PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL
El programa de Calidad Total consiste en una secuencia de actividades que tiene por objeto aumentar el grado
de la calidad global de todas las acciones que se llevan a cabo en una organización:
1º COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
2º ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
3º CAMPAÑA DE DIVULGACIÓN
4º PLAN DE FORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTO
5º ANÁLISIS DEL ESTADO DE LA CALIDAD
6º SISTEMA DE LA CALIDAD
7º PLAN DE EVALUACIÓN Y MEDIDA DE LA CALIDAD
8º MEJORA CONTINUA
9º ESTABLECIMIENTO DE GRUPOS DE PROGRESO Y CIRCULOS DE CALIDAD
10º ELABORACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LOS INFORMES DE CALIDAD
11º LABORES DE RECONOCIMIENTO
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. NORMAS UNE-EN-ISO 9000
Las actuaciones en materia de calidad deben de ir enfocados a garantizar que el producto o servicio cumplan
los requisitos del cliente, sea diseñado, realizado y entregado en los plazos establecidos, reciba el
mantenimiento o servicio postventa adecuado, y todo ello al menor precio posible.
Ello implica que la estrategia de la calidad debe ir dirigida, más a la prevención de los problemas que a la
detección y solución una vez producidos. A esta nueva forma de concebir la obtención de la Calidad se le
denomina Aseguramiento de la Calidad.
Si fusionamos los conceptos de Sistema de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad nos encontramos con el
Sistema de Aseguramiento de la Calidad, de forma que aseguren y otorguen la suficiente confianza de que se
satisfacen los requisitos y exigencias en materia de Calidad.
El Sistema de Aseguramiento de la Calidad culmino con la aparición de las Normas UNE-EN-ISO 9000.
ANÁLISIS DEL SISTEMA DE CALIDAD
Las normas UNE-EN-ISO 9001/2/3, están formadas por veinte apartados (la 9001 contempla todos, la 9002 no
contempla el diseño, y la 9003 no contempla el diseño, las compras y el servicio postventa), los cuales podemos
clasificar en cinco áreas:
1º Estructura del sistema y responsabilidades.
2º Planificación de las actividades.
3º Control de los procesos.
4º Documentación y registro de datos.
5º Mantenimiento del sistema.
El Sistema de Calidad queda materializado en una serie de documentos:
·
Manual de Calidad.
·
Manual de Procedimientos.
·
Instrucciones de Trabajo.
·
Documentación Técnica.
IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
La implantación o mejora de un Sistema de Calidad implica una serie de etapas:
1º Diagnostico de la situación.
2º Compromiso de la dirección.
3º Organización del proyecto.
4º Campaña de información.
5º Formación y entrenamiento.
6º Indicadores de Calidad.
7º Manual de calidad.
8º Auditorias internas.
9º Evaluación de resultados.
Las Normas UNE-EN-ISO 9000 no son un sistema de Calidad Total, pero sí son la base de éste. Estas Normas
indican cuales son los requisitos mínimos a cumplir para establecer y mantener un sistema de aseguramiento
de la calidad, definiendo su estructura y su base documental.
MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EFTM
En 1988 un grupo con las principales empresas europeas creó la Fundación Europea para la Gestión de la
Calidad Total. Esta organización ha desarrollado el modelo EFQM.
La EFQM reconoce el potencial de ventaja competitiva que se consigue a través de la utilización de un sistema
de gestión de la Calidad Total.
El modelo consta de dos elementos básicos: los agentes y los resultados.
Los agentes están formados por los procesos y el personal, siendo los aspectos que deben de gestionar los
directivos de la empresa
Los resultados que son consecuencia de la gestión de los agentes, refleja lo que se ha conseguido y permite
realimentar con información a los propios agentes.
ASPECTOS ECONOMICOS DE LA CALIDAD. COSTES Y PRODUCTIVIDAD.
Elevar el nivel de calidad, disminuir costes y aumentar la productividad, forma parte de la política y de los
objetivos estratégicos de toda la empresa, ya que con ello se satisface al cliente, se generan beneficios y se
asegura el mantenimiento de la empresa.
El análisis y conocimiento de los costes de calidad es una de las herramientas imprescindibles en manos de la
Dirección. En los costes de calidad hay que tener en cuenta dos tipos de costes de calidad:
1º Costes de calidad: También llamados de conformidad, que son los costes en que se incurren para
satisfacer todas las necesidades expresadas e implícitas de los clientes en la ausencia de fallo en el
proceso existente. Se dividen en:
·
Costes de prevención: Son los costes necesarios para prevenir los fallos.
·
Costes de evaluación: Los gastos de las acciones que tienen por objeto evaluar la
conformidad de las especificaciones.
2º Costes de no-calidad: También llamados de no-conformidad, son los costes en que se incurren
debido a un fallo del proceso existente.
·
Costes de no-calidad internos: Son los gastos incurridos cuando el producto no llega a
satisfacer los requisitos establecidos de la calidad antes de salir de la empresa.
·
Costes de no-calidad externos: Son los gastos incurridos cuando el producto no satisface los
requisitos establecidos de la calidad una vez salido de la empresa.
La mejora de la calidad conlleva una mayor productividad y mejora la satisfacción del cliente. La mejora de la
productividad diminuye el coste y permite la reducción del precio, lo que aumenta la cuota de mercado, al
satisfacer las necesidades de los clientes, aumentando los beneficios y el prestigio social de la empresa.
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. ASEGURAMIENTO Y DOCUMENTACIÓN DE LA
CALIDAD.
“La calidad por casualidad se vende casualmente”
“La calidad permanente se vende permanentemente”
GLOSARIO DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES MÁS USUALES.
Directiva: Documento de obligado cumplimiento, cuya finalidad es lograr la aproximación de las disposiciones
legales de los Estados miembros de la UE.
Especificación técnica: Documento que además de detallar las características requeridas de un producto,
indica las prescripciones aplicables en lo que a terminología, símbolos, inspecciones y métodos de inspección,
embalaje, marcado, y el etiquetado.
Fiabilidad: Aptitud de un elemento para cumplir una función requerida, en condiciones establecidas y durante
un período de tiempo determinado. También puede referirse a la probabilidad de éxito.
No conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.
Defecto: Falta de cumplimiento de los requisitos de utilización previstos.
Responsabilidad legal: La obligación del fabricante o a otras personas de resarcir las pérdidas relativas a
daños personales o materiales, producidos por un producto o servicio.
Normas: Es la especificación técnica u otro documento, accesible al público, establecida con la cooperación y
consentimiento de general de todas las partes interesadas, basado en la ciencia tecnología y experiencia, con el
objetivo del beneficio óptimo para la comunidad, y que ha sido aprobado por un organismo cualificado a nivel
nacional, regional o internacional.
Normas armonizadas: Normas referidas a la misma materia, aprobadas por los distintos organismos, que
tienen por objeto asegurar la intercambiabilidad de los productos, procesos o servicios.
Bucle o espiral de calidad: Modelo conceptual de las actividades interdependientes que influyen en la calidad
de un producto o servicio a lo largo de las distintas etapas, comenzando por la identificación de las necesidades
y terminando por la evaluación de cómo éstas han sido satisfechas.
Trazabilidad: Capacidad para reconstruir el historial, la utilización o la localización de un articulo o de una
actividad mediante una identificación registrada.
NORMALIZACIÓN Y CALIDAD
DEFINICIÓN DE NORMALIZACIÓN
La normalización es la actividad que tiene por objetivo instaurar un proceso a través del cual se unifican criterios
respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un determinado campo
de actuación.
OBJETIVOS DE LA NORMALIZACIÓN
A través de la normalización se pretende conseguir los objetivos siguientes:
1º La simplificación, control y unificación de productos y procesos.
2º Aumentar la relación y el intercambio de ideas.
3º Conseguir una mayor economía en la fabricación.
4º Potenciar la seguridad, salud y defensa de la vida.
5º Defender los intereses de los consumidores y de la comunidad.
6º Suprimir las barreras comerciales.
VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN
Las ventajas que aporta la normalización son:
1º Las beneficiosas para los productores,
·
Disminuye la diversidad de productos.
·
Reduce costes de fabricación y stock.
·
Ayuda a una mejor gestión y al diseño adecuado.
·
Facilita el comercio, al reducir las barreras técnicas.
·
Aumenta la confianza del cliente.
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