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Calidad Total TQM



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5.
EL PROVEEDOR ES PARTE DE NUESTRO PROCESO. 
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organización. 
La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y culminará con su satisfacción, pero el proceso de
elaboración se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de
producción, extendiéndose a el las acciones de entrenamiento en Calidad Total. 
6.
SON INDISPENSABLES LAS CADENAS PROVEEDOR-CLIENTES INTERNOS. 
Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes internos y uno o más proveedores
internos. Creándose cadenas de proveedor- cliente dentro de la organización. Proveedores internos a los que hay que
mantener informados de como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir. 
En esta cadena que se genera por esta conciencia de proveedores internos y de clientes internos, es tan responsable el
proveedor que no le pregunta a su cliente sobre la calidad del trabajo que entrega, como el cliente que no le informa a su
proveedor sobre algo que se le esta entregando mal hecho. 
7.
LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS PERSONAS Y PARA LAS PERSONAS. 
Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitación y entrenamiento. 
8.
ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS. 
Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que
no agregan valor. 
"Cero defectos" consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. Debemos el uso común de la frase errar es
humano. no se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa. De lo que se
trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de CERO DEFECTOS desaparecerán los límites
de tolerancia, pues estos consagran el error. 
La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros presentes en: 
- Inventarios. 
- Equipos no disponibles por daños o mantenimiento. 
- Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas. 
- Papeles y exceso de tramites. 
- Exceso de informes y reuniones. 
- Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas. 
- Controles internos innecesarios. 
9.
LA VENTAJA COMPETITIVA ESTA EN LA REDUCCION DE ERRORES Y EN EL MEJORAMIENTO
CONTINUO. 
La verdadera ventaja competitiva esta en la reducción de errores o en mejorar los procesos; allí radica la reducción de
costos. Con el resultado de "Menores Costos" se puede: 
-
Bajar precios a los clientes. 
-
Mejorar utilidades de la empresa. 
-
Mejorar el acabado del producto. 
-
O todas las anteriores a la vez. 
10.
ES IMPRESCINDIBLE LA PARTICIPACION DE TODOS (CONCIENCIA COLECTIVA). 
Reducir errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.
11.
CALIDAD 
Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser líderes. capaces de involucrar y
comprometer al personal en las acciones de mejora. 
12.
REQUIERE UNA NUEVA CULTURA. 
En el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos hacen" 
2.2 MODALIDADES DE MEJORAMIENTO 
Dentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandes modalidades: el mejoramiento Continuo y la
innovación o Mejora Radical. 
a)
MEJORAMIENTO CONTINUO 
Son aportaciones incrementales que se logran con la participación de todo el personal, motivado por un reto de
superación permanente, conocido con el nombre japonés de Kaizen. 
b)
INNOVACION O MEJORA RADICAL 
Se refiere a aportaciones radicales o cambios grandes realizados esporádicamente por especialistas en los respectivos
temas. Un ejemplo, de esta modalidad es llamada "Reingeniería de Procesos" 
La mejora radical, compete a la Alta Dirección y se consigue con cambios importantes e innovaciones tecnológicas que
conllevan grandes inversiones, mientras que la mejora incremental, Kaizen, es un proceso de renovación continua
realizado a través de pequeños pasos que sirven para perfeccionar los estándares existentes, estando a cargo de todos los
niveles de la empresa. 
El Mejoramiento ideal es aquel que combina eficazmente la mejora continua y la innovación, es la mejor forma de
asegurar el éxito futuro de una empresa. No obstante, debemos señalar que la aplicación de la Calidad Total significa un
cambio radical en la mentalidad de las personas, y la concepción holística de la organización y de los procesos de
mejora que caracteriza a este enfoque, tiene un papel fundamental con fines innovadores; pues, no sólo favorece la
capacidad innovadora, sino que se descubre donde es necesario innovar, porque la labor de optimización ha llegado a su
límite. De esta manera, la calidad Total es determinante para la innovación que también se hace global, arraigándose a
la empresa con el ingrediente adicional de la participación. 
2.3 EL CICLO DE CONTROL PARA EL MEJORAMIENTO
El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control, que se compone de las siguientes cuatro
fases: 
PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar. 
HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado. 
VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeño. 
HACER: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar que
siempre se apliquen. 
La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeño de los procesos de
la organización. 
2.4 ACTIVIDADES PARA INICIAR UN PROCESO HACIA LA CALIDAD TOTAL 
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo que pueda copiarse. En principio cada organización tiene
que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad. 
Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como: el desarrollo de las
actividades de liderazgo y el compromiso de los mas altos directivos de la organización, el desarrollo del personal, el
enfoque a los clientes, el desarrollo de los proveedores, la planificación de la calidad, mejoramiento del trabajo diario,
aseguramiento de la calidad, programa de reducción de costos, etc. Tomando como base las recomendaciones de los
expertos en esta materia, nuestra experiencia y la propia evidencia empírica, nos permitimos señalar que en términos
generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases siguientes: 
FASE I: TOMA DE DECISION 
Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener
adecuadamente dicho proceso; ya que una vez iniciado no debe ser discontinuado ya que genera desconfianza y
frustración. 
Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio. Por otro lado, los directivos
tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales
como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener un definición clara de calidad, etc. 
Esa necesario estar consciente de lo que significa emprender un proceso hacia la Calidad Total y de los beneficios que
de ello se derivan. 
Tomada la decisión debe elaborarse un Plan para poner en marcha este proceso. Este Plan debe estar integrado o formar
parte del Plan Estratégico de la organización. Así mismo, tomada la decisión debe definirse paralelamente al plan de
desarrollo de la Calidad una organización básica que se encargará de desarrollar las acciones de calidad. Como parte de
esta organización se incluirá un Comité de Calidad o mas bien un Consejo de Calidad presidido por el mas alto
directivo de la organización. luego los Comites de Calidad por Areas y Equipos de Mejoramiento dependiendo del
tamaño de la organización. También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de un Asesor
Externo. El plan de calidad deberá definir un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente
acciones de reconocimiento al personal. 
FASE II: PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION 
Para iniciar esta etapa se asume que ya se cuenta con un Plan en el que se ha desagregado todas las acciones a
desarrollar. Algunas de las acciones que se recomienda realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de
difusión de los conceptos y filosofía de la calidad para internalizarla en la gente como medio de lograr su
involucramiento y compromiso. Se deberá elaborar la visión. misión , políticas y objetivos de la organización, los cuales
se difundirán entre todo el personal durante las acciones de difusión y promoción de la calidad. 
Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad la organización , considerando aspectos como costos de
la mala calidad, el clima organizacional, nivel de satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos,
claridad y precisión en cuanto a las fortalezas y debilidades. 
En este fase es necesario poner en marcha un vigoroso Programa de Capacitación y desarrollo de personal. Se ensayará
el desarrollo de proyectos a nivel piloto. 
FASE III: IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA 
En esta fase se pondrá en marcha los procesos de mejoramiento con la participación de los equipos de mejoramiento,
quienes para este momento han sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución de
problemas. 
Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento. En el
aspecto de capacitación debe incluirse lo referente a la aplicación de las normas ISO de la serie 9000. 
FASE IV: CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL 
En esta fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará con la capacitación en técnicas de calidad
mas avanzadas. se desarrollará los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO 9000. Se continuará con los
procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica. Lo antes expuesto no tiene un carácter
definitivo o absoluto, dependerá del dinamismo y progreso que haya alcanzado cada organización. Sin entrar en
controversia con lo expuesto, una metodología operativa que viene siguiendo una organización en nuestro país donde
hemos tenido la oportunidad de participar y brindarle asesoramiento consiste en las siguientes acciones: 
1.
Toma de la decisión: Análisis situacional; análisis de los enfoques de calidad en el mundo; análisis de las
experiencias y logros obtenidos por otras organizaciones. 
2.
Diseño, estructuración y aprobación del plan de gestión de la calidad total. 
3.
Implantación, al nivel de un área piloto. 
4.
Expansión a toda la organización. 
5.
Evaluación y seguimiento. 
6.
Acciones correctivas, medidas de aseguramiento y continuación de la gestión estratégica. 
7.
Desarrollo de acciones de aseguramiento y auditoría con fines de acreditación. 
CAPITULO III: EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD
3.1 IMPORTANCIA 
La Calidad Total requiere de un mejoramiento de los productos, de los procesos, de las máquinas y de todos los
aspectos de la organización. Pero ante todo de las personas y del equipo de trabajo, que debe cumplir con el objetivo de
generar los productos o servicios satisfactorios para el cliente. La pregunta que surge inmediatamente es entonces
¿Quien va a generar o crear el ambiente de equipo, la sinergia que se requiere?. 
El elemento clave es el líder, quien provee los cimientos para una buena implantación de la Calidad Total, como dice
Stephen Covey: 
"El líder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o la infraestructura sobre la cual construimos la
Calidad Total, o incluso el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad Total funcione..."
W. Deming, nos dice que el 85% de los problemas de calidad se deben a deficiencias en los niveles gerenciales y que,
por lo tanto, solo ellos pueden resolverlos. El liderazgo es uno de los elementos primarios del proceso de calidad . Sin
un buen liderazgo no es posible el cambio de cultura que requiere y en consecuencia no alcanzaremos nunca los
objetivos de calidad, oportunidad y costos que nos demanda el mercado. 
3.2 PRINCIPALES RESPONSABILIDADES DEL LIDER 
El principal reto de un líder es lograr que todos los individuos que integran la organización participen activamente en el
logro de los objetivos institucionales, integrando de muchos "YO" un "NOSOTROS". Este "NOSOTROS" es el que
formará el equipo de trabajo que lograra la misión institucional. Por tanto la principal responsabilidad del líder es antes
que nada definir una Visión y una Misión, haciendo que estas internalicen en toda la organización. A partir de esta
Visión y de esta Misión define una política y unos objetivos de calidad a alcanzar. 
Estos objetivos los alcanzará en la medida que logre que sus colaboradores QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner a
disposición de la organización sus conocimientos y habilidades. 
"QUIERAN". Significa que estén motivados para poner a disposición sus conocimientos y habilidades.
"SEPAN". Significa que aprendan esos conocimientos y esas habilidades.
"PUEDAN". Es que el líder cree el ambiente adecuado para que todos trabajen en armonía, a fin de que todos y
cada uno de sus seguidores puedan desarrollar en forma efectiva su rol. 
3.3 CONCEPTOS ASOCIADOS AL LIDERAZGO 
Administración En el estilo tradicional, se define a la Administración como el logro de metas organizacionales a traves
del trabajo de otros (individuos o grupos). Dirección Acción de guiar o conducir a un individuo o grupo hacia una meta
especifica. 
Liderazgo Capacidad de ejercer influencia sobre el individuo o grupo a traves de la comunicación, guiándolo y
motivándolo para el logro de una meta específica. 
3.4 LIDERAZGO Y PODER 
El poder es lo que le permite al líder ejercer influencia, por lo que puede decirse que hay una relación estrecha entre el
liderazgo y el poder. Teóricamente hay varias formas de concebir, identificar y clasificar el poder. Pero en general el
poder tiene dos grandes vertientes: la que proviene de la organización, llamado poder legitimo, y la que genera el
mismo líder por su capacidad. 
El poder legitimo, es un poder de posición, es decir que esta dado por la posición que guarda dentro de la empresa, en el
Organigrama. La segunda vertiente es el poder genera por la fuerza misma de la persona y que le da una capacidad de
influir en los demás. 
Es mas importante el Poder Personal por que se sustenta en la capacidad del líder y en el reconocimiento del grupo, este
reconocimiento mantiene su poder y lo compromete servir a sus seguidores. Este poder personal es el que a fin de
cuentas hará que las personas logren los resultados que se desean. 
3.5 DEFINICION DE LIDERAZGO PARA LA CALIDAD 
La Calidad Total requiere un estilo administrativo diferente, que promueva la participación del personal en el
mejoramiento continuo. Una definición apropiada es: 
" Un estilo administrativo que otorga a las personas el entrenamiento, la responsabilidad, la autoridad, la orientación,
la retroalimentación, el soporte y la motivación necesarios para autocontrolar y mejorar continuamente su trabajo, a
fin de que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos" 
En el estilo tradicional de administración el Jefe se encarga de pensar y planear, dar órdenes, tomar las decisiones y
asumir toda la autoridad y responsabilidad, es decir todo el poder. 
En el Liderazgo para la Calidad, el jefe trabaja en función de los clientes y las necesidades de sus colaboradores. 
Estas necesidades, según el Dr. William Byhami (de libro "Zapp")son: 
Objetivos claves, valores, y medidas de desempeño. 
Entrenamiento en habilidades especificas. 
Recursos adecuados. 
Dar retroalimentación, motivación y reconocimiento. 
3.6 CARACTERISTICAS DEL LIDER 
Mucho se ha comentado sobre las características del líder, sobre todo para asociarlo a las exigencias propias del siglo
que estamos viviendo. Las principales características que debe poseer un líder para lograr la Calidad Total, son: 
Tener visión de futuro.(Para motivar a sus seguidores) 
Ser inconforme.(Permanente deseo de mejorar) 
Ser muy realista.(No basarse en suposiciones sino en hechos concretos) 
Ser Proactivo.(Promover el cambio, ser innovador) 
Saber Arriesgar.(No ser un mero continuador de los acontecimientos) 
Ser Creativo.(Imaginar nuevas posibilidades) 
Ser comprometido. (Con su organización, su equipo de trabajo y con cada uno de los individuos que lidera) 
Saber compartir el Liderazgo. (Generando liderazgo en los demás. Saber delegar de acuerdo con el estado de
madurez de sus seguidores) 
Ser Motivador para el logro Común. 
Tener Alta Autostima (Saberse valorar y tener seguridad, sin perder la humildad) 
Tener sensibilidad para corregir errores. 
Saber escuchar a sus clientes externos, internos y proveedores. 
Ser un estudiante permanente.(Ser el ejemplo) 
Mantener una "Conducta ética". En cualquier circunstancia para gozar de la confianza y respeto de los demás.
Ser enérgico (Para contagiar energía a los demás) 
3.7 ESTRATEGIAS DEL LIDERAZGO. 
Según Bennis y Nanus, la médula de la verdad sobre el Liderazgo radica en que los líderes manejan y personifican
cuatro áreas de competencia o cuatro estrategias básicas: 
a)
El manejo de la atención mediante la visión. Los líderes son las personas mas orientadas hacia los resultados,
creando una "visión" de lo que esperan. Si esta visión llega a ser transmitida convenientemente a sus colaboradores,
produce un gran sentimiento de confianza. El líder opera sobre los recursos emocionales y espirituales de la
organización, sobre sus valores, compromisos y aspiraciones. 
b)
Utilización de la comunicación. La capacidad de transmitir y proyectar esa visión a toda la organización es
imprescindible. 
c)
Crear confianza. Es una medida de la legitimidad del liderazgo; no puede ordenarse ni comprarse, debe ganarse. 
d)
Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno mismo sin permitir que nuestro ego o imagen interfiera. Sin
perder la humildad. 
3.8 PRINCIPALES ACTIVIDADES PARA LOGRAR EL LIDERAZGO PARA LA
CALIDAD. 
Convertirse en un estudiante permanente de la filosofía, metodologías y técnicas de la Calidad Total. 
Practicar y difundir permanentemente los principios y valores de la Calidad Total. 
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