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Calidad y Productividad



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1. - CONCEPTO DE CALIDAD.
Es el conjunto de cualidades, atributos y propiedades de una per-
sona, objeto u organismo que satisfacen necesidades del cliente a través
del cumplimiento de los requisitos establecidos.¹
2. - EVOLUCION.
Histórica
La calidad de los productos comienza a tomarse en cuenta durante
la década de 1910, y es en este momento cundo los productos comienzan
a ser rechazados por los compradores si en su apariencia o funciona-
miento se detectan fallas; por ésta razón en algunas fábricas se designa a
un supervisor para este tipo de tareas. Años después la calidad comienza
a ser controlada mediante la inspección física, la cual tiene como objetivo
detectar los productos que no cumplan con determinadas especificacio-
nes; aparecen los inspectores de calidad, asimismo surgieron los depar-
tamentos de control de calidad y se toma mayor influencia en la corriente
de Taylor.
El control estadístico de la calidad comienza a ser aplicado al ter-
minar la década de 1930, cuando se aplica el método de muestreo alea-
torio con el propósito de detectar productos defectuosos y buscar solucio-
nes a los problemas de producción.
Durante el periodo de 1940 a 1970, la calidad se asegura median-
te el proceso, pero también se asegura en lo producido. El aseguramiento
de la calidad se convierte en un compromiso para la administración;
además de que involucra a todos en la prevención de artículos defectuo-
sos, siendo en esta etapa cuando surge el movimiento de la calidad en
Japón junto con los círculos de calidad.
En la década de 1970 la calidad comienza a verse como una estra-
tegia competitiva, como consecuencia de que los productos japoneses
han comenzado a tener un gran impacto gracias al cambio generado en
Japón por los gerentes y administradores encargados de la producción;
así como a la visión de la planeación estratégica para la calidad en pro-
ductos que respondan a requerimientos y necesidades del consumidor
para que estos puedan ser competitivos.
                                                                
1
Centro de Capacitación en Calidad. Desarrollo de equipos de alto desempeño. Módulo 4. [S. P.
I.]
Años más tarde, en la década de 1980, la calidad fue vista como
un compromiso total de la empresa, hay un cambio de actitud en todos los
niveles y actividades con un mejoramiento continuo en todos los aspectos
de la producción. Asimismo hay una visión más estratégica en la búsque-
da de oportunidades de mercados dado que los consumidores son más
exigentes. Surgen estándares mínimos de calidad en la producción me-
diante normas industriales.
En la actualidad la calidad se alcanza con base en la satisfacción
de las necesidades de los clientes así como de sus expectativas, con
productos y servicios competitivos. La calidad consolida la confianza del
cliente asegurando su fidelidad, ya que en algunos productos se hace
obligatorio el cumplimiento de las normas establecidas para la calidad.
Para el siguiente periodo, Jablonski² vislumbra un panorama con las si-
guientes características: por una parte un Japón cada vez más competiti-
vo, desarrollado y con un mayor poder financiero, y por otra un occidente
desconcentrado que intenta copiar los sistemas administrativos para la
calidad, pero que en su mayor parte desdeña la filosofía post-tayloriana
para la calidad que le da soporte e intenta suplirla con los antiguos y des-
gastados principios taylorianos que han venido aplicando.
Por generaciones³
PRIMERA
GENERA-
CIÓN
Calidad por
inspección
SEGUNDA
GENERACIÓN
Aseguramiento
de la calidad
TERCERA
GENERACIÓN
Proceso de
Calidad Total
CUARTA
GE-
NERACIÓN
Proceso de
Mejora
Continua de
la Calidad
QUINTA
GENERACIÓN
Reingeniería y
Calidad Total
SEXTA GENE-
RACIÓN
Rearquitectura
de la organiza-
ción
Enfoque de la
Calidad
La calidad es
una herra-
mienta
La calidad es
una herramienta
La calidad es la
estrategia de la
organización
Mejora conti-
nua de los
productos y
servicios que
ofrece la
organización
Rediseño de
los procesos
de la organi-
zación
De áreas o
departamen-
tos a proce-
sos com-
pletos
Rediseño
completo de la
empresa
Rompimiento
de las estruc-
turas de mer-
cado
Orientación
de la calidad
Orientación al
producto o
servicio
Orientación al
proceso
Orientación al
cliente
Orientación a
mejorar todas
las activida-
Orientación a
procesos com-
pletos hacia el
Orientación
directa y total  al
cliente
                                                                
2
Jablonski, Joseph (1992(1995)) T Q M cómo implementar, [s. d.], México, Compañía Continental
Editora, 279 p.
3
Centro de Capacitación en Calidad. Conceptos básicos de calidad. [s. p. i.]
des de la
organización
cliente
Proceso
Proceso
fuera de
control
Nulo conoci-
miento del
proceso
Procesos
rígidos y
frag-
mentados
Se establecen
los puntos críti-
cos de control
del proceso
Se establecen
sistemas de
medición del
proceso
Los procesos
se modifican y
se orientan al
cliente
Se utilizan
técnicas avan-
zadas como el
justo a tiempo
Todos los
procesos de
la organiza-
ción se
mejoran
continua-
mente
Procesos
fragmenta-
dos
Procesos
completos
(reingeniería)
La organiza-
ción se desa-
rrolla alrede-
dor de los
procesos
clave
Las áreas de
staff en su
mayoría son
excluidas de
la empresa y
se subcontra-
tan
Los procesos
de la organi-
zación se
desarrollan
alrededor de
los clientes
Desarrollo
humano y
trabajo en
equipo
4
Se inicia el
desarrollo de
multihabilida-
des
Se implanta el
buzón de su-
gerencias del
personal
Se establecen
los estándares
de desempeño
para los cola-
boradores
El desarrollo
de multihabi-
lidades y la
madurez del
liderazgo
permite que
se constitu-
yan equipos
de mejora
continua
La comuni-
cación y la
información
se incre-
menta
Los emplea-
dos partici-
pan en las
decisiones
de sus
áreas de
trabajo
Los jefes
delegan el
poder a sus
subalternos
Se incremen-
ta la motiva-
ción al au-
mentar la
capacitación
y el sentido
de pertenen-
cia de cada
colaborador
La visión y
los valores
compartidos
son el marco
de referencia
para la actua-
ción de los
colaboradores
de la organi-
zación
Los equipos
autodirigidos
pasan a formar
equipos de alto
rendimiento al
realizar las
operaciones
de staff y sub-
contratar ser-
vicios espe-
ciales
La motivación
es elevada y
la responsabi-
lidad y el sen-
tido de perte-
nencia se
mantienen
elevados
La visión y los
valores com-
partidos son el
marco de
referencia para
la actuación
del personal
3. - SISTEMA DE CALIDAD
Definición
                                                                
4
Valdes, Luigi (1996). Conocimiento es futuro: hacia una sexta generación de los procesos de
calidad. Sexta edición, México, Concamin, pp. 152-156. 
Un sistema de calidad total es la estructura de trabajo operativa
acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con pro-
cedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las
acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información
de la compañía de las formas mejores y más prácticas para asegurar la
satisfacción del cliente sobre la calidad y costos económicos de calidad.
5
Características
Representa un punto de vista para la consideración sobre la forma
en que la calidad trabaja en realidad en una compañía de negocios
moderna o en una agencia de gobierno, y cómo pueden tomarse
las decisiones.
Representa la base para la documentación profunda y totalmente
pensada.
Es el fundamento para hacer el panorama más amplio de las acti-
vidades de calidad de la compañía realmente administrables.
Es la base para la ingeniería de mejoras de magnitud sistemática
a través de las principales actividades de calidad de la compañía.
4. - HERRAMIENTAS DE CALIDAD
La calidad de los procesos no podría ser mejorada mientras no
haya datos suficientes, precisos y concretos que indiquen que el proceso
esta bajo control, esto significa que necesitamos utilizar ciertas medidas
para seguirle la pista a los resultados.
El uso de las herramientas de calidad es una parte extremadamen-
te valiosa de la mejora continua que puede aclarar su situación, enseñarle
sus opciones e indicarle la importancia relativa de varias circunstancias y
si algunas de las que se eligieron han tenido algún efecto.
Funciones de las Herramientas
6
.
A)
Encontrar problemas: por lo regular es un problema reducir la frac-
ción efectiva de un proceso, incrementar los rendimientos o reducir los
                                                                
5
Feigenbaum, Armand V. Control total de la calidad. México, 1990, CECSA, Pág. 110.
6
Empaques de Cartón. Control Estadístico del Proceso. Febrero 1999, [S. P. I.]
costos. Las Hojas de Chequeo o de Registro, y las Gráficas de Con-
trol son de gran utilidad para encontrar dichos problemas.
B)
Reducir áreas de problemas y cuantificarlos: el Diagrama de Pa-
reto y el Histograma, por lo general sirven para reducir el número de
los problemas y concentrarse en los vitales.
C)
Dar seguridad sobre si las causas detectadas son verdaderas o
no: el Diagrama de Causa y Efecto (o Diagrama de Ishikawa) permite
seleccionar las causas que originan el problema, es decir la causa
principal a analizar. Posteriormente, se deben generar datos para con-
firmar si realmente es la causa del problema en cuestión; y sí la que
seleccionó no lo es se elige otra y así sucesivamente.
D)
Prevenir errores debido a confusiones, precipitaciones o negli-
gencias en la solución de los problemas: sí el tipo de dato gene-
rado para confirmar el efecto de una causa sobre una característica de
calidad es de tipo discreto, se debe de usar una Estratificación; sí es
de tipo continuo se usará el Diagrama de Dispersión, el Histograma o
las Gráficas. Para prevenir negligencias y poder descubrir claramente
el problema se usan las Hojas de Chequeo.
E)
Confirmar el efecto de la mejora: se debe de usar la misma técnica
o herramienta con que se detectó y planteó el problema, con el propó-
sito de observar si en verdad hubo alguna mejora.
Por ejemplo, si inicialmente se construyó un Diagrama de Pareto para
detectar el área o factor problema, se deberá trazar, después de la
mejora, otro Diagrama de Pareto y compararlo, para constatar la
magnitud de la mejora.
F)
Detectar anormalidades en el proceso: la Gráfica de Control cum-
ple con esta función, ya que por media de ella es fácil detectar anor-
malidades en el proceso.
Descripción de las Herramientas.
Hojas de registro.-
Es un formato para recopilar datos en forma
ordenada y de manera simultanea al proceso. Es el punto lógico de
inicio en la mayoría de los ciclos de la solución de conflictos.
Histogramas y distribución de frecuencias.- Es una gráfica de
barras que tiene por objetivo resumir en forma lógica y fácil de leer
un grupo de datos del proceso que nos ayude a evaluar la distribu-
ción de sus variaciones.
Diagrama de Pareto.- Es una gráfica que organiza los elementos
en el orden descendente de frecuencias, esta técnica es muy útil
para escoger qué conflicto atacar y en que orden (Regla del 80-20
"pocos vitales, muchos triviales”).
Diagrama de Causa – Efecto.- Una vez que se escoge el punto
de inicio para resolver el conflicto, se debe profundizar en ellos pa-
ra encontrar todas las causas posibles que lo influyen. Esta técnica
también es conocida como diagrama de Ishikawa o espina de
pescado, por su estructura.
Gráfico de control.- Es una herramienta estadística que nos da un
panorama claro de las variaciones normales y anormales de un
proceso.
Estratificación.- Es la clasificación de los datos en función de una
característica común para investigar fuentes de variabilidad.
Diagrama de dispersión.- Permite observar la relación que existe
entre una supuesta causa y efecto para corroborar si existe dicha
relación.
5. - LA NORMA ISO 9000
Objetivo
El objetivo de la norma es “especificar los requisitos del sistema de
calidad que deben utilizarse cuando se necesite demostrar la capacidad
de un proveedor para diseñar y suministrar productos conformes”
7
. Ade-
más, los requisitos especificados en la norma están orientados principal-
mente para lograr la satisfacción del cliente, previniendo la no-
conformidad en todas las etapas desde el diseño hasta el servicio.
Por otro lado, los objetivos particulares de la norma ISO 9000 son
los siguientes
8
:
                                                                
7
Notas de introducción a la familia de normas ISO 9000.
S. P. I.
8
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