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Teoría de las Relaciones Humanas



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Prácticas no formalizadas de penalización que el grupo aplicaba a los obreros que excedían
aquellos estándares, por considerarlos saboteadores.
Expresiones que dejaban ver la insatisfacción con respecto a los resultados del sistema de pagos
de incentivos por producción.
Liderazgo informal de ciertos obreros que mantenían unidos los grupos y aseguraban el respeto a
las reglas de conducta.
Muestras de satisfacción e insatisfacción exageradas ante las actitudes de los superiores
inmediatos por el comportamiento de los obreros.
Esta organización informal permitía que los obreros estuvieran unidos y mantuvieran cierta lealtad entre
ellos. No obstante, los investigadores notaron que, muchas veces el obrero también pretendía ser leal a
la empresa. Esa lealtad dividida entre el grupo y la empresa podría ser motivo de conflicto, tensión,
inquietud y probablemente insatisfacción. Para estudiar ese fenómeno, los investigadores desarrollaron
una cuarta fase del experimento.
Cuarta fase del experimento de Hawthorne.
(Sala de observación del montaje de terminales)
Se escogió un grupo experimental -nueve operadores, nueve soldadores y dos inspectores-, todos de la
sección de montaje de terminarles para estaciones telefónicas, el cual pasó a trabajar en una sala
especial cuyas condiciones eran idénticas a las del departamento. En la sala había un observador; fuera
de ésta, una persona entrevistaba esporádicamente a aquellos obreros. Ese experimento, que pretendía
analizar la organización informal de los obreros, duró de Noviembre de 1931 a Mayo de 1932.
El sistema de pagos se fundaba en la producción del grupo: existía un salario-hora, basado en
innumerables factores, y un salario mínimo horario para el caso de interrupciones en la producción. Los
salarios sólo podían ser elevados si aumentaba la producción total.
Una vez familiarizado con el grupo experimental, el observador pudo constatar que los obreros se la sala
utilizaban un conjunto de artimañas: cuando alcanzaban lo que ellos juzgaban era su producción normal,
reducían su ritmo de trabajo. Manipulaban el informe de producción, de manera que el exceso de
producción de un día podía acreditarse a otro día en que  hubiese un déficit; también, solicitaban pago
por exceso de producción. Se comprobó que esos trabajadores presentaban cierta uniformidad de
sentimientos y solidaridad grupal, lo que se reflejó en los métodos que el grupo desarrolló para legitimar
sus acciones: consideraba delator al miembro que perjudicase a algún compañero y presionaba a los
más rápidos, a través de penalizaciones simbólicas, para “estabilizar” su producción. Esa cuarta fase
permitió el estudio de las relaciones entre la organización informal de los empleados y la organización
formal de la fábrica.
El experimento de Hawthorne fue suspendido en 1932 por razones externas, pero la influencia de sus
resultados en la teoría administrativa fue fundamental para cuestionar los principios básicos de la teoría
clásica, entonces dominante.
6. Conclusiones del experimento de Hawthorne
Este experimento permitió delinear los principios básicos de la escuela de las relaciones humanas. Entre
las conclusiones principales pueden mencionarse a siguientes:
El nivel de producción depende de la integración social.
Se constató que el nivel de producción no está determinado por la capacidad física o fisiológica del
trabajador (como afirmaba la teoría clásica), sino por las normas sociales y las expectativas que lo
rodean. Es su capacidad social la que establece su nivel de competencia y de eficiencia, y no su
capacidad de ejecutar correctamente movimientos eficientes en un tiempo previamente establecido.
Cuanto mas integrado socialmente está en el grupo de trabajo, mayor será la disposición de producir. Si
el trabajador reúne excelentes condiciones físicas y fisiológicas para el trabajo y no esta integrado
socialmente, la desadaptación social se reflejara en su eficiencia.
El comportamiento social de los trabajadores.
El experimento de Hawthorne permitió comprobar que el comportamiento del individuo se apoya por
completo en el grupo. En general, los trabajadores no actúan ni reaccionan aisladamente como
individuos, si no como miembros de grupos. En el experimento de Hawthorne, los individuos no podían
establecer por sí mismo su cuota de producción, sino que debían dejar que la estableciera e impulsara
el grupo. Ante cualquier trasgresión de las normas grupales, el individuo recibía castigos sociales o
morales de sus compañeros para que se ajustara a los estándares del grupo. La teoría clásica no llegó a
percibir que el comportamiento de los empleados está influenciado por las normas y los valores de los
grupos sociales en que participan. Kurt Lewin verificó posteriormente que el individuo se resistirá al
cambio para no apartarse de los parámetros del grupo, en tanto éstos permanezcan inmodificables.
Debido a que el poder del grupo para provocar cambios en el comportamiento individual es muy grande,
la administración no puede tratar a los trabajadores individualmente, como si fueran átomos aislados,
sino como miembros de grupos de trabajo, sujetos a las influencias sociales de estos grupos. Los
trabajadores no reaccionan como individuos aislados frente a la administración, a sus decisiones,
normas, recompensas y castigos, sino como miembros de grupos sociales cuyas actitudes de hallan
influenciadas por códigos de conducta grupal. Es la teoría del control social sobre el comportamiento. La
amistad y los grupos sociales de los trabajadores poseen significado trascendental para la organización
y, por lo tanto, deben ser considerados los aspectos importantes en la teoría de la administración.
La teoría de las relaciones humanas contrapone el comportamiento social del trabajador al
comportamiento mecánico propuesto por la teoría clásica, basado en la concepción atomística del
hombre.
Las recompensas y sanciones sociales.
Durante el experimento de Hawthorne se comprobó que los obreros que producían muy por encima o
muy por debajo de la norma socialmente determinada, perdían el afecto y el respeto de los compañeros;
así, los trabajadores de la sala de montaje de terminales preferían producir menor y, en consecuencia,
ganar menos que poner en riesgo las relaciones de amistad con sus compañeros. El comportamiento de
los trabajadores está condicionado por normas o estándares sociales. Cada grupo social desarrolla
creencias y expectativas con relación a la administración: esas creencias y expectativas –reales o
imaginarías- influyen no sólo en las actitudes sino también en las normar o estándares de
comportamiento que el grupo define como aceptables, a través de los cuales evalúa a sus integrantes.
Son buenos compañeros y colegas, si se ajustan a esas normas y estándares de comportamiento, y son
pésimos colegas o compañeros desleales, si transgreden aquellas normas y estándares.
Para Taylor, y para la mayoría de los autores clásicos, predominaba el concepto del hombre económico,
según el cual el hombre es motivado e incentivado por estímulos salariales y económicos. De allí se
deriva el hecho de que casi todos los precursores de la administración científica hayan elaborado un
plan de incentivo salarial para evaluar la eficiencia y bajar los costos operacionales. Taylor afirmaba que
si se elegía un buen método, se seleccionaba el ejecutor adecuado –de acuerdo con sus características
físicas- y se ofrecía un esquema de renumeración basado en la producción –que aumentara
proporcionalmente a la eficiencia del empleado-, este produciría el máximo posible hasta el límite de su
capacidad fisiológica, si las condiciones ambientales lo permitían.
Mayo y sus seguidores creían que esa motivación económica era secundaria en la determinación del
rendimiento del trabajador. Conforme a la teoría de las relaciones humanas, a las personas las motiva,
principalmente, la necesidad de reconocimiento, aprobación social y participación en las actividades de
los grupos sociales en que conviven. De allí surge el concepto de hombre social.
Las recompensas y sanciones no económicas influyen significativamente en el comportamiento de los
trabajadores y limitan, en gran parte, el resultado de los planes de incentivo económico. Aunque esas
recompensas sociales y morales son simbólicas y no materiales, inciden de manera decisiva en la
motivación y la felicidad del trabajador.
Los grupos informales.
Mientras los clásicos se preocuparon exclusivamente por los aspectos formales de la organización
(autoridad, responsabilidad, especialización, estudios de tiempos y movimientos, principios generales de
administración, departamentalización, etc.), en Hawthorne los investigadores se concentraron casi por
completo en los aspectos informales de la organización (grupos informales, comportamiento social de
los empleados, creencias, actitudes, expectativas, etc.). La empresa pasó a ser vista como una
organización social compuesta de diversos grupos sociales informales, cuya estructura no siempre
coincide con la organización formal, es decir, con los propósitos y la estructura definidos por la empresa.
Los grupos informales constituyen la organización humana de la empresa, que muchas veces está en
contraposición a la organización formal establecida por la dirección. Los grupos informales definen sus
reglas de comportamiento, sus formas de recompensas o sanciones sociales, sus objetivos, su escala
de valores sociales, sus creencias y expectativas, y cada participante los asimila e integra en sus
actitudes y su comportamiento.
La teoría de las relaciones humanas esbozó el concepto de organización informal: la organización no
solo se compone de personas aisladas, sino del conjunto de personas que se relacionan
espontáneamente entre sí. Roethlisberger y Dickson comprobaron que “una organización industrial es
algo mas que una multiplicidad de individuos que actúan según sus intereses económicos. Esos
individuos también experimentan afectos y sentimientos, se relacionan entre si, y en sus trato diario
tienden a establecer patrones de interacción. La mayoría de los individuos que aceptan esos patrones
tienden a aceptarlos como verdaderas imprescindibles y obvias, y reaccionan de acuerdo con lo que
ellos determinan.
Las relaciones humanas.
En la organización, los individuos participan en grupos sociales y se mantienen en constante interacción
social. Para explicar y justificar el comportamiento humano en las organizaciones, la teoría de las
relaciones humanas estudió a fondo esa interacción social. Se entiende por relaciones humanas las
acciones y actitudes resultantes de los contactos entre personas y grupos.
Cada individuo es una personalidad altamente diferenciada, que incide en el comportamiento y las
actitudes de las personas con quienes mantiene contacto y, a la vez, recibe mucha influencia de sus
semejantes. En la búsqueda de comprensión, aceptación y participación, el individuo trata de
compenetrarse con otros individuos y grupos definidos, con el fin de satisfacer sus intereses y
aspiraciones más inmediatos. En su comportamiento influyen el ambiente y las diversas actitudes y
normas informales existentes en los distintos grupos. 
En la empresa surgen las oportunidades de desarrollar relaciones humanas debido a la gran cantidad de
grupos y las interacciones que se presentan necesariamente. Solo la comprensión de la naturaleza de
esas relaciones humanas permite al administrador obtener mejores resultados de sus subordinados: la
comprensión de las relaciones humana facilita la creación de una atmósfera donde cada individuo es
estimulado a expresarse libre y sanamente.
La importancia del contenido del cargo.
La forma más eficiente de división del trabajo no es la mayor especialización de éste (y, por tanto, una
mayor fragmentación). A pesar de que no se preocuparon mucho por este aspecto, Mayo y sus
colaboradores verificaron que la especialización extrema -defendida por la teoría clásica- no garantizaba
más eficiencia en la organización. Por ejemplo, observaron que los obreros de la sala de montaje de
terminales cambiaban con frecuencia de puesto para evitar la monotonía, contrariando la política de la
administración de la empresa. Esos cambios presentaban efectos negativos en la producción, pero al
parecer elevaban la moral de todo el grupo.
A partir de esas conjeturas, se evidenció que el contenido y la naturaleza del trabajo influyen
grandemente en la moral del trabajador. Los trabajos simples y repetitivos tienden a volverse monótonos
y mortificantes, lo cual afecta de manera negativa las actitudes del trabajador y reduce su eficiencia y
satisfacción.
El énfasis en los aspectos emocionales.
Los elementos emocionales inconscientes –incluso irracionales- del comportamiento humano atraen a
casi todos los forjadores de la teoría de las relaciones humanas. De ahí que algunos autores los
denominen sociólogos de la organización.
7. La civilización industrial y el hombre
El estudio de la opresión del hombre a manos del avasallador desarrollo de la civilización industrial fue la
prioridad de la teoría de las relaciones humanas. Elton Mayo, fundador del movimiento, dedicó sus tres
libros a examinar los problemas humanos, sociales y políticos derivados de una civilización basada casi
exclusivamente en la industrialización y la tecnología.
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