Investigación desarrollada y enviada por: Reyner Pérez Campdesuñer.
reyner@faceii.uho.edu.cu
Resumen
En este trabajo se pretende demostrar, de forma muy simple y a través del empleo del método
analítico, las razones por las cuales existe el termino cliente interno y por las que este no acaba
de ser aceptado.
A pesar que hace más de una década que Karld Albrech y Jack Carson popularizaran el término
de Cliente Interno en sus libros "La Excelencia de los Servicios" y "La Revolución de los
Servicios", su uso no ha logrado generalizarse y es que no para todo el mundo resulta evidente
que el que hasta hace poco y por siempre no fue más que el trabajador, asalariado, peón,
obrero y a lo sumo, recurso humano, de momento resulte cliente. Los que así razonan afirman
"Cliente es quien paga" y estos no pagan sino que cobran.
En este trabajo pretendemos analizar donde radican las principales semejanzas y diferencias
entre el cliente interno y el externo, para ello se partirá de conceptos planteados por las normas
internacionales ISO 9000 del 2000, en estas:
Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.
Un Producto es el Resultado de un proceso.
Y un Proceso el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman entradas en salidas.
De la unión de los tres conceptos anteriores resultaría acertado plantear que toda organización o
persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado del proceso que se genere en esta
puede ser considerado un cliente. O dicho de otra forma toda persona u organización que llegue
a otra con necesidades por satisfacer y esta última mediante la realización de un conjunto de
actividades transforme las insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones podrá
ser denominada cliente.
Aún cuando conceptualmente, utilizando los conceptos anteriores, resulte sustentable el término
de cliente interno no todo el mundo aceptará esta definición y es que entre ambos tipos de
cliente existen diferencias que los separan notablemente entre las que se encuentran:
Las necesidades que satisfacen.
Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
El poder de elección del cliente.
La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
Cada una de las condiciones anteriores serán analizados a continuación de forma detallada e
ilustradas gráficamente.
Las necesidades que satisfacen.
El cliente habitual normalmente acude a la organización a satisfacer una necesidad mayoritaria y
fácilmente identificada: alimentación, transportación, sed, recreación, recuperación del estado
óptimo de salud, etc, mientras que en el caso del cliente interno para la mayoría de las
personas, aún para muchos de los propios clientes internos, sólo acuden a las organizaciones
para adquirir dinero, cuando en realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliación, seguridad,
autoestima, autorrealización, poder. Puede darse el caso que en determinadas condiciones
prioricen indistintamente una u otra necesidad , pero eso no que el cliente interno busque la
satisfacción de sus necesidades de forma independiente, sino que para este las mismas y su
forma de satisfacerlas se encuentran más clara.
Ambos tipos de clientes al recibir un producto generalmente satisfacen no una única necesidad
sino un conjunto de estas. En el caso del cliente externo la amplitud del conjunto con mayor
frecuencia resulta más amplia y conocida, si bien al consumir un refresco se satisface la sed
como necesidad primaria y notable, también se puede estar satisfaciendo una necesidad social o
de afiliación si el acto de beber se realiza en colectivo o una necesidad de estatus si se compra
un refresco de marca o caro o en un renombrado establecimiento y hasta una necesidad de
autorrealización si tiempos atrás el consumidor no podía acceder al tipo de bebida que hoy
degusta.
Cuando se trata del cliente interno, a pesar de que múltiples son los autores (Maslow, Mac.
Gregor) que han descrito el conjunto de necesidades que se pueden satisfacer mediante el
trabajo para la mayoría de las personas el único o el fin fundamental que persigue un trabajador
es la satisfacción de una necesidad fisiológica mediante la obtención del dinero y rara vez
reconocen en los otros las necesidades de seguridad, sociales, de autorrealización y auto estima.
Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
Mientras para todos resulta claro que la forma fundamental que posee el cliente externo para
retribuir la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin ignorar las otras, no todos se percatan
que es mediante el propio esfuerzo físico y mental que el cliente interno retribuye la satisfacción
de una necesidad. La mayoría sienten que le hacen un favor al pagarle al trabajador por su
trabajo y al dejarlo trabajar, mientras ruegan porque el cliente externo les haga el favor de
dejarlo servirle. En su miopía no se percatan que si el interno no hubiera necesitado satisfacer
necesidades mediante el trabajó y en consecuencia no hubiese pagado con su esfuerzo por la
satisfacción de estas necesidades entonces no estarían ellos en condiciones de ofrecer un
producto y recuperar el dinero pagado.
Al igual que el cliente externo paga más que el costo del producto recibido, el cliente interno
recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado siendo el pago excedente del
cliente externo la materialización del valor agregado por el cliente interno y en consecuencia la
única vía de ganancia , son pues cara y cruz de la moneda que se llama ganancia.
El poder de elección del cliente.
"El cliente es el Rey" afirman los que saben que dependen del cliente externo y reconocen a este
como único cliente, y no dejan de tener cierta razón, dependen de él para materializar su
ganancia y este lo sabe, pero como casi siempre no existe un único proveedor de un producto o
servicio y como además cada vez más las diferencias entre los distintos proveedores son
menores y más difíciles de lograr en los productos en sí, la tratan de lograr en la personalización
del producto al tipo del cliente exaltando de esta forma la importancia del cliente externo. Esta
situación otorga gran poder al cliente externo quien cuando no se sienta totalmente satisfecho
con un proveedor lo abandonará y buscará otro.
No corre igual suerte el cliente interno, pues tiene que enfrentarse a un mercado donde los
proveedores de trabajo resultan escasos y sus similares, los otros clientes internos están
dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo donde satisfacer sus necesidades. Los que
tienen trabajo ruegan por no perderlo pues de hacerlo tal vez no podrían volver a encontrarlo.
Cuando un proveedor de fuente de empleo reconoce en uno de sus trabajadores una aptitud
única o poco frecuente hace lo imposible por conservarlo concediéndole entonces el trato de
cliente que siempre ha merecido y que rara vez le han otorgado.
En resumen el cliente externo goza de poder de elección pues su oferta para el proveedor es
más escasa que lo que este último aporta, mientras que el cliente interno rara vez tienes poder
de elección pues su oferta es abundante y lo que demanda escaso.
La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
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