¿Por qué es tan importante? En primer lugar, sin una investigación concienzuda de nuestros propios
productos y procesos internos podríamos no darnos cuenta del alcance de nuestras oportunidades de hacer
mejoras.
En segundo lugar, sin un análisis interno concienzudo, usted podría estar pasando por alto algunas
oportunidades internas importantes de BM.
En tercer lugar, cuando uno comienza a investigar las actividades de otras organizaciones, en ellas suelen
hacerle preguntas acerca de sus propias actividades en la misma área.
Recopilación de información
Estos son algunos factores que determinan los métodos que usted emplea para recopilar información:
Limitaciones de tiempo: la cantidad de tiempo disponible para recopilar información afecta el número de
fuentes que se pueden investigar y los métodos que se emplean.
Limitaciones de recursos: el número, el tipo de personas y la cantidad de fondos disponibles para el
apoyo a las actividades de recopilación de datos afecta los métodos que se emplean.
Experiencia: las personas tienden a utilizar los métodos de recopilación de información que les son
familiares.
La filosofía de recopilación de información: basándose en las experiencias de recopilación de
información y en las preferencias personales.
Los siguientes son algunos métodos de recopilación de información:
Entrevistas telefónicas
La recopilación de información por teléfono proporciona varias ventajas: En general, las entrevistas
telefónicas son fáciles de planificar y realizar. Los requisitos primordiales son un bosquejo básico y
habilidad para comunicarse. Las entrevistas telefónicas son, además, económicas, cuando es necesario
hacer un gran número de contactos para recopilar información, el teléfono también proporciona flexibilidad
en cuanto a los lugares.
Las siguientes son algunas recomendaciones que hacen los que son hábiles y expertos en el uso del
teléfono:
Prepárese con antelación
Desarrolle una lista de contactos preferidos
Coordine sus llamadas con otros miembros de su equipo
Contacte a un individuo determinado
Explique quién es usted y por qué está llamando
Dé información
Mencione las fuentes de sus referencias
Intercambie información
Déle a la otra parte un cálculo realista de la cantidad de tiempo que usted necesita
Haga el seguimiento
Entrevistas Personales/Visitas De Campo
Una de las experiencias más interesantes y potencialmente más productivas son las entrevistas personales
o las visitas de campo. En estas situaciones, usted puede arreglar encuentros personales y puede acordar
hacer las reuniones en sus sitios de trabajo.
Tiene varias ventajas:
1.
Le brinda la oportunidad de conseguir información más detallada.
2.
Observar el proceso de trabajo en acción.
3.
Los encuentros personales dan por resultado el desarrollo de una relación duradera con el socio.
Las entrevistas personales y las visitas externas tienen dos desventajas: consumen bastante tiempo y
según los viajes que haya que hacer son muy costosos.
Hay algunas recomendaciones básicas que deben tenerse en cuenta en reuniones personales o entrevistas:
Confirme todas las citas por escrito.
Viaje con un compañero.
Utilice un bosquejo estructurado
Organice el seguimiento
Envíe una nota de agradecimiento
Encuestas
Son sumamente útiles cuando se recopila información que el encuestado puede dar fácilmente. Las
encuestas tienen las siguientes ventajas: Son relativamente poco costosas de administrar y de resumir, y
permiten sondear una audiencia grande en poco tiempo.
Entre sus desventajas están su tradicional baja tasa de rendimiento y el hecho de que la información que se
puede conseguir es muy limitada. Con las encuestas no es posible hacer preguntas de seguimiento ni
obtener información detallada de procesos.
Hay que considerar algunas recomendaciones básicas al planificar el empleo de encuestas:
Haga encuestas cortas
Llame antes de enviarla
Evite exigir respuestas largas
Envíe un sobre con su dirección y con los sellos de correo
Identifíquese y diga cómo lo pueden contactar
Diseñe su encuesta de tal forma que la transferencia de datos pueda hacerse fácilmente
Agradezca el recibo de la encuesta
Publicaciones/Medios De Comunicación
Elegir las publicaciones que usted examinará como parte de su investigación de información a veces es
difícil en razón del número de recursos que puede haber disponibles. Hay fuentes primarias que son
fácilmente identificables y accesibles, y también hay fuentes secundarias que suelen ser recomendadas por
otras personas.
He aquí algunas recomendaciones:
Evite la repetición
Evite los documentos raros
Aproveche el apoyo del personal
Organice un depósito para documentos
Haga una lista de medios de comunicación
Investigación en archivos
Se utiliza típicamente en el proceso de BM interno. Consiste en revisar los registros archivados para
determinar tendencias o para estudiar el impacto de los cambios en el clima de los negocios, la introducción
de nuevas tecnologías o productos, etc.
A continuación se hacen algunas recomendaciones para utilizar los datos de archivo como recurso:
Combine los datos de los archivos
Organice un archivo
Évite traslapos
Identifique su estrategia para recoilación de información
El objetivo de la recopilación de datos es producir la mejor información que le permita a usted satisfacer las
necesidades de sus clientes. Estas necesidades afectan frecuentemente los tipos de información que es
necesario recopilar, y por tanto, la forma en que se recopilan.
Hay algunas consideraciones para identificar su estrategia:
Considere varios métodos de recopilación de datos: los objetivos de la utilización de diversas fuentes
son aprovechar las diferentes clases de información que cada recurso proporciona y desarrollar un
sistema de referencias cruzadas.
Haga revisiones durante el proceso
Asegúrese de disponer de recursos apropiados para desempeñar la tarea
Protocolo de benchamrking
Este término se refiere a la etiqueta profesional o a ciertas normas de comportamiento.
Las siguientes guías se basan en recomendaciones de compañías que hacen BM:
Planifique previamente; programe de manera realista: Una regle básica es que usted calcule la
cantidad de tiempo que considere razonable para sus actividades de recopilación y después multiplique
por 2, aunque esto parezca poco razonable, probablemente sea bastante exacto.
Prepare un resumen de su proyecto: Un resumen práctico de instrucciones incluye lo siguiente:
- Una exposición del proyecto
- Una presentación personal
- Una descripción general del proyecto
- Una lista de otros socios
- Una descripción específica de la información
- Un bosquejo de la información
- Una indicación de los tipos específicos de seguimiento
- Cualesquiera declaraciones sobre el hecho de la confidencialidad
- Números telefónicos y de fax para que se comuniquen con usted o con los miembros
del equipo
Facilite su entrada: No sea atrevido ni agresivo o irritara a los clientes en vez de motivarlos.
Emplee la estrategia de arriba hacia abajo: Inicie la aproximación de arriba abajo, esto quiere decir que
comience con el gerente y descienda por la escala de la jerarquía hasta los individuos que necesita
contactar.
Cíñase a su bosquejo: Cíñase al bosquejo acordado que usted les dio como parte de su investigación
inicial.
Limite el tamaño del equipo visitante: Limite a una o dos personas su equipo para visitas.
Quinta etapa: actuar
El objetivo primario del bm es ponerse en acción.
Hay varias clases básicas de actividades que pueden tener lugar en la etapa de acción del proceso de bm.
Algunas organizaciones podrían tratar de llevar a cabo sólo uno o dos. Pero, recuerde: siempre que se
satisfagan las necesidades básicas de sus clientes y se produzca información útil, se puede considerar que
el proceso es un éxito.
Producción de un informe de benchmarking
Producir informes es una actividad típica cuando el cliente de la información de BM es un gerente.
Cuando se completa el análisis básico, la tarea principal es generar un informe. Ese informe debe cumplir
los siguientes propósitos:
Servir de informe para entregar a los clientes del BM.
Servir de resumen de datos recopilados y analizados
Servir de registro de las organizaciones que fueron objeto del proceso de BM y de los contactos claves
del proyecto
Servir de producto de comunicaciones para otros empleados y funciones de la compañía
Servir de base fundamental para comunicaciones con las partes externas
Servir de registro para la base de datos y los archivos de BM de la organización
Contenido Del Informe
El siguiente es el contenido global para un informe de BM:
Declaración de necesidad / propósito
Los clientes del proyecto
Necesidades del cliente
Equipo del proyecto
Proceso del equipo
Calendario del proyecto
Temas para hacer el BM
Fuentes de información
Metodología
Resultados / resumen
Relatos
Análisis
Resultados
Próximos pasos
En general, los informes de BM de este alcance son cada vez más escasos porque muchos equipos de BM
están orientados a la acción.
Estos tipos de informes detallados son típicos de las actividades de BM que realizan los equipos de tarea
cuando el patrocinador del proyecto espera un informe detallado del proceso total.
Sí usted va a producir un informe de BM, a comunicarles sus resultados a otros, a implementar mejoras en
los productos o los procesos, o simplemente a aplicar a su propio trabajo lo que aprendió, tiene que generar
suficiente energía y seguir adelante para identificar otras oportunidades de BM.
4. Bibliografía
MICHAEL J. SPENDOLINI, BENCHMARKING, NEW YORK, AMACOM, 1992.
TRADUCIDO AL ESPAÑOL POR EDITORIAL NORMA EN 1994, 249 PAGINAS
Trabajo enviado por:
Alexander Cifuentes R.
anendri@yahoo.com
Estudiante Administración de Empresas Universidad Nacional de Colombia.
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