ALGUNAS APLICACIONES DE LA
GESTIÓN POR INDICADORES
EL SISTEMA CETA: UNA EXCELENTE FORMA DE
RESOLVER PROBLEMAS.
MARZO DE 2001
ING. NELSON H. PAGELLA
Consultor Ingeniero y Especialista en Calidad
pagella.hugo@arlei.com
EL SISTEMA DE SUGERENCIAS: BASE PARA EL SISTEMA CETA.
Una característica humana importante es la capacidad para pensar y generar conocimiento.
Debemos ser siempre conscientes de los problemas que existen en la empresa y enfrentar las cosas
con una actitud interrogante.
Muchas ideas surgen mientras el personal esta trabajando:
“Esta acción es imposible “. “Esto es
inútil! “ , o “A nuestros clientes les gustaría más el producto si lo hiciéramos así “. Estas ideas son
claves e importantes para realizar el trabajo con mayor éxito y contribuir a la mejora continua.
La mejora es el proceso mediante el cual la gente desarrolla sus propias soluciones. El sistema de
sugerencias es el proceso mediante el cual esas soluciones son comprendidas y adoptadas por la
gerencia o dirección.
La creatividad y las sugerencias son una clase de mejora, y el número de sugerencias que da la
gente es una indicación del deseo de mejorar de una empresa.
Qué puede realizar un sistema de sugerencias?
Un sistema de sugerencias tiene una estructura básica simple. Cada día, los trabajadores hallan
solución a los problemas que encuentran en el trabajo, escriben y presentan sus ideas de mejora en
calidad de sugerencias.
Las sugerencias hacen los trabajos más fáciles, más seguros y más eficientes, reducen errores y
costos, mejoran el servicio y hacen que los clientes estén más contentos. Sin embargo, es
importante reconocer que los beneficios de un sistema de sugerencias no están limitados a una
mayor eficiencia y un menor costo. Existen también beneficios substanciales desde el punto de vista
personal de los trabajadores, mejorando la moral y autoestima entre otras cosas.
Un sistema de sugerencias apoyado activamente por los trabajadores revitaliza el lugar de trabajo. La
comunicación y el compromiso también mejoran, porque la solución de los problemas y la sugerencia
de mejoras requieren un elevado sentido de cooperación en la empresa. Es indudable que sentirse
parte de las soluciones tiene efectos motivadores importantes y consistentes en el personal
Qué debe tenerse en cuenta cuando se establece un Sistema de Sugerencias:
1.
Aclarar cualquier malentendido sobre el sistema de sugerencias. Fomentar un espíritu pionero.
Hacer realidad las ideas.
2.
Fomentar tanto las sugerencias individuales como las de grupo.
3.
Asegúrese que todas las personas, independientemente de su cargo, no tengan reparos en hacer
sugerencias.
4.
Haga la participación más fácil para las personas a las que no las gusta escribir, por ejemplo
disponiendo de ayudantes o coordinadores del sistema de sugerencias que les ayuden al
principio.
5.
Fomente las sugerencias sobre temas específicos y de interés para la dirección de la empresa.
6.
Incluya sugerencias para los planes de mejora y para los problemas que deberían acometerse
inmediatamente.
7.
Procese rápidamente las sugerencias, póngalas en práctica rápidamente, dé razones cuando no
se adopten las sugerencias y publique los resultados.
8.
Considere la relación entre los sistemas de sugerencias y los de normalización, ya sea ISO 9000
u otros para la mejora continua.
9.
Establezca sistemas de evaluación y recompensa. Haga que las sugerencias se adopten
fácilmente. Base la recompensa en resultados acumulados, concediendo premios o elogios,
cuando se hagan las sugerencias, cuando se adopten, un año después, cinco años después, etc.
10. No preocuparse por las variaciones cíclicas del número de sugerencias, trabaje para mejorar la
calidad de las mismas.
CÓMO ORIENTAR EXITOSAMENTE UN SISTEMA DE SUGERENCIAS
Intereses de los líderes
La plena participación es la condición fundamental para el éxito de cualquier programa de
sugerencias. Sin embargo, hay una condición previa para que haya plena participación: Contar con
líderes involucrados que sirvan de centro y coordinación de la actividad.
El papel principal de los supervisores y líderes de la cadena de producción es aconsejar y promover
el sistema de sugerencias. El entusiasmo de los líderes (o su falta de entusiasmo) afectan
significativamente el número de sugerencias que se hacen, a la calidad de las mismas y a la
participación total del personal en el lugar de trabajo.
Un “líder“ es una persona abierta y de criterio amplio, que puede hacer sus propias sugerencias pero
que también proporciona ayuda y guía a los menos experimentados. Moviliza al personal y facilita el
programa.
El éxito del sistema de sugerencias gira alrededor de la integración y el entusiasmo de los líderes en
su papel de soporte.
Conseguir que los trabajadores escriban sus primeras sugerencias
Cuando una persona trabaja a fondo en una tarea, generalmente esta haciendo mejoras sin saberlo.
Generar mejoras es algo casi instintivo. La única diferencia entre la gente es que algunos las hacen
inconscientemente, mientras que otros las hacen con conocimiento de causa.
Proporcionar una guía sobre cómo hacer sugerencias, no es más que ayudar a una persona a que se
dé cuenta de su capacidad innata para crear mejoras y enseñarle cómo presentar cada mejora como
una sugerencia oficial. No hace falta guiar a la persona en cada detalle, pero hay que hacer algo más
que presentarle un número optimo de sugerencias al trabajador, hay que contenerlo y darle confianza
en sí mismo.
Los recién integrados necesitan experimentar el éxito. La mayoría de la gente hace de la generación
de sugerencias algo más difícil de lo que realmente es. Esto se convierte en una barrera psicológica
para hacer sugerencias. Es importante que los trabajadores se den cuenta de que es algo que ellos
pueden realmente hacer.
Para proporcionar al nuevo trabajador la experiencia del éxito, el líder quizás tenga que ayudar al
trabajador a situar un problema en su trabajo, a mejorar el problema y a presentar la mejora como
sugerencia con el nombre del trabajador.
Acercarse a la gente que no escribe sugerencias
“Trabajar no es fácil. En la planta de producción mi trabajo esta programado hasta el ultimo segundo
como si yo fuera parte de la máquina. Si estás en ventas tenes que ser agradable con los clientes,
tanto si te dan ganas como si no. Tenemos que mostrar respeto por nuestro jefe. No podemos
descansar cuando queremos. Ahora bien, además de todo eso, se nos pide que hagamos
sugerencias?.”
“Se supone que un sistema de sugerencias es voluntario, pero si no haces sugerencias tus
compañeros se preguntan qué te pasa. Hacer sugerencias es casi obligatorio, incluso aunque yo ya
haga bien mi trabajo y no tenga tiempo de escribirlas.”
Estas cosas pueden oírselas a los trabajadores que no hacen sugerencias, cuando todos los demás
hacen sugerencias, no hacer ninguna es probablemente más difícil para el trabajador que sentarse y
escribir una.
Cuando presentan estos argumentos, el supervisor probablemente no sabe qué decir. No hay mucho
que discutir con ellos; lo que dicen es básicamente cierto.
Pero, ¿quiere el trabajador decir realmente lo que esta diciendo?
Probablemente, el trabajador no ha tenido oportunidad de hacer sugerencias antes. Quizás no sepa
de qué escribir o cómo escribir una idea de mejora. Las personas tienden a pensar que se pueden
olvidar de escribir cuando dejan el colegio. Escribir es una tarea muy agotadora para algunos. Muchos
trabajadores no se sienten bien con su capacidad para escribir o su escritura.
Para convencer a alguien así para que escriba una sugerencia, el líder debe simpatizar con el
trabajador. Los argumentos lógicos no son una respuesta; el líder debe comprender lo que siente el
trabajador y ofrecerle su ayuda.
La orientación de la escritura de sugerencias es la tarea del supervisor
El trabajo del líder es hacer que el trabajo de sus hombres sea más fácil de realizar, más seguro y
más agradable. Al hacer esto el líder promueve la eficiencia y contribuye a la buena dirección de la
empresa.
Sin embargo en estos tiempos de rápido progreso tecnológico, los trabajadores caen a veces en el
olvido. Los trabajadores pueden sentir que se han convertido en robots humanos, atados a una
actividad repetitiva. El lugar de trabajo se convierte en un lugar monótono y pierden su vitalidad y su
ánimo.
El papel de los líderes en una actividad de mejora no es sólo promover el sistema de sugerencias,
sino vigorizar el lugar de trabajo, fortalecer el ánimo de los trabajadores y ayudarles a desarrollar sus
capacidades.
Proporcionar una guía a los trabajadores en cuanto al sistema de sugerencias es un modo de
asegurar que ningún trabajador queda atrás en el esfuerzo de mejora. La guía del líder permite a los
trabajadores ver con ojo crítico las operaciones que realizan cada día y les enseña a disfrutar del
placer de crear.
Las sugerencias como barómetro de las actitudes de los trabajadores
El acto de hacer sugerencias es indicativo del entusiasmo del trabajador hacia su trabajo. Los
trabajadores no pueden situar los problemas y hacer mejoras si el lugar de trabajo no esta dirigido de
forma competente. El sistema de sugerencias no es una actividad en la que solo puedan participar
trabajadores periféricos; está íntegramente relacionada con la de los directivos.
Los directivos deberían reconocer y estar orgullosos de los trabajadores que hacen sugerencias
constructivas. Las sugerencias indican qué trabajadores son serios respecto a su trabajo, hacen un
esfuerzo para incrementar su eficiencia y transforman el lugar de trabajo para convertirlo en un lugar
mas fácil, seguro y agradable.
En otras palabras, la cantidad de sugerencias que se hacen es un barómetro del entusiasmo de los
trabajadores, y la calidad de las sugerencias es un barómetro de la maestría de los directivos en
fomentar este entusiasmo.
Doble comunicación
La actividad de sugerencias requiere un tremendo esfuerzo e integración por parte de los
supervisores y los coordinadores del sistema de sugerencias. Independientemente del talento de los
trabajadores individualmente o como grupo, la mayoría de los empleados tienden a ser indecisos y
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