quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la
organización se convierte en cliente de alguien; es más, adquiere un carácter dual de ser
Cliente y Proveedor a la vez.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término
Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción del cliente; y
el término Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de
la organización. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el área de gestión
empresarial que se ha difundido por todos los países de Europa y América, aplicándose no
sólo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administración
pública. Hoy en día, en países de Sudamérica, son muchas las organizaciones que vienen
aplicando con éxito esta nueva estrategia.
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar
una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser
es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y
superarlas.
La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial, en la medida de que
sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema
tradicionalmente utilizado en los países de occidente. Entre ellos se cuentan:
Los valores y las prioridades que orientan la gestión de la empresa.
Los planteamientos lógicos que prevalecen en la gestión de la actividad
empresarial.
Las características de los principales procesos de gestión y decisión.
Las técnicas y metodologías aplicadas.
El clima entendido como el conjunto de las percepciones que las personas tienen
sobre relaciones, política de personal, ambiente, etc.
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas
y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en
práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no aplicada en los
modos de administración tradicional.
1.4 IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad,
mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación
de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal,
bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la
necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las
empresas, para asegurar su futuro.
Para ser competitiva a largo plazo y lograr la supervivencia, una empresa necesitará
prepararse con un enfoque global, es decir, en los mercados internacionales y no tan sólo en
mercados regionales o nacionales. Pues ser excelente en el ámbito local ya no es suficiente;
para sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial.
Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un
proceso de mejoramiento permanente.
1.5 PRINCIPIOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL
1. La calidad es la clave para lograr competitividad.
Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él.
2. La Calidad la determina el Cliente.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí
que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un
valor relativo, en función del cliente.
Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de
los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y
los de la competencia.
Tenga presente que las expectativas de los clientes están dadas en términos de
calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atención,
costos razonables y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la calidad del
producto o servicio que ofreces, pregúntaselo a tu cliente, es el quien dice que hacer,
como o para cuando.
No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al
precio que queremos. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los
clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo consistentemente con sus
requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.
3. El proceso de producción esta en toda la organización.
Proceso de producción no es toda la línea de producción propiamente dicha, sino
toda la empresa.
Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean
cuellos de botella en el proceso.
4. La Calidad de los productos y servicios es resultado de la Calidad de los procesos.
Si nuestros procesos son defectuosos eso se verá reflejado en el producto final.
5. El Proveedor es parte de nuestro proceso.
En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de nuestro proceso, debe ser
considerado como parte de la organización.
La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes) y culminará con su
satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por lo que este
debe ser considerado como parte de nuestro proceso de producción, extendiéndose a
el las acciones de entrenamiento en Calidad Total.
6. Son indispensables las cadenas Proveedor-Clientes Internos.
Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes
internos y uno o más proveedores internos. Creándose cadenas de proveedor- cliente
dentro de la organización. Proveedores internos a los que hay que mantener
informados de como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que
corregir.
En esta cadena que se genera por esta conciencia de proveedores internos y de
clientes internos, es tan responsable el proveedor que no le pregunta a su cliente
sobre la calidad del trabajo que entrega, como el cliente que no le informa a su
proveedor sobre algo que se le esta entregando mal hecho.
7. La Calidad es lograda por las personas y para las personas.
Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitación y
entrenamiento.
8. Establecer la mentalidad de cero defectos.
Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se
presente, eliminando las actividades que no agregan valor.
"Cero defectos" consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. Debemos
el uso común de la frase errar es humano. No se trata de perseguir a los subalternos
porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa. De lo que se trata es de
despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de CERO DEFECTOS
desaparecerán los límites de tolerancia, pues estos consagran el error.
La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros presentes en:
- Inventarios.
- Equipos no disponibles por daños o mantenimiento.
- Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas.
- Papeles y exceso de trámites.
- Exceso de informes y reuniones.
- Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas.
- Controles internos innecesarios.
9.
La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en el mejoramiento
continuo.
La verdadera ventaja competitiva esta en la reducción de errores o en mejorar los
procesos; allí radica la reducción de costos. Con el resultado de "Menores Costos"
se puede:
-
Bajar precios a los clientes.
-
Mejorar utilidades de la empresa.
-
Mejorar el acabado del producto.
-
O todas las anteriores a la vez.
10. Es imprescindible la participación de todos (conciencia colectiva).
Reducir errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los
miembros de la organización.
11. Liderazgo.
Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser líderes.
Capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora.
12. Requiere una nueva cultura.
En el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos hacen"
1.6 INICIAR UN PROCESO HACIA LA CALIDAD TOTAL
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo que pueda copiarse. En
principio cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia
realidad.
Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones
como: el desarrollo de las actividades de liderazgo y el compromiso de los mas altos
directivos de la organización, el desarrollo del personal, el enfoque a los clientes, el
desarrollo de los proveedores, la planificación de la calidad, mejoramiento del trabajo
diario, aseguramiento de la calidad, programa de reducción de costos, etc.
Tomando como base las recomendaciones de los expertos en esta materia, nuestra
experiencia y la propia evidencia empírica, nos permitimos señalar que en términos
generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases
siguientes:
FASE I: TOMA DE DECISIÓN
Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea
necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso; ya que una vez
iniciado no debe ser discontinuado ya que genera desconfianza y frustración.
Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al
cambio. Por otro lado, los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar
la gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el
trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definición clara de calidad,
etc.
Es necesario estar consciente de lo que significa emprender un proceso hacia la
Calidad Total y de los beneficios que de ello se derivan.
Tomada la decisión debe elaborarse un Plan para poner en marcha este proceso. Este
Plan debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Así
mismo, tomada la decisión debe definirse paralelamente al plan de desarrollo de la
Calidad una organización básica que se encargará de desarrollar las acciones de
calidad. Como parte de esta organización se incluirá un Comité de Calidad o más
bien un Consejo de Calidad presidido por el más alto directivo de la organización.
Luego los Comités de Calidad por Áreas y Equipos de Mejoramiento dependiendo
del tamaño de la organización. También debe tenerse en cuenta la necesidad de
contratar los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deberá definir un
área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de
reconocimiento al personal.
FASE II: PREPARACIÓN DEL ESCENARIO Y PROMOCIÓN
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