4.PRINCIPIOS
Equilibrio.- Se refiere a la importancia que tiene el hecho de delegar autoridad y verificar que la
responsabilidad conferida se cumpla, y por lo tanto la autoridad se esté ejerciendo debidamente.
De los objetivos.- El control es imposible si no existen Estándares de alguna manera prefijados y será tanto
mejor cuanto más precisos y cuantitativos sean dichos estándares. Es obvio que para llevar a cabo el
control debemos comparar lo realizado con lo esperado de acuerdo con los objetivos establecidos, es por
ello que el control no es un fin, sino un medio para alcanzarlos.
De la oportunidad.- No tiene sentido aplicar los controles en cualquier momento, trataremos de aplicarlo
antes de que se produzca el error, adelantarnos al hecho, tomar medidas correctivas anticipadamente, ya
que de lo contrario disminuye el logro de los objetivos de la organización.
De las desviaciones.- Cualquier anormalidad que se presente en la ejecución de los planes, deberá ser
investigada para conocer las causas que la generaron, haciendo un análisis detallado para identificar sus
causas, y así poder establecer las medidas necesarias para evitarlas en un futuro, las cuales obstaculizan el
logro de los objetivos previstos.
Costeabilidad.- La implantación de controles representa un costo para la organización, debido a ello, es
importante que los beneficios que se obtengan con la implantación de éstos, sea mucho mayor que los del
costo de operación de los controles.
De excepción.- Es necesario aplicar el control en las áreas o actividades que representan mayores
beneficios a la organización, con el fin de reducir costos y tiempos sin descuidar las áreas donde no se
lograron los planes establecidos, ya que precisamente esa es una de las funciones del control.
De la función controladora.- Este principio se refiere a la determinación de quienes han de realizar las
funciones de controlar. El ejemplo del autor lo considero entendible: el contador de la organización que
realiza mensualmente los estados financieros, no puede ser la persona que desarrolle la auditoria de los
mismos, porque definitivamente ésta persona va a dictaminar que todo se encuentra en orden de acuerdo a
los planes establecidos.
5.ETAPAS DE CONTROL
1.Establecimiento de Estándares
Un estándar es una unidad de medida que sirve como modelo ó patrón sobre el cual se efectúa el control.
Los estándares son el parámetro sobre el que fijamos los objetivos de la organización.
2.Tipos de Estándares
La aplicación de los estándares que a continuación se analizan, van en función de las necesidades
específicas del área donde se implementen.
Estándares estadísticos.- Para su elaboración se requiere de información de hechos históricos, ya sean de
la propia organización o de la competencia. No inspiran mucha confiabilidad debido a que la información
pasada ha variado en gran escala en comparación con la actual, por lo que, al obtener la información ésta
debe ser conjuntada con el criterio del ejecutivo
Estándares fijados por apreciación.- Se derivan principalmente basándose en las experiencias del
administrador. Se concreta a situaciones intangibles, tales como la conducta del personal.
Estándares técnicamente elaborados.- Por el contrario de los anteriormente señalados, éstos se concentran
en el estudio tangible ó cuantitativo, y están encaminados a desarrollar el análisis sobre la productividad
tanto del equipo, maquinaria como de los trabajadores. Son los estándares de producción y de tiempos y
movimientos.
3.Medición de Resultados
Como su nombre lo indica, en ésta etapa se van a medir los resultados contra lo ejecutado, aplicando las
unidades de medida, las cuales, deben ser definidas acorde a los estándares. Para llevar a cabo lo anterior,
es necesario apoyarnos en los sistemas de información de la organización, y para que el proceso de control
resulte efectivo la información que obtengamos debe ser totalmente confiable, oportuna, y que fluya por los
canales idóneos de la comunicación.
Al realizar la medición y obtención de la información arriba señalada, es conveniente comparar los
resultados medidos con los estándares previamente fijados, obteniendo así las posibles desviaciones,
mismas que deben reportarse inmediatamente. Las unidades de medida normalmente aplicables son:
tiempo por pieza producida, porcentaje de material rechazado, horas-máquina utilizada.
4.Corrección
Los controles tienden a conducir a la acción correctiva, cuando detectamos fallos, debemos verificar donde
está el mal, cómo sucedió, quien es el responsable y así tomar las medidas de corrección pertinentes.
Cuando en la medición de resultados encontramos desviaciones en relación con los estándares, es
conveniente hacer el ajuste ó corrección correspondiente. Normalmente las tendencias correctivas a los
controles las asume el ejecutivo de la organización, sin embargo, antes de llevar a cabo el proceso conviene
conocer si la desviación es un síntoma ó una causa. Podemos ejemplificar lo anterior cuando un producto
en el mercado disminuye su venta, lo cual, es un indicio de que algo se ha ejecutado mal en base a lo
planeado, la primer actitud para contrarrestar la poca demanda del producto no es precisamente elevar el
número vendedores o someterlos a capacitación, sino analizar detalladamente si esa baja no se debe a
mala calidad del producto o si el proceso de comercialización ha sido muy raquítico.
Cuando se lleva el establecimiento de medidas correctivas, se origina la retroalimentación, de acuerdo a lo
anterior, es en éste proceso donde se entrelaza la planeación y el control.
5.Retroalimentación
Es el proceso mediante el cual, la información que se obtiene en el control se ajusta al sistema
administrativo con el paso del tiempo. Dependerá mucho de la calidad de la información que se obtenga
para que la retroalimentación fluya de manera rápida.
Son necesarias para el logro de los objetivos de la organización:
Reflejar la estructura de organización.- Los sistemas de control deberán adecuarse a las necesidades de la
organización y al tipo de área que se vaya a aplicar, y no romper con los canales de la misma. Difiere
mucho el control que tenga que implantarse en una organización pequeña y en una grande, además, no
serán los mismos controles para el departamento de recursos materiales y el de recursos financieros.
Oportunidad.- Esta característica se refiere a que el control debe detectar oportunamente las desviaciones,
preferentemente antes de que se originen. Los controles deben actualizarse lo más que se pueda, se les
debe dar preferencia a los controles que tengan preestablecido su estándar por ejemplo presupuestos,
estimaciones, pronósticos.
Accesibles.- Es importante que la información que se obtenga de los controles sea accesible para las
personas que han de interpretarlos, evitar al máximo los tecnicismos, ya que éstos provocan confusiones a
quienes intervienen en su operación.
Ubicación estratégica.- Debemos detectar las áreas estratégicas para implantar los controles en la
organización, de nada serviría pagar altos costos en su implantación si no nos reportan ningún beneficio.
Además, hay áreas clave donde los controles son imprescindibles
6.TIPOS DE CONTROL
-
Control de producción (de calidad, de inventarios, de la producción, de compras).
-
Control de mercadotecnia (de ventas)
-
Control de finanzas (presupuestal, contable, costos, auditoria)
-
Control de recurso humanos (auditoria de recursos humanos, evaluación de la actuación,
reclutamiento y selección, de capacitación y desarrollo, de la motivación, de sueldos y salarios,
evaluación sobre higiene y seguridad, y servicios y prestaciones).
Control de Recursos Humanos
Nos fijaremos, debido a las características de la organización que se estudia (la Administración Pública) en
la función de Recursos Humanos.
Es la evaluación de la efectividad en la implantación y ejecución de todos los programas de personal, y del
cumplimiento de los objetivos de éste departamento.
Auditoria de recursos humanos.- En cualquier función que se desarrolla en una organización
existen ciertas deficiencias, es por ello que mediante la auditoria de recursos humanos se
revisan y analizan tales deficiencia, para recabar ésta información es necesario realizar
entrevistas y cuestionarios.
También en éste punto se realiza el inventario de recursos humanos, del que obtenemos la
cuantificación y registro de habilidades, experiencias, características y conocimientos de cada
uno de los integrantes de la organización.
Evaluación de la actuación.- Mediante ésta, evaluaremos la efectividad de los trabajadores de la
organización, se lleva a cabo mediante estándares de evaluación en los que intervienen
factores como rotación, ausentismo, pérdidas por desperdicio, quejas de consumidores,
reclamación de los clientes, entre otros. Los factores antes mencionados sirven para llevar a
cabo acciones correctivas y recompensas.
Evaluación de reclutamiento y selección.- Se concentra en evaluar lo efectivo que son los
programas y procedimientos concernientes al área de personal, analizando ciertos aspectos
como efectividad en el proceso de selección, eficiencia del personal contratado, así como su
rápida integración a los objetivos de la organización, las causas que provocan las renuncias y
despidos de los trabajadores.
Evaluación de capacitación y desarrollo.- Para llevar a cabo dicha evaluación es conveniente
apoyarnos en el estudio de ciertos índices como productividad y desarrollo del personal.
Evaluación de la motivación.- Es uno de los aspectos más difíciles de evaluar, porque como ya
sabemos, la motivación no podemos medirla, sin embrago, existen algunas técnicas para
obtener resultados de los cuales podemos analizar la conducta del trabajador en la
organización:
- Encuestas de actitud.
- Estudios sobre ausentismo, retardos.
- Frecuencia de conflictos.
- Buzón de quejas y sugerencias.
- Productividad.
Evaluación de sueldos y salarios.- Esta, es una situación un tanto delicada y con riesgo, debido
a que el personal de la organización siempre estará inconforme con su pago. Algunas medidas
que se adoptan para efectuar éste tipo de control son las siguientes:
-
Investigación de salarios con organizacións de la región que tengan características similares.
-
Estudios de incentivos en relación con la productividad.
-
Presupuestos de salarios.
-
Evaluación de puestos.
Evaluación sobre higiene y seguridad, y servicios y prestaciones.- Para medir la efectividad de
éstos programas, se lleva a cabo a través de análisis y registros:
- Índices de accidentes.
- Participación del personal en los programas de servicios y prestaciones.
- Estudios de ausentismo, de fatiga.
- Sugerencias y quejas.
Como pudimos observar, la finalidad de la aplicación de los controles analizados, se centra en la corrección
de errores en base a los planes de la organización para la toma de decisiones.
Cabe señalar también, que el control por sí mismo no es un fin sino un medio para llegar al objetivo último
de todo el proceso administrativo.
Existen otros tipos de controles llamados generales, y aquí se agrupan aquellos que pueden ejercerse en
todos los campos y con toda clase de fines aplicables a cualquier área de la organización, de los cuales
podemos mencionar los reportes, gráficas, estadísticas.
Técnicas de control
Que se anote cada día lo que tiene por objeto garantizar que los ejecutivos reciban oportunamente los
informes, reportes, concentraciones, estadísticas, gráficas, etc., que habrán de requerir, y son precisamente
las herramientas auxiliares para llevar a cabo el proceso de control.
Las técnicas de control que se utilizan pueden ser desde simples agendas en las debe recibirse, hasta los
sistemas más modernos.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN.- Son los medios a través de los cuales nos allegamos de los datos e
informes concernientes al funcionamiento general de la organización, éstos se deben ajustar a las
características particulares de cada organización. Los sistemas de información normalmente usados son
técnicas como contabilidad, auditoria, presupuestos, sistemas computarizados, archivos, formas y reportes,
e informes.
-- Informes.
Constituyen un efectivo medio de control siempre y cuando sean bien formulados, para lo cual, es necesario
considerar algunas observaciones:
- Que sean sencillo y claros.
- Que su contenido sea analizado a fin de determinar su grado de confiabilidad.
- Apoyarse con gráficas, audiovisuales y explicación verbal.
- Que sea presentado con oportunidad.
- Que contenga información estratégica, no dando importancia a la cantidad sino a la calidad.
- Incluir conclusiones ó interpretaciones y sugerencias.
Formas.
Son herramientas que se utilizan en cada una de las áreas de la organización para la transmisión y registro
de datos de las actividades inherentes a cada puesto, las formas más utilizadas son tarjetas de control de
asistencia, permisos, pólizas de diario, tarjetas de almacén, etc.
Control interno.
Es la aplicación de los principios de control a todo el funcionamiento de la organización. Su finalidad es la
optimización del manejo de todos los recursos propiedad de la organización, esto se hace para disminuir
pérdidas, aprovechamiento adecuado del tiempo, establecimiento de políticas; lo cual redunda en la
disminución de costos.
Considero que los controles en las organizaciones son importantes debido a la utilidad que éstos tienen en
el desarrollo de las actividades de todas las áreas que integran la organización.
El control nos puede servir para lo siguiente:
-
Seguridad en la acción seguida.
-
Corrección de los defectos.
-
Mejoramiento de lo obtenido.
-
Nueva planeación general.
-
Motivación del personal
TEMA V.LA CALIDAD DEL SERVICIO.
5.1.CONCEPTO Y EVOLUCION DE LA CALIDAD
1.
Concepto.
Se puede definir la calidad como “Hacer cada uno su trabajo siempre bien, a la primera, a su debido tiempo
y mejorando constantemente”.
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