2. Evolución del concepto de calidad.
La calidad empezó, en los años 40, siendo un concepto de ingeniería que se refería, principalmente a la
calidad del producto, pero su natural evolución ha conducido a incorporar su función a todas las áreas de
las empresas y organizaciones.
La calidad según W.E. DEMING
-La persona.
Nació el 14-10-1900 en los EEUU de América.
Diplomado en matemáticas y estadísticas.
Consejero del secretario de guerra en el año 1940
Consejero en técnicas estadísticas cerca del gobierno militar americano establecido en Japón
desde el año 1950 al año 1957.
Fue uno de los promotores de la gestión de la calidad que surge en Japón.
Su principal obra “Theory of sampling”.
-El enfoque.
Una definición: La gestión estadística de la calidad (SQC) “aplicación de métodos estadísticos
en todas las etapas de la fabricación de los productos más útiles, los más conformes al mercado
y los más baratos”.
Los objetivos:
-la gestión de la calidad por el control estadístico.
- Mejorar la calidad de los productos haciéndola coincidir con las necesidades de los
consumidores.
REVISAR Y ELEVAR LAS NORMAS DE LA CALIDAD.
-Un desarrollo: El ciclo PDCA de la calidad o rueda de Deming, de cuatro etapas:
1ª. Plan: Conceptualización del producto.
2ª. Do: Producción.
3ª. Check: Verificación: Calidad del producto y Satisfacción del cliente.
4ª Action: nueva Concepción.
La calidad según A.V. FEIGEMBAUM.
-La persona.
Nacido el 6 de abril de 1920 en los EEUU de América.
Diplomado en el Massachusetts Institute of Technology en el año 1948.
Inicia su carrera como ingeniero de los programas de prueba de General Electric.
Jefe de la división de control de calidad de GE.
Consejero de control de calidad en la Armada americana en el año 1966.
Creador del concepto de “Total Quality Control”.
Sus principales obras son “Total Quality Control” de 1961 y “Management Programming” en el
año 1979.
-El enfoque.
Una aproximación: Técnica para el producto.
Un objetivo: Mejorar y alcanzar la calidad total por el control. “Total Quality Control”. La gestión
de la calidad total es un sistema eficaz y reúne todos los esfuerzos de desarrollo, de
mantenimiento y de mejora de la calidad ofrecida por todos los departamentos en una
organización, para satisfacer completamente a los usuarios y tener una producción lo más
económica posible.
Una definición: Las etapas:
1ª. Definición de la calidad a partir de las especificaciones.
2ª. Control y evaluación de las compras.
3ª. Control y evaluación del producto.
4ª. Control del proceso de producción con el fin de determinar las disfunciones crónicas.
5ª. Eliminación de disfunciones.
6ª. Integración de la calidad en todas las operaciones de la empresa (TQC).
-Los actores: Los especialistas de la calidad.
La calidad según JM JURAN
-La persona.
Nacido el 24 de diciembre de 1904.
Ingeniero y Licenciado en Derecho.
Inicia su carrera como ingeniero en el año 1942.
Enseña la gestión de la calidad desde 1946, como experto, ante varias empresas americanas,
japonesas y europeas.
Contribuyó en un nivel importante, a la revolución que se produjo en Japón sobre el plan de
calidad, después de la Segunda Guerra Mundial.
Autor de varias obras: “Manual de expertos en calidad”, “Gestión de la calidad”, Concepción y
análisis de la calidad”.
-El enfoque.
Una definición: Calidad…. Apto para el uso.
Una aproximación: Técnica para el producto.
Un objetivo: Disminuir los costes de la no-calidad, acostumbrarse a progresar en calidad cada
año y transmitir esta costumbre a cada uno. HAY QUE ATACAR LOS FALLOS.
Un desarrollo: Un programa anual para la mejoría de la calidad en 16 puntos (PAMC).
Tres etapas:
1ª. Definición de un proyecto.
2ª. Diagnóstico.
3ª. Mejora.
- Desarrollo del PAMC DE JM JURAN.
1.
Voluntad de compromiso: Implicación de la jerarquía.
2.
Avanzar “Paso a paso” o “proyecto a proyecto”.
- Tener un desarrollo progresivo.
- Proyecto: Un problema concreto de la no-calidad en el cual se ha decidido aportar una
solución.
3.
Selección de un proyecto: Utilización del Pareto.
- Criterios de selección:
* Tratar un problema crónico.
* Que sea realizable con éxito dentro de un tiempo limitado.
* Que sea significativo para merecer la atención.
* Que se pueda medir en términos tecnológicos y financieros.
4.
Investigar los síntomas.
5.
El diagnóstico.
6.
Puesta a punto de un equipo piloto:
- Permitir la adquisición y la utilización de nuevos conocimientos.
- Puesta a punto de un equipo de diagnóstico.
- Permitir la obtención de hechos y analizarlos.
INVESTIGAR DE DONDE VIENEN LOS FALLOS:
Análisis de síntomas y Estudio de errores técnicos.
7.
EL 80 % DE LOS ERRORES PROVIENEN DE LA DIRECCIÓN.
8.
EL 20% DE LOS ERRORES PROVIENEN DE LOS OPERADORES.
9.
Estudio de la técnicas y métodos de gestión.
10. Estudio detallado de los procesos de trabajo.
Análisis de teorías
Estudio de errores por inadvertencia.
Control de teorías
Estudio de errores voluntarios.
11. Utilización de instrumentos de diagnósticos (histograma, Ishikawa, Pareto)
12. El desarrollo correctivo.
13. Elección de posibles soluciones: Enumeración/elección y Corrección.
14. Tener en cuenta las resistencias al cambio.
15. Motivar para el éxito
16. Conservar los logros: Evaluar las funciones reales y Detectar el cambio.
La calidad según PB Crosby.
-La persona:
Nacido el 18 de junio de 1926.
Empieza en el año 1942 en el departamento de calidad de la división Corsley D’Avco.
Director de calidad del programa Pershing y luego pasa a Martin Marietta, donde dirige un
departamento de calidad de 1200 personas.
Crea a principios de los años sesenta el concepto de “cero defectos”.
Desde 1965 y durante 14 años, vicepresidente y director de la calidad en la corporación ITT. En
1979 funda P. Crosby Asociados, un gabinete de consultores.
Autos de dos libros: “La calidad sin lágrimas” y “La calidad es gratuita”.
Junto con JM Juran y K. Ishikawa, es uno de los “gurús “de la calidad de más fama mundial.
-El enfoque:
Un objetivo: la calidad como componente vital de la gestión de una empresa. La prevención es
básica para su obtención.
Una definición: “Calidad: Conforme con las exigencias y especificaciones”.
Una aproximación: Técnica para el producto + política para la estrategia de la gestión.
Los conceptos claves:
- La norma = CERO DEFECTOS.
- RELACIÓN CLIENTE/PROVEEDOR.
Los actores: Los mandos intermedios y los responsables de la calidad.
Un desarrollo: El plan de mejora de la calidad en 14 etapas (PMC).
La calidad según K. Ishikawa.
-La persona:
Nacido en el año 1915 en Japón.
Diplomado en Química Aplicada por la Universidad de Tokio en el año 1939.
Enseñó los métodos de la programación de pruebas por el método estadístico, desde el año
1947, en la Universidad de Tokio.
Participó en la organización de la gestión de la calidad en Japón, dentro de ja JUSE (Unión de
Científicos e Ingenieros).
Recibió el premio Deming en Japón.
Aconsejó a numerosas empresas Japonesas y Americanas dentro del campo de la calidad y el
uso de estadísticas.
Es uno de los fundadores de los Círculos de Calidad sobre los que ha trabajado y escrito
extensivamente. Asume la iniciativa de su desarrollo dentro de las empresas japonesas.
K. Ishikawa es el autor de varias obras, de las cuales las principales son: “La gestión de la
calidad: Instrumentos y aplicaciones prácticas”, “Company Wide Quality Control” y “Principios
Generales de Círculos de Calidad”.
-El enfoque:
Un objetivo: Satisfacer al cliente y al personal.
Una definición: “Concebir y fabricar los artículos más económicos, más atractivos y más
satisfactorios para el consumidor”.
Un sistema: “Company – Wide Quality Control” o gestión de la calidad por toda la empresa
(CWQC)
Una aproximación: Marcada por la cultura japonesa directiva y técnica.
Unos actores: la participación de todos ….. Círculos de Calidad.
SUS TEORÍAS PRODUJERON UNA REVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LAS EMPRESAS: NUEVA
APROXIMACIÓN DEL MANAGEMENT.
-Un proceso: Un ciclo de gestión de la calidad en seis etapas integrado en la gestión de la empresa:
PLANIFICAR
1.
Definir los objetivos: Misión de la Dirección General.
2.
Definir los métodos: Encontrar la técnica y los métodos de trabajo adaptados al personal y
admitidos por la base.
PREPARAR
3.
Instruir y entrenar:
Papel del mando intermedio: Formar y Dar confianza.
EJECUTAR
4.
Ejecutar la tarea.
SEGUIMIENTO
5.
Controlar los resultados: Medidas de las desviaciones e Investigación de las causas.
ACCIONES CORRECTIVAS
6.
Tomar medidas: Evitar toda reproducción de la desviación.
5.2.El SECTOR SERVICIOS.
1.Concepto.
Actualmente podemos definir servicio como el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y
localización definidas, conseguido gracias a medios materiales y humanos, puestos a disposición
del cliente individual o colectivo, según unos procesos, procedimientos o comportamientos
codificados.
2.Características de los servicios.
Las tres características que diferencian fundamentalmente los bienes físicos (sector primario y secundario)
de los producidos por la actividad de servicios son:
1.
Su intangibilidad. No se pueden almacenar, carecen de representación visual y no pueden, en
la mayoría de los casos, ser sometidos a controles previos a su realización.
2.
Su heterogeneidad. La prestación del servicio varía de un productor a otro, de un usuario a
otro, e incluso de un día a otro. Es casi imposible establecer unos parámetros concretos para
estandarizar su realización.
3.
La simultaneidad entre la producción y el consumo. En la mayoría de los servicios, la
producción y el consumo se realizan en el mismo acto, lo cual genera además una interacción
(relación simultánea) entre el agente producto del servicio y el cliente destinatario de dicho
servicio, así como su evaluación por dicho cliente en ese mismo momento y según sus
percepciones.
3.Sistema de prestación de servicios.
Dado que el cliente o usuario participa por lo general activamente en el cumplimiento del servicio que
solicita, valorará todas las experiencias que perciba del conjunto del sistema de prestación.
Así pues:
el concepto de servicio, hace referencia a las ventajas que se ofrecen a los clientes.
Que está formado, a menudo, por un conjunto de valores muy complejos, que resultan difíciles
de analizar.
Algunas ventajas son tangibles, mientras otras son psicológicas o emocionales. Unas son más
importantes (prestaciones principales) y el resto no tanto (secundarias o periféricas).
Hay características que es posible medir y especificar, y otras que, teniendo quizás una
trascendencia máxima sea casi imposible determinarlas de manera correcta.
4.Los Servicios Públicos.
1.Concepto.
Son todas aquellas actividades, demandadas por los ciudadanos-clientes, que es capaz de prestar el
Estado a través de la Administración Pública, en términos de igualdad, y mediante una gestión eficaz de los
recursos públicos.
2.Diferencias entre Servicio-Servicio Público.
La Admón Publica produce servicios que, exceptuados aquellos a los que se accede mediante
el pago de una tasa, no tienen precio de adquisición, sino un coste, el cual es deseable
minimizar mediante una gestión e3ficaz de los recursos.
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