Esta característica a pesar de ser la última tal vez sea la más importante pues es la que en
nuestra opinión más influye en que no se reconozca por todos la existencia del cliente interno.
La duración del ciclo del servicio mediante el cual el cliente externo recibe el producto que
satisface sus necesidades resulta relativamente muy corta en comparación con la del ciclo del
servicio que satisface las necesidades del cliente interno.
Usualmente los clientes externos consumen cualquier tipo de producto o reciben un servicio de
atención personal de forma esporádica , incluso cuando la interacción es diaria, generalmente el
intervalo de tiempo que le dedican a interactuar con el servicio para satisfacer una necesidad
especifica resulta pequeño en comparación con el total de horas del día, esto hace que durante
ese breve periodo de tiempo el cliente externo se vea obligado a realizar una valoración de la
calidad del producto o servicio recibido en función de la relación entre lo que obtuvo y lo que
esperaba obtener.
Esta brevedad induce a que el cliente sea más objetivo en su valoración y resulte muy difícil
lograr modificar el proceso valorativo de este mediante la realización de cambios en sus
expectativas, necesidades o en la propia valoración de lo recibido. Todo este proceso planteado
podría resumirse como la contracción del ciclo del servicio mediante una comprensión de los
momentos de verdad.
En contraposición a lo antes descrito está el proceso mediante el cual el cliente interno satisface
sus necesidades. En este caso el cliente interno generalmente interactúa con el ciclo del servicio
casi todo los días y como mínimo 8 de las 24 horas del día. De tal forma que el cliente interno
rara vez espera que sus necesidades sean satisfechas de forma inmediata sino durante el
transcurso del tiempo, esto hace que sus necesidades, sus prioridades y expectativas se
modifiquen en el transcurso de este periodo, durante el cual se logra que la valoración del
cliente interno sea más subjetiva, pasiva y sujeta a una mayor influencia de quien oferta el
servicio (empleador). Este otro caso podría resumirse como la dilatación del ciclo del servicio
mediante la expansión de los momentos de verdad.
Otro argumento más a favor del cliente interno radica en el hecho de que como es sabido el
concepto de proceso presenta un carácter relativo pues puede considerarse un proceso todas las
actividades que se realizan en una entidad desde la recepción de la materia prima hasta el del
producto terminado o el área de venta o por el contrario pueden considerarse procesos cada una
de las áreas donde se realice algún tipo de operación durante la recepción, almacenamiento o
transformación del producto inicial hasta convertirlo en producto final, por lo que entonces cada
una de las áreas independientes dentro de la entidad podrían considerarse cliente de su
predecesora en el proceso de transformación y por lo tanto sería un cliente interno, de igual
forma dentro de una misma área cada obrero que realice una operación o conjunto de estas de
forma independiente puede considerarse como ejecutor de un proceso y todo el que dependa de
él será su cliente por lo que esto también será un elemento más que valide la existencia del
cliente interno.
Una vez realizado todo el análisis anterior se puede llegar a las siguientes conclusiones.
Conclusiones.
De acuerdo al análisis de los conceptos cliente, producto y proceso todo trabajador tiene
derecho a ser considerado un cliente.
Las razones fundamentales por las cuales muchos no reconocen la existencia del cliente
interno son:
- Las necesidades que satisfacen.
o
Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
o
El poder de elección del cliente.
o
La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
La posibilidad que presenta cada proceso de poder a su vez ser descompuesto en otro
conjunto de procesos se convierte en otra razón para la existencia del cliente interno.
Investigación desarrollada y enviada por: Reyner Pérez Campdesuñer, Ingeniero Industrial,
Master en Dirección, Profesor del Centro de Estudio del Turismo. Dirección del Centro de trabajo.
Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
reyner@faceii.uho.edu.cu
Marcia Noda Hernández, Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Vicerrectora Docente.
mnoda@ict.uho.edu.cu
Gelmar Garcia Vidal, Ingeniero Industrial, Profesor del Centro de Estudio de Gestión Empresarial.
ggarcia@faceii.uho.edu.cu
Margarita de Miguel Guzmán, Ingeniero Industrial, Master en Dirección. Profesor del
Departamento de Ingeniería Industrial.
maguy@faceii.uho.edu.cu
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