Un modelo de gestión de Calidad Total es un modelo global de gestión de toda la
empresa.
ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Hoy en día las empresas y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las distintas
etapas anteriormente citadas.
Estas tres etapas del concepto de la calidad han sido respuestas a la evolución en los
últimos años de los sistemas de producción. Estos han evolucionado desde la producción en
masa hasta la producción ajustada (lean production).
EVOLUCIÓN DE LOS SITEMAS DE PRODUCCIÓN, CONCEPTO
DE CALIDAD Y ETAPAS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
1.2 CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL
DEFINICIÓN: La Calidad Total es una estrategia de gestión a través de la cual la
empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados,
de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que
dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.
Existe un sinfín de definiciones sobre la Calidad Total. No obstante la definición anterior
engloba sintéticamente los principales conceptos que la caracterizan y por tanto es útil para
mostrar una visión general de cuáles son los principales aspectos que esta contempla.
Para recoger el concepto de la Calidad Total cabe plantearse las siguientes preguntas:
Qué es Calidad Total y qué no es.
Cuales son los aspectos clave de la Calidad Total
A continuación vamos a mostrar algunos aspectos de lo que actualmente se entiende por
calidad.
Satisfacción
Qué es
Qué no es
Cliente
Añadir valor al cliente.
Hacer bien las cosas.
Calidad en todos y cada uno de los
aspectos del negocio.
Prioridad a la calidad, plazo y coste.
La calidad la definen los clientes.
La mejora de la calidad necesita al
cliente.
Generar despilfarro.
Admitir errores y no corregirlos.
Calidad de producto o proceso.
Prioridad a la producción.
Calidad definida por la propia empresa.
Relación estrictamente comercial con el
cliente.
Personas de
la empresa
Cultura de colaboración.
Gestionar la creatividad e innovación.
Una forma de organización firme,
permeable y participativa.
La mejora procede del trabajo en
equipo multidisciplinar.
Ser crítico consigo mismo.
Cultura de cumplimiento.
No utilizar la imaginación de las
personas
Organización jerarquizada con niveles
de mando muy diferenciados.
La mejora procede del trabajo
individual.
La crítica procede del exterior: clientes y
proveedores.
Satisfacción
Qué es
Qué no es
Cultura corporativa de aprendizaje y
educación continua.
La gestión de calidad hace uso de las
técnicas, pero no es en sí una técnica.
Respeto al medio ambiente.
Seguridad y ergonomía en el puesto
de trabajo
La gestión de calidad prospera cuando
hay autocontrol y no cuando el
control es externo.
Formación de las personas puntual y
técnica.
La calidad como técnica para la mejora
de productos o procesos
Producción de desechos, ruido,
materiales no biodegradables, etc.
Condiciones del puesto de trabajo
deficientes.
Accionistas
Evitar gastos innecesarios
Ser rentable a largo plazo.
La no calidad cuesta dinero
Beneficios especulativos a corto plazo.
Sociedad
La mejora de la empresa mejora a la
sociedad y viceversa.
Cumplir los mínimos requisitos legales.
Podemos decir que la Calidad Total implica:
QUÉ
Satisfacción de clientes internos y externos.
CÓMO
Utilización eficiente de recursos.
MÉTODO
Mejora continua.
DÓNDE
Aplicable a todos los procesos y actividades.
QUIÉN
Participación de todas las personas de la empresa.
CUÁNDO
Siempre.
Es importante percibir las ventajas económicas que se derivan de acometer la implantación
de Calidad Total en su empresa.
Una vez conocidas las ventajas resulta más fácil la puesta en marcha de medidas que,
aunque al principio tengan un coste, pongan en evidencia los costes, aún mayores, de la no
calidad existente en su empresa derivados de una inadecuada utilización de los recursos.
“Mucha gente dice que la calidad le cuesta a usted demasiado. No es así. Le costará
menos”.
James E. Olson, Presidente de AT & T.
ASPECTOS CLAVE
Si hemos dicho que Calidad Total es satisfacer las necesidades de los clientes esto quiere
decir:
Satisfacer: complacer o realizar completamente un deseo. Es más que cumplir algo
contractual, algo estándar.
Las necesidades: que pueden ser explícitas o implícitas, fijas o cambiantes,
personales o funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es necesario conocerlas bien
(escuchar) y traducirlas al lenguaje técnico de la empresa.
Del cliente: en general, habrá diferencias, nuevos clientes potenciales, etc. y será
necesario satisfacer individualmente a cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo
como cliente, el cliente demandará calidad de producto, precio, plazo de entrega,
etc.; todo ello entra a formar parte del concepto "satisfacción".
Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita:
Liderazgo: la dirección tiene que concluir el proceso.
Participación de las personas para conseguir eliminar el despilfarro y aportar ideas
que den valor al cliente.
Organización para que el sistema apoye las iniciativas y no las frene.
Herramientas a utilizar por todas las personas para su aplicación inmediata y eficaz.
Buena conexión entre las acciones diarias propuestas y la política global de la
compañía a través del despliegue de objetivos.
Integración de clientes y proveedores en el proceso para añadir valor al cliente final.
En definitiva, Calidad Total una forma de gestionar la empresa aplicando los principios y
herramientas que vamos a ver en la unidad siguiente.
1.3 COMPRENSIÓN DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización,
porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La
calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores. Pero la Calidad
Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. La calidad se
incorpora al sistema. No es ocurrencia tardía y los llamados niveles de calidad aceptables se
vuelven cada día más inaceptables.
Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los
requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por
ser exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta concepción de Calidad Total se
supera la imprecisión del pasado, no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro
cambio que se obtiene como resultado de esta concepción es la palabra Cliente. Los clientes
ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el
termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a
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