Los elementos emocionales inconscientes –incluso irracionales- del comportamiento humano atraen a casi
todos los forjadores de la teoría de las relaciones humanas. De ahí que algunos autores los denominen
sociólogos de la organización.
La civilización industrial y el hombre
El estudio de la opresión del hombre a manos del avasallador desarrollo de la civilización industrial fue la
prioridad de la teoría de las relaciones humanas. Elton Mayo, fundador del movimiento, dedicó sus tres libros a
examinar los problemas humanos, sociales y políticos derivados de una civilización basada casi exclusivamente
en la industrialización y la tecnología.
Mayo destaca que, mientras la eficiencia material aumentó poderosamente en los últimos 200 años, la
capacidad humana para el trabajo colectivo no mantuvo el mismo ritmo de desarrollo. Al recordar a los
sociólogos Le Play y Durkheim, cuyas observaciones en las comunidades más sencillas demostraron que el
progreso industrial estuvo acompañado de un profundo desgaste del sentimiento espontáneo de cooperación,
Mayo afirma que la solución a este problema no puede encontrarse en el retorno a las formas tradicionales de
organización, sino que debe buscarse en una nueva concepción de las relaciones humanas en el trabajo. Es
evidente que el tema de la colaboración en la sociedad industrial no puede dejarse al azar, mientras se vela
sólo por los aspectos materiales y tecnológicos del progreso humano.
Los métodos de trabajo tienden a la eficiencia, ninguno a la cooperación. La cooperación humana no es el
resultado de las determinaciones legales ni de la lógica organizacional, sino que tiene causas más profundas,
como reveló el experimento de Hawthorne, en el cual se basa Mayo para defender los siguientes puntos de
vista:
El trabajo es una actividad típicamente grupal: La primera conclusión derivada de la investigación plantea
que el nivel de producción está más influenciado por las normas de grupo que por los incentivos salariales y
materiales de producción. Según Mayo, la actitud del empleado frente a su trabajo y la naturaleza del grupo en
el cual participa son factores decisivos en la productividad.
El obrero no actúa como individuo aislado sino como miembro de un grupo social: Los cambios
tecnológicos tienden a romper constantemente los lazos informales de camaradería y amistad dentro del trabajo
y a privar al obrero del espíritu social porque debe responder por su producción.
La tarea básica de la administración es formar una élite capaz de comprender y de comunicar,
compuestas por jefes democráticos, persuasivos y apreciados por todo el personal: En lugar de intentar
que los empleados comprendan la lógica de la administración de la empresa, la nueva elite de administradores
debe comprender las limitaciones de esa lógica, y ser capaz de entender la de los trabajadores.
Mayo afirma que "de hecho, ya dejamos atrás el estado de la organización humana en que la comunicación
efectiva y la colaboración estaban aseguradas por las rutinas establecidas para relacionarse. La sociedad
civilizada modificó por completo sus postulados”. Pasamos de una sociedad inmutable a una sociedad
adaptable; sin embargo, olvidamos la habilidad social. "Aunque vivimos en la época de mayor tecnología de la
historia, mostramos una total incompetencia social”. Se hace necesaria la educación de una élite social capaz
de recuperar el sentido de cooperación.
La persona humana es motivada esencialmente por la necesidad de “estar en compañía”, de “ser
reconocida”, de acceder a una comunicación adecuada: Mayo está ven desacuerdo con la afirmación de
Taylor según la cual la motivación básica del trabajador es sólo salarial (homo economicus), puesto que éste se
preocupa por producir el máximo posible -si sus condiciones físicas se lo permiten- para obtener una
remuneración más elevada. Según Mayo, la organización eficiente no garantiza por sí sola mayor producción
porque es incapaz de elevar la productividad, si no se identifican, localizan y satisfacen debidamente las
necesidades psicológicas del trabajador. Lodi intenta explicar las diferencias en las posiciones de Taylor y de
Mayo apoyándose en el hecho de que el primero escaló posiciones en la empresa mediante un trabajo arduo y
dedicado -por tanto, creía que todos los empleados estaban motivados por los mismos intereses-, mientras que
el segundo era un sociólogo que vivía casi exclusivamente en el medio universitario, disgustado por las
condiciones de los obreros de su tiempo y por la poca posibilidad de satisfacción de sus necesidades
psicológicas y sociales.
La civilización industrial origina la desintegración de los grupos primarios de la sociedad, como la
familia, los grupos informales y la religión: La fábrica, en cambio, surge como una nueva unidad social que
proporciona un nuevo hogar, un sitio para la comprensión y la seguridad emocional de los individuos. Dentro de
esta visión romántica, el obrero encontrará en la fábrica una administración comprensiva y paternal, capaz de
satisfacer a plenitud sus necesidades psicológicas y sociales.
Mayo pone en duda la validez de los métodos democráticos para solucionar los problemas de la sociedad
industrial, puesto que ésta induce a la cooperación forzada mediante la intervención estatal. "Los métodos de la
democracia, lejos de proporcionar los medios para la solución del problema de la sociedad industrial,
demostraron ser completamente inadecuados para esa tarea". Aún más, Mayo afirma que "la cooperación no
puede ser producto de la reglamentación estatal, sino el resultado del crecimiento espontáneo”.
Puesto que todos los métodos tienden a la eficiencia y no a la cooperación humana, y mucho menos a los
objetivos humanos, surge el conflicto social en la sociedad industrial: la incompatibilidad entre los objetivos
organizacionales y los objetivos personales de los trabajadores. Ambos objetivos no son muy compatibles, en
especial porque la preocupación exclusiva por lograr la eficiencia agobia al trabajador. Según Mayo, el conflicto
social debe evitarse a toda costa mediante una administración humanizada que implante un tratamiento
preventivo y profiláctico. Las relaciones humanas y la cooperación son la Clave para evitar el conflicto social.
Mayo no vislumbra posibilidad de alcanzar una solución positiva y constructiva para el conflicto social. Según él,
este conflicto social, la cooperación representa el bienestar social.
8.6 Funciones básicas de la organización industrial
El experimento de Hawthorne permitió el surgimiento de nueva literatura y nuevos conceptos acerca de
administración. Roethlisberger y Dickson, dos de los más renombrados divulgadores de los resultados de la
investigación, aclaran algunos conceptos representativos de la teoría de las relaciones humanas, y conciben la
fábrica como un sistema social. Según ellos, la organización industrial tiene dos funciones principales: producir
bienes o servicios (función económica que busca el equilibrio externo) y brindar satisfacciones a sus miembros
(función social que persigue el equilibrio interno). La organización industrial debe buscar esas dos formas De
equilibrio de modo simultáneo. Estos dos autores destacan que la organización de esa época, que sólo se
preocupaba por lograr equilibrio económico y externo, está calcada por completo de la teoría clásica, y carece
de madurez suficiente para conseguir la cooperación del personal, condición fundamental para alcanzar
equilibrio interno.
La organización industrial está conformada por una organización técnica (instalaciones, máquinas, equipos,
productos o servicios, materias primas, etc.) y una organización humana (organización social). La organización
humana de la fábrica tiene como base los individuos, cada uno de los cuales evalúa el ambiente en que vive,
las circunstancias que lo rodean, de acuerdo con vivencias anteriores, fruto de sus interacciones humanas
durante la vida. No obstante, la organización humana de una fábrica es más que la simple suma de los
individuos, debido a que la interacción diaria y constante de esos individuos en el trabajo origina un elemento
común: la organización social de la fábrica.
Dentro de la fábrica, todo acontecimiento se vuelve objeto de un sistema de sentimientos, ideas, creencias y
expectativas que convierte los hechos en símbolos que distinguen el comportamiento "bueno" o "malo" y el nivel
social "superior" o "inferior". Cada hecho, actitud o decisión es objeto de un sistema de sentimientos de
aprobación, rechazo, neutralidad o resistencia. Hechos, actitudes y decisiones comportan siempre valores
sociales ("buenos" o "malos") y pasan a tener un significado social. Algunas de esas ideas y creencias
representan más de lo esperado en una situación determinada: pueden conducir a la cooperación o a la
confusión, dependiendo de cómo se interpreten y apliquen.
La organización técnica y la organización humana, las organizaciones formal e informal, son subsistemas
entrelazados e interdependientes: si se modifica uno de ellos, se producen modificaciones en los demás.
Además, se considera que esos subsistemas se mantienen en equilibrio, razón por la cual una modificación en
alguna de sus partes provoca una reacción en las demás para restablecer la condición de equilibrio existente
antes de presentarse la modificación. Lodi señala la influencia de la noción de equilibrio social de Pareto en esta
concepción.
Figura 1. Funciones básicas de la organización, según Roethlisberger y Dickson
La colaboración humana está determinada por la organización informal más que por la organización formal. La
colaboración es un fenómeno estrictamente social, no lógico, tomado por completo de códigos sociales,
convencionalismos, tradiciones, expectativas y modos rutinarios de reaccionar ante las situaciones. No es
cuestión de lógica, sino de psicología.
Así, para la mayoría de los obreros los estímulos psicológicos y sociales son importantes que las condiciones
materiales o económicas. La concepción de homo económicus no explica adecuadamente el comportamiento
humano, y se equivoca al establecer una relación lógica y primaria entre causa (condiciones físicas) y efecto
(cooperación). La fatiga no es sólo orgánica y fisiológica, sino también subjetiva y psicológica.
Desde el punto de vista, la teoría de las relaciones humanas aportó nuevas dimensiones y nuevas variables a la
TGA.
TEORIA CLASICA
TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS
Estudia la organización como una máquina.
Estudia la organización como grupos de
personas.
Hace énfasis en las tareas o en la tecnología
Hace énfasis en las personas.
Se inspira en sistemas de ingeniería.
Se inspira en sistemas de psicología.
Autoridad centralizada.
Delegación plena de la autoridad.
Líneas claras de la autoridad.
Autonomía del trabajador.
Especialización y competencia técnica.
Confianza y apertura.
Acentuada división del trabajo.
Enfasis en las relaciones humanas entre los
empleados.
Confianza en reglas y reglamentos.
Confianza en las personas.
Clara separación entre línea y staff.
Dinámica grupal e interpersonal.
8.7 DALE CARNEGIE
En mi opinión personal este personaje tuvo un aporte fundamental en las Relaciones Humanas y a continuación
menciono su aporte:
Dale Carnegie es considerado el gurú fundador del movimiento de auto-ayuda. Su libro “Cómo ganar amigos e
influenciar a la gente”, publicado originalmente en 1936, ha vendido más de 15 millones de copias. Otro libro de
Organización
Industrial
Función económica: Producir bienes
o servicios
Función social: brindar
satisfacciones a los participantes
Equilibrio
externo
Equilibrio
interno
gran popularidad fue “Cómo suprimir las preocupaciones y disfrutar de la vida”. En total, sus libros han vendido
50 millones de copias en decenas de idiomas, y unas 7 millones de personas han asistido a sus cursos.
8.7.1 Su historia
Dale Carnegie nació en 1888 en la zona rural de Missouri (Estados Unidos). Su nombre original era Dale
Carnagey. No tenía ningún parentesco con el conocido magnate del acero Andrew Carnegie.
Carnegie creció en la pobreza, y era una persona muy tímida. Hasta la publicación de “Cómo ganar amigos e
influenciar a la gente”, había fallado en casi todo lo que había intentado: nunca se graduó de la universidad;
intentó trabajar como granjero, profesor, periodista, actor y escritor, sin mucho éxito. Su primer matrimonio
terminó en divorcio. Perdió todo su dinero en el crash de 1929. Sufrió de depresión, y estuvo cerca de cometer
suicidio.
A finales del siglo XIX, conoció a los Chautauqua, movimiento religioso que estimulaba la salud espiritual a
través de la educación adulta. Le llamó profundamente la atención la habilidad de estos de atraer multitudes
mediante sus palabras fuertes. Esto le inspiró a practicar la oratoria y a participar en debates. Pronto logró la
auto-estima necesaria como para hablar y ganar una discusión sobre cualquier tema.
Después de intentar distintos empleos, fue contratado a regañadientes por la YMCA para que enseñara lo que
realmente sabía hacer: hablar en público. Su pago inicial de $2 por noche pronto se convirtió en comisiones de
$30 diarios. Su tarea era lograr que sus estudiantes enfrentaran su miedo a hablar en público – cada noche, les
hacía hablar.
Los cursos de Carnegie evolucionaron hasta convertirse en “Cómo ganar amigos e influenciar a la gente”,
escrito básicamente porque no existía un libro similar que pudiera usar para tal fin. En el recopiló muchos de las
historias y anécdotas surgidas de sus cursos.
8.7.2 Su enseñanza
La forma de desarrollar la confianza en sí mismo es hacer aquello a lo que le tiene miedo (confrontar el
miedo), y lograr un historial de experiencias exitosas haciéndolo (reforzar su confianza) – sin
desanimarse por las derrotas iniciales
Es importante buscar personajes modelo. Sus propios fracasos le hacían admirar a aquellas personas
exitosas. Sus libros están repletos de historias y frases de grandes personajes como Lincoln y Benjamín
Franklin.
8.7.3 El Arte de la Estrategia
8.7.3.1 Cómo ganar amigos e influir en las personas
A principios del S. XX, Dale Carnegie se dió cuenta que se ignoraba cómo se podía persuadir a las personas.
En el libro "Cómo ganar amigos e influir en las personas", basado en la experiencia propia y de muchas mas
personas, se recogen unas sencillas reglas que de observarse pueden cambiar sustancialmente su vida. Gran
éxito de ventas en su día, tras un paréntesis en el olvido, vuelve a estar rabiosamente de actualidad. De hecho,
gran parte del marketing moderno se basa en sus ideas. A continuación puede leer un extracto del libro.
REGLA 1. No critique, no condene ni se queje. La crítica es inútil porque pone a la otra persona en la
defensiva, y por lo común hace que trate de justificarse, tratando además de censurar a su oponente. La crítica
es peligrosa, porque lastima el orgullo y despierta su resentimiento. En lugar de censurar a la gente, tratemos
de comprenderla. Tratemos de imaginarnos por qué hacen lo que hacen. "No juzgues si no quieres ser juzgado"
Nuevo Testamento. Cuando tratamos con la gente debemos recordar que no tratamos con criaturas lógicas.
Tratamos con criaturas emotivas, criaturas erizadas de prejuicios e impulsadas por el orgullo y la vanidad. "No
hablaré mal de hombre alguno y de todos diré todo lo bueno que sepa" Benjamin Franklin.
REGLA 2. Demuestre aprecio honrado y sincero. Sólo hay un medio para conseguir que alguien haga algo, y
es el de hacer que el prójimo quiera hacerlo (beneficio propio), que le sea productivo. "Todo lo que usted y yo
hacemos surge de dos motivos: el impulso sexual y el deseo de ser grande" Dr. Sigmund Freud. "El impulso
más profundo de la naturaleza humana es el deseo de ser importante" Dr. John Dewey. Muchas personas que
enloquecen o se suicidan encuentran en ese estado ese sentido de su importancia que no pudieron obtener en
el mundo de la realidad. Ahora imagínese los milagros que usted y yo podremos lograr si damos al prójimo una
honrada apreciación de su importancia. "Considero que el mayor bien que poseo es mi capacidad para
despertar entusiasmo entre los hombres, y que la forma de desarrollar lo mejor que hay en el hombre es por
Mister Wong
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