que entidad es una organización, llamese empresa o institución, producto o proceso. Complementando
esta definición, diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre Clientes y
Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las condiciones que imperan en el mercado. 
Los elementos que conforman las necesidaes son basicamente: la seguridad, la disponibilidad, la mantenibilidad, la
confiabilidad, la facilidad de uso, la economía (precio) y el ambiente. Estas necesidades, excepto el precio, se definen
traduciendo aspectos y características necesarios para la fabricación de un buen producto. 
Evolución de la Calidad 
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al estado actual, ha tenido la
siguiente evolución: 
a)
Control de calidad enfocada hacia los productos terminados. 
b)
Control Estadístico de procesos. 
c)
Control Total de Calidad o Calidad Total. 
La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección a los productos terminados,
clasificándolos como aprobados o rechazados. Estos últimos debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser
posible o simplemente eliminados. 
En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de producción y a menudo se ve como
competidora de otras prioridades empresariales como la reducción de costos y de la productividad. Para aumentar la
productividad se tenía que sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de
centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y arreglar después no sólo permite
la existencia de errores sino que además los incorpora al sistema. Nuestra experiencia como Clientes es que demasiadas
veces terminamos comprando los errores que resulta de comprobar y arreglar luego. Muchas veces existen más
posibilidades de comprar bienes y servicios defectuosos que perfectos. Pero si eso nos pasa a nosotros como Clientes, la
pregunta es ¿Que dirán los nuestros?
El último problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que han salido mal. Pues cuanto más se
intenta mejorar con la calidad tradicional mas caro resulta. La calidad tradicional es algo impreciso, todos pensamos en
ella de formas distintas, ocupa un lugar secundario ante otros objetivos como la productividad. No sólo permite errores
sino, que los incorpora al sistema a través de la filosofía de comprobar y arreglar luego. Esta forma de hacer las cosas
cuesta a las empresa muchísimo dinero y les hace perder Clientes. 
La segunda etapa, iniciada en la primera mitad de este siglo, consistió en el desarrollo y aplicación de técnicas
estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el
proceso de producción, lográndose mejoras significativas en terminos de calidad, reducción de costos y de
productividad. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar su aplicación a otras areas de la
organizacion; sin embargo se advirtio que si bien este metodo mejoraba tremendamente los resultados de la empresa
resultaba insuficiente para enfrentar la creciente competitividad. 
Es así como nace el Control Total de Calidad y la idea del Mejoramiento Contínuo, como una manera de tener éxito en
el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la Calidad Total. Este concepto nació en la decada de los cincuenta en
los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciendose importantes y novedosos
conceptos tales como : 
La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. 
La concepción de clentes internos y clientes externos. 
La responsabilidad de la dirección en la calidad. 
La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organización. 
La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad. 
La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento contínuo de los productos y servicios. 
1.3 COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL 
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad (Control Total de Calidad),
y que el Japón ha hecho de el uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de
calidad definiendola en función del cliente y evitando asi diversidad de puntos de vista como sucedia en la concepción
tradicional. Es así pues como la Calidad se hace total. 
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y
compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad
después de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . La
calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tardía y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada dia
más inaceptables. 
Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el
cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por ser exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta
concepción de Calidad Total se supera la imprecisión del pasado, no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro
cambio que se obtiene como resultado de esta concepción es la palabra Cliente. Los clientes ya no son sólo los Usuarios
últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las
personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la
organización se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un caracter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez. 
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el objetivo de toda
organización, grupo de trabajo, area o puesto de trabajo o inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que
va a recibir otra organización, otra area u otro individuo, a quien denominamos, también llamado Usuario o
Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente cuando se trata de un producto tangible como por ejemplo un automóvil
y Usuario cuando se trata de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro caso
denominaremos Cliente, sea que se trate de producto o servicio. 
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de una actividad. Por
consiguiente, en terminos generales, este resultado puede ser un producto tangible (por ejemplo, materiales
ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinación de estos;
producto es el trabajo realizado por un puesto o estación de trabajo. También es producto el resultado de una asesoría, o
un servicio educativo, etc., en general de todas aquellas actividades donde el resultado obtenido no se percibe como un
producto tangible. 
Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al termino servicio como el resultado generado por
actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de conocer
las necesidades del cliente. Veamos por ejemplo, en el caso de la Compãnía Toyota la satisfacción del cliente se
clasifica en dos aspectos: producto y servicio. Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad, costo
razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicación y el
contacto permanente con el cliente, así como la atención, que puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades
recreativas destinadas a los clientes; asi mismo forma parte del servicio el mantener todas las mercancias en contacto
con el cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de satisfacción con el producto, y todo el conjunto de
interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras companías incluyen como parte
del servicio el denominado "servicio pre-venta" destinado a hacer conocer las bondades del producto y la imagen de la
empresa a personas que no son clientes, que talvez podrian serlo, pero no necesariamente. 
Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el parrafo anterior los conceptos de
producto y servicio no estan separados, o bien el producto incluye al servicio, o ambos aspectos (producto y servicio)
deben planificarse separada y simultáneamente para lograr satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente. 
De una manera sencilla podemos decir que en la expresion Calidad Total, el término Calidad significa que el Producto o
Servicio debe estar al nivel de satisfacci&onacute; del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la
participación de todos los miembros de la organización. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el area
de gestión empresarial que se ha difundido por todos los países de Europa y América, aplicándose no sólo a las
actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administración pública. Hoy en día, en el Perú, son
muchas las organizaciones que vienen aplicando con exito esta nueva estrategia. 
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organización. Uno de
estos paradigmas fundamentales y que constituye su razon de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento
continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas
y superarlas. 
1.4 IMPORTANCIA ESTRATEGICA DE LA CALIDAD TOTAL 
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad
de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los
clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal , bajo
nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos,
servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. 
Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, una empresa necesitará prepararse con un enfoque global,
es decir, en los mercados internacionales y no tan sólo en mercados regionales o nacionales. Pues ser excelente en el
ámbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario serlo en el escenario
mundial. 
Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un proceso de mejoramiento
permanente. Los aspectos esenciales para la aplicación de este proceso se expondrán en la segunda sesión. 
1.5 LA CALIDAD TOTAL COMO UN NUEVO SISTEMA DE GESTION EMPRESARIAL 
La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial , en la medidad que sus conceptos modifican
radicalmente los elementos característicos del sistema tradicionalmente utilizado en los países de occidente. Entre ellos
se cuentan: 
Los valores y las prioridades que orientan la gestión de la empresa. 
Los planteamientos lógicos que prevalecen en la gestión de la actividad empresarial. 
Las características de los principales procesos de gestión y decisión. 
Las técnicas y metodologías aplicadas. 
El clima entendido como el conjunto de las percepciones que las personas tienen sobre relaciones, política de
personal, ambiente, etc. 
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovacion total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva
cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una
revalorizacion del personal no aplicada en los modos de administración tradicional. 
1.6 REFLEXIONES PARA EL LECTOR 
Con el objeto de ayudar al lector a identificar oportunidades de mejoramiento, presentamos a continuación un conjunto
de reflexiones que consideramos importantes, las mismas que hemos adaptado del libro de Jaime Rojas referido a la
aplicación de la Calidad Total. 
¿Está su organización preparada para satisfacer a los clientes frente a los mejores competidores? 
¿Los productos y servicios que ofrece responden a las verdaderas necesidades y expectativas de los clientes? 
¿Esta usted eliminando todo tipo de despilfarros para tener costos competitivos y una adecuada rentabilidad? 
¿El tiempo de sus ciclos de desarrollo de desarrollo de nuevos productos o servicios y los de operación, entrega y
postventa es adecuado? 
¿Esta su personal altamente motivado y participa activamente en el mejoramiento de los procesos ? 
¿Ha logrado desarrollar proveedores confiables? 
¿Que tan lejos esta actualmente de la Calidad Total? 
CAPITULO II: EL PROCESO DE MEJORAMIENTO HACIA LA CALIDAD
TOTAL
2.1 PRINCIPIOS BASICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL 
1.
LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD. 
Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él. 
2.
LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE. 
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en
su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente. 
Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de
satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. 
Tenga presente que las expectativas de los clientes están dadas en términos de calidad del producto o servicio,
oportunidad de entrega, calidad de la atención, costos razonables y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la
calidad del producto o servicio que ofreces, pregúntaselo a tu cliente, es el quien dice que hacer, como o para cuando. 
No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organización
mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo consistentemente
con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio. 
3.
EL PROCESO DE PRODUCCION ESTA EN TODA LA ORGANIZACION. 
Proceso de producción no es toda la línea de producción propiamente dicha, sino toda la empresa. 
Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. 
4.
LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ES RESULTADO DE LA CALIDAD DE LOS
PROCESOS 
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