La misión de un equipo no se limita a una tarea especifica, también se refiriere a objetivos generales como el
desempeño de un proceso completo o desarrollo de nuevos productos.
Cuando se piensa en equipo y no individualmente cada persona se preocupa no sólo por hacer bien su trabajo sino
porque los demás hagan lo mismo. De esta manera si uno ve que alguien tiene problemas le proporciona ayuda por que
quiere que el trabajo salga bien para el beneficio mutuo.
El trabajo en equipo en todos los niveles de la organización implica que las personas basen sus relaciones en la
confianza y el apoyo mutuo, la comunicación espontanea, la comprensión y la identificación con los objetivos de la
organización. El trabajo en equipo requiere habilidades para comunicar, colaborar, entenderse y pensar con los demás.
Cuando se da el verdadero trabajo en equipo se obtienen los siguientes comportamientos:
Se ofrece ayuda a los compañeros sin que estos lo soliciten.
Se solicita ideas a otros dándoles el crédito y reconocimiento.
Se trabaja conjuntamente en la mejora de los productos, procesos y solución de problemas.
Se acepta sugerencias y se realiza críticas constructivas.
6.2 BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO
Fomenta la búsqueda de mejores ideas y aumenta el compromiso para llevarlas a la práctica.
Genera identificación de las personas con los principios, valores e intereses de la organización y prelación de los
objetivos colectivos sobre los individuales.
Genera colaboración, confianza y solidaridad entre compañeros.
Desarrolla habilidades multifuncionales.
Facilita la Delegación de autoridad y autonomía.
Elimina controles innecesarios, reduce reprocesos y correcciones.
Facilita la capacitación en las metodologías y técnicas para el mejoramiento de la calidad y la productividad.
Elimina barreras interfuncionales y promueve la retroalimentación y soporte entre personas que manejan distintas
disciplinas.
6.3 MODALIDADES DE TRABAJO EN EQUIPO
Las formas mas comunes de trabajo en equipo son:
6.3.1 Consejo de Calidad.
Es el responsable de establecer las directivas para la implantación de la Calidad Total, aprobar los planes y brindar el
apoyo requerido.
6.3.2 Grupos Primarios
Responsable de diseñar, implantar y mejorar los procesos al nivel de una área determinada; esta conformado por el Jefe
del área y un cierto número de trabajadores que dependen directamente de él.
6.3.3 Equipos de Mejoramiento
Son equipos nombrados por la empresa para realizar un proyecto determinado de mejora para la empresa.
6.4.4 Círculos de Calidad
Son equipos permanentes de trabajadores voluntarios con funciones similares al equipo de mejoramiento que aplicando
técnicas de control de calidad resuelven problemas de su área o de sus puestos de trabajo.
6.4.5 Comités de Aseguramiento
Son equipos constituidos por representantes de las diferentes áreas que influencian el buen desempeño de un proceso.
Su función es asegurar la SATISFACCION de los clientes y tomar las acciones correctivas y preventivas para evitar
insatisfacciones.
6.4.6 Equipos Autodirigidos
Son equipos de personas responsables de un proceso operativo completo. Los miembros comparten muchas de las
responsabilidades tradicionalmente asignadas solo a jefes.
Estas son las modalidades mas comunes. Pero en la practica cada empresa adopta la forma de trabajo en equipo que mas
se adecua a las características de su organización.
6.5 ORGANIZACION E IMPLANTACION DEL TRABAJO EN EQUIPO
Para poner en funcionamiento los equipos de trabajo, es necesario que se organicen convenientemente. En general un
equipo debe estar integrado por un directivo, un Facilitador, el líder y los miembros. En algunos casos el líder puede ser
el directivo.
El directivo es el patrocinador que promueve la conformación del equipo. Identifica las necesidades del equipo y le
brinda las facilidades administrativas.
El Facilitador es generalmente un asesor externo y propiamente no forma parte del equipo, pero debe participar en
las reuniones y es quien se encarga de la capacitación en las herramientas y técnicas de Calidad Total como las
habilidades de liderazgo, el trabajo en equipo , etc.
El líder es quien dirige al equipo. Es la persona con mas experiencia y mas comprometido con la empresa. Debe
coordinar las reuniones, velar por la asistencia de los miembros, coordinar la documentación, definir el plan de
acción, buscar la participación los miembros en forma equitativa y buscar el consenso en las decisiones.
Los miembros del equipo son personas involucradas en los proyectos de mejora. Deben ser conocedores de los
detalles del proceso a mejorar. Tienen que estar interesados en realizar esfuerzos para mejorarlo, participar en todas
las reuniones, asistir con puntualidad y aportar con su inteligencia, experiencia y creatividad.
6.6 REGLAS BASICAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE UN BUEN EQUIPO
Evitar competir entre los miembros del equipo.
Evitar la manipulación.
Saberse escuchar mutuamente.
Evitar ponerse a la defensiva.
Cuidar que todos participen.
Sincronizar las acciones de los integrantes mientras participan en la reunión.
CAPITULO VII: ENFOQUE A LOS CLIENTES
7.1 VISION HACIA EL CLIENTE
La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando DONDE se encuentran los clientes
externos y CUALES son sus necesidades. A partir de allí crear una obsesión por atender y exceder sus necesidades y
expectativas. Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para conseguir su lealtad, la que debe medirse en
términos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendación que hacen a otros para
que los adquieran.
Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir una
actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a
sus clientes.
Estos atributos deben ser incluidos en los productos y servicios, y en todas las interacciones con ellos. Los clientes
deben percibir que en los productos y servicios que adquieren HAY una relación de COSTO- BENEFICIO que les
resulta favorable.
Un primer aspecto para un enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visión de la organización orientada a la
satisfacción de los clientes. La definición de esta visión corresponde a la Alta Dirección de la organización.
A modo de ejemplo presentamos la visión de una prestigiosa empresa dedicada al transporte.
"Obtendremos nuestras utilidades proporcionando transporte aéreo y terrestre de productos de alta prioridad y de
documentos que requieren una entrega rápida y oportuna de una manera totalmente confiable y competitivamente
superior. Seremos colaboradores, corteses y profesionales entre nosotros y sobretodo con el público. Lucharemos por
tener clientes totalmente satisfechos en cada una de nuestras transacciones".
El enfoque a los clientes va a definir las políticas de calidad.
Estas deben guiar las relaciones con los clientes.
Los especialistas nos recomiendan tener en cuenta los siguientes aspectos:
Despliegue de los requerimientos a las áreas involucradas.
Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos y servicios y la forma de relacionarse con la
organización.
Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos.
Atención de las quejas.
Medición de las satisfacción de los clientes.
Garantías, etc.
Tengamos en cuenta que en la mayoría de las empresas líderes en calidad:
La visión hacia los CLIENTES esta basada en la política de calidad, la que marca la ruta de todos los empleados de la
organización desde que ingresan a ella.
Convirtiéndose en una filosofía y modo de vida del personal que sustenta su obsesión por el cliente.
Después de establecerse por escrito la visión y políticas relacionadas con los clientes externos se debe difundir y
explicar adecuadamente.
Esta labor debe hacerse en el proceso de inducción del personal nuevo, en las acciones de capacitación, en las relaciones
jefe-subordinado, en las reuniones de trabajo, en los puestos de trabajo, en los puntos de venta y de servicio al cliente,
etc.
Pero lo mas importante es ASEGURAR SU APLICACION.
7.2 IDENTIFICACION Y SEGMENTACION DE LOS CLIENTES
Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos como internos es necesario conocerlos
plenamente.
Este conocimiento implica principalmente:
Identificación y segmentación de los clientes
Identificación de los atributos de calidad de nuestros productos para los clientes.
Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes y
Obtener de ellos sus apreciaciones de desempeño.
En la mayoría de las organizaciones existen dos tipos de clientes externos:
1. Usuarios finales. Que son aquellos que consumen o utilizan el producto o servicio.
2. Clientes Intermedios. Aquellos que hacen que el producto o servicio este disponible para el usuario final.
La decisión de adquirir el producto o servicio la tiene el Usuario Final, pero el Cliente Intermedio tiene una importancia
vital para la satisfacción de aquel.
Para que una organización logre conocer con precisión a sus clientes es necesario que efectúe una segmentación en
grupos homogéneos, ya que no todos tienen las mismas necesidades y expectativas.
Para identificar y segmentar a los clientes es conveniente proceder respondiendo a preguntas tales como:
Quienes son los clientes de nuestros productos y servicios?
Quienes son los usuarios finales?
Cual es su distribución por edades, sexo, escolaridad, ingresos,etc,?
Cuando usan nuestro producto?
Cual es si distribución geográfica?
Que uso le dan a nuestros productos y servicios?
Como los usan?, etc.
Es recomendable utilizar para la segmentación estrategias de mercadeo utilizando factores como tamaño, capacidad
económica, entre otros.
Luego de segmentarse a los clientes se debe identificar sus necesidades y expectativas presentes y futuras. También es
necesario identificar el grado de satisfacción de los clientes con la empresa y con la competencia; para lo cual debe
recurrirse a la técnica del Benchmarking.
El Benchmarking es una técnica que permite medir la calidad de los productos y servicios a nivel de clientes internos y
externos. Sobretodo para compara a la organización con nuestra competencia. Determinando las fortalezas y
debilidades.
Es importante considerar que en el estudio de los clientes tanto a los antiguos como a los nuevos, así como a los que
alguna vez fueron clientes y dejaron de serlo, para conocer las razones por las que fueron captados por la competencia.
Es esencial mirar al cliente como lo que EL ES y no como nosotros queremos que el sea. Al identificar las necesidades
del cliente debe tenerse en cuenta que algunas veces estas no son manifiestas y por lo tanto no son explícitas.
Presentandose un gran reto para la organización que debe transformar estas necesidades en productos y servicios.
Por otro lado la empresa debe contar con un sistema eficaz que le permita conocer además de los aspectos negativos en
relación con la calidad, los atributos de calidad que verdaderamente lo satisfacen, es decir aspectos positivos de la
calidad. Esto significa saber escuchar la voz del cliente.
7.3 LA VOZ DE LOS CLIENTES
Para ello se puede hacer uso combinado de diferentes técnicas como:
Entrevistas.
Sesiones de Grupo Foco (grupos de clientes con características similares)
Encuestas de satisfacción de los clientes (telefónicas o visitándolo)
Observaciones del cliente cuando usa el producto.
Observaciones recibidas del personal de servicio de soporte.
Estudios de mercado.
Análisis de la competencia.
Análisis de quejas, reclamos y sugerencias.
Los estudios para conocer la voz de los clientes no deben llevarse a cabo en forma aislada o esporádica, sino que debe
responder a acciones planificadas y sistemáticas.
Todo esto nos permitirán conocer:
Los atributos de calidad que son importantes para sus clientes.
Las calificaciones dadas a su empresa por los clientes con dichos atributos.
La comparación con la competencia.
Las quejas manifestadas a cerca de los atributos.
Con la información proporcionada por los clientes, en todos sus aspectos, la empresa estará en condiciones de planificar
la calidad de sus productos y servicios. Este proceso consiste en coordinar y establecer todo lo que hay que hacer para
lograr la satisfacción de los clientes.
Al respecto el Dr. Juran, señala que este proceso establece las metas para la calidad, desarrolla los medios para
alcanzarlas. Agrega que la planificación para la calidad consiste en un conjunto de pasos bastante estandarizados que se
resume en los siguientes:
1. Identificar los clientes tanto externos como internos.
2. Determinar las necesidades de los clientes.
3. Desarrollar las características de los productos en relación con las necesidades de los clientes.
4. Establecer metas para las características de estos productos y desarrollar un proceso para cumplir la metas de los
productos.
5. Comprobar que el proceso es capaz de funcionar en condiciones operativas.
CAPITULO VIII : RELACION CON LOS PROVEEDORES EXTERNOS
8.1 PRINCIPALES DIMENSIONES DE LA ESTRATEGIA CLIENTE – PROVEEDOR
La bibliografía existente y la propia evidencia empírica reconoce que la asociación cliente-proveedor puede expresarse
principalmente en las siguientes dimensiones:
a)
Desarrollo de nuevos productos: La empresa debe lograr que el proveedor le brinde su apoyo en el desarrollo de
un nuevo producto, adecuando las características de las provisiones y aportando sugerencias útiles en relación con
los procesos, tecnologías, etc.
b)
Tecnología: En este aspecto es importante el intercambio de información que facilite a ambas partes el proceso de
industrialización.
c)
Costos: La empresa y sus proveedores deben coordinar el desarrollo de programas de reducción de costos, en el
marco del proceso de mejora continua.
d)
Capacitación: El comprador debe propiciar y apoyar el desarrollo de acciones capacitación y entrenamiento en
aspectos relacionados con la calidad y el proceso de mejoramiento continuo, así como brindar asistencia técnica a
sus proveedores; a fin de que estos cumplan con todos los requisitos y se logre establecer la confianza en la
relación cliente proveedor.
e)
Logística: En este aspecto se trata de lograr que se produzcan entregas justo a tiempo, reduciendo los stocks tanto
por parte de los proveedores como por parte del cliente. Esto exige flexibilidad de los procesos productivos y
mejora de la fiabilidad para garantizar la provisión de mercancías y servicios en el largo plazo y una capacidad de
respuesta adecuada.
f)
Información: Debe establecerse un sistema que permita una comunicación oportuna y eficaz entre el cliente y el
proveedor, que facilite la coordinación de los programas de producción así como las entregas concertadas y la
facturación.
g)
Inversiones: A medida que la unión entre el comprador y su proveedor se va consolidando, es posible que la
empresa cliente realice ciertas inversiones para mejorar los materiales y demás suministros del proveedor, con
plena confianza de las partes involucradas.
h)
Control de proceso: La unión que se logra entre el cliente y el proveedor permite, y además se hace necesario, que
conozca y efectúe inspecciones a los procesos del proveedor; e incluso el comprador puede participar en calidad de
invitado en las auditorias del sistema de calidad que realiza el proveedor.
i)
Planes de largo plazo: La asociación entre el cliente y su proveedor permite que ambos establezcan en común
estrategias y objetivos de mejora dentro de una perspectiva de largo plazo. En este sentido, a las personas
encargadas de las compras les corresponde la tarea de promover y facilitar este intercambio y desarrollar un papel
clave de coordinadores. Esta estrategia debe llevar a reducir el numero de proveedores por cada tipo de material o
componente que una empresa compre.
8.2 ACTIVIDADES DE UNA ORGANIZACION EN RELACION CON SU PROVEEDOR
Mencionamos a continuación las principales actividades que se recomienda realizar para consolidar una estrategia de
asociación o unión entre una organización y su proveedor:
a)
Segmentación, evaluación y selección de los mejores proveedores: Con referencia a la selección de proveedores el
Dr. Ishikawa señala que esta debe empezar con la petición de muestras a un gran número de aspirantes. Un aspecto
a resaltar en los planteamientos de este experto es que nunca hace referencia al precio. El objetivo es reducir
progresivamente al mínimo el número de proveedores por cada tipo de insumo o servicio requerido, estableciendo
con estos una relación de largo plazo de mutua conveniencia y lealtad.
Desde el punto de vista de la Calidad Total se considera que el proveedor debe reunir tres requisitos importantes:
un buen producto, un buen sistema de control de calidad y una buena dirección o sistema de gestión. El proveedor
debe demostrar capacidad para integrar innovaciones tecnológicas y ser consciente de las obligaciones en cuanto a:
precio, oportunidad en las entregas, etc. y además del respeto por los secretos de la empresa.
b)
Desarrollo de un Sistema de mejora de las Comunicaciones
c)
Visitas a las instalaciones de los proveedores
d)
Invitaciones a los proveedores seleccionados a conocer la empresa.
e)
Evaluación de proveedores bajo Normas ISO 9000
f)
Establecimiento de un sistema de medición del desempeño de los proveedores.
g)
Involucramiento de los proveedores en la solución de problemas y en el mejoramiento de los procesos. Esta acción
implica comprometer al personal del proveedor en los equipos de mejoramiento encargados de eliminar los
problemas que se presentan con respecto al manejo de los insumos y en el asesoramiento en el mejor
aprovechamiento de los mismos.
h)
Apoyo en la implantación de calidad certificada para eliminar las inspecciones en la recepción.
i)
Extensión del programa de Calidad Total y de la Calidad Certificada hacia todos los proveedores.
j)
Establecimiento de un programa de entregas justo a tiempo
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