KAIZEN - CONCEPTO
Gilberto Quesada M.
Presidente Grupo Kaizen S.A.
gilbertoquesada@grupokaizen.com
FILOSOFÍA DE MEJORA CONTÍNUA Y ALGO MÁS...
Desde hace unos 20 años en que se empezó a hablar mas frecuentemente sobre el termino mejora continua,
muchas empresas hoy día han tratado de hacer valedero este principio, el cual repercute en la evidente mejora
de la imagen de muchas de ellas, de sus procesos, productos y el trato al personal.
El término toma fuerza con la aparición del libro “KAIZEN La clave del éxito de la competitividad Japonesa” de
Masaaki Imai y se incluye en todos los artículos relacionados con la calidad total. Antes debemos recordar que
la competitividad japonesa se obtuvo gracias a los aportes de los Doctores Juran y Deming, siendo este último
el que lo planteó en sus famosos 14 Principios de la Gerencia. (ver Articulo “14 Principios de Deming”, en
Cuando en 1991, hicimos honor a este principio creamos la empresa “Grupo Kaizen S.A.” con la firma idea de ir
incorporando las nuevas tendencias que en la gestión empresarial se iban dando.
Hoy día vemos que hasta la última versión de ISO 9000:2000 lo incorpora como uno de sus principios cuando
tímidamente propone “La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta”. La nueva técnica del Lean Manufacturing, lo considera uno de sus pilares, no obstante
que entendemos el Lean Manufacturing estrechamente relacionado con la filosofía del Justo a Tiempo en su
correcta dimensión, que una nueva herramienta gerencial para la mejora continua.
En 1998 tuvimos el honor de clausurar un Congreso de Ingenieros Industriales en Tegucigalpa, Honduras con la
propuesta: “KAIZEN Filosofía de Mejora Continua y algo mas...”, título de este artículo.
1. INTRODUCCIÓN
Es interesante como aún después de las últimas modas como el Lean Manufacturing, Calidad Total,
Reingeniería, Empowerment, Benchmarking, Accountability, ISO 9000 etc., hayan profesionales deseosos de
conocer más sobre el KAIZEN, cuando tanto se dice que es una filosofía obsoleta superada por los nuevos
conceptos. Esto implica un gran reto para aquellos que de alguna forma nos hemos visto obligados a estudiarlo
más profundamente. De toda suerte en Japón se continua practicando el KAIZEN, el cual, como veremos más
adelante, es casi una religión, difícil de ser desterrado de su forma de vida y mucho menos superado por las
corrientes administrativas actuales.
El KAIZEN, no es nuevo, mas bien en sus orígenes, tal vez sea la más antigua de las modernas filosofías
administrativas. Se considera que el KAIZEN nace a partir del ZEN religión acendrada en los países asiáticos
mucho antes que el mismo Cristianismo. El KAIZEN es una palabra compuesta formada de otras dos: el ZEN
que significa “para lo mejor”, un renacer, un despertar, mejorar y el KAI que significa cambio, permanencia,
continuidad, incesante. Si estas dos palabras las juntamos para formar el KAIZEN, tendremos “Cambio para lo
mejor” que muchas veces se ha definido como mejoramiento continuo. Al tomar como base el ZEN, implica que
no es tan solo una forma de trabajar, sino más bien una forma de vivir, una religión que al ser así entendida por
las culturas orientales, facilita la correcta implementación.
El KAIZEN Japonés, se ha identificado con la Calidad Total, pero más bien el KAIZEN es la sombrilla que cubre
la mayoría de las prácticas japonesas incluyendo la Calidad Total, el Justo a Tiempo y los Círculos de Calidad,
etc.
Como lo escribe Masaaki Imai autor del libro “KAIZEN La clave del éxito de la competitividad Japonesa” “La
esencia del KAIZEN es simple y directa: KAIZEN significa mejoramiento, sin embargo también significa
involucramiento incluyendo trabajadores y gerentes. Se asume una forma de vida en el trabajo, en lo social, en
el hogar.
Si se desea entender el KAIZEN, antes debe conocer el ZEN.
2. CONCEPTOS:
Algunos conceptos del ZEN son necesarios para entender el KAIZEN:
“Pregunta un filósofo a Buda:
- He oído hablar del ZEN como doctrina de iluminación. ¿Cuál es el método?.. O en otras palabras ¿qué haces
cada día?
- Andamos, comemos, nos lavamos, nos sentamos, etc.
- ¿Y que tienen de especial esos actos?. Todos andan, comen, se lavan, se sientan...
- Pero amigo mío, hay una gran diferencia. Cuando nosotros andamos, tenemos conciencia del hecho que
andamos, cuando comemos tenemos conciencia de que comemos y así sucesivamente... Cuando los otros
andan, comen, se lavan, se sientan, no se dan cuenta de lo que hacen.
Si se trabaja sin tener conciencia del trabajo que se hace, viene a ser como no trabajar (hay que alumbrar la
existencia). La conciencia es una disciplina que ayuda al hombre a realizarse (producir el poder de
concentración y desarrollar su visión), porque el fin último del ZEN es la visión de la realidad, adquirida por el
poder de concentración. Ver en su propia naturaleza es el fin del ZEN y su esencia es el despertar. Por eso no
se habla del ZEN, se experimenta.
En el Zen se dice, “El maestro (consultor) no transmite su despertar al discípulo; como tampoco crea el
despertar que ya estaba latente en él”. Para ello es necesario practicar los Seis principios ZEN para la vida
comunitaria (¿Trabajo en equipo?):
1. Vivir juntamente en las mismas condiciones (Igualdad de derechos)
2. Observar las mismas reglas (igualdad de obligaciones)
3. Dominar la palabra para evitar las disputas (Respeto )
4. Compartir los bienes (recompensas similares)
5. Compartir los distintos puntos de vista (involucramiento)
6. Crear la armonía de opiniones para mantener la alegría de vivir en la comunidad
Algunos de estos principios engendrados en la filosofía ZEN son retomados en la Calidad Total, pero no se
ponen en práctica con la misma fuerza.
El KAIZEN japonés es una orientación al proceso, contrario a la forma occidental de la innovación orientada a
los resultados.
EL KAIZEN, inicia con el reconocimiento de que toda empresa tiene problemas, y la forma de solucionar los
problemas es estableciendo una cultura corporativa en la cual cada uno pueda amigablemente admitir esos
problemas.
El cambio debe ser una forma de vida, natural y obvio principalmente para la alta gerencia, pero también afecta
a la gerencia media y a los supervisores.
El Concepto japonés centra el proceso de mejoramiento en la gerencia (De la Alta gerencia al supervisor) ya
que el trabajador actúa dentro del sistema diseñado por la gerencia y su principal actividad es darle
mantenimiento.
También incluye la innovación que por definición se podría plantear como lo que hoy se conoce como
“Reingeniería”, y que ha sido el “boom” de éstos últimos años. (anteriores a 1998, fecha del artículo). Uno de los
principales impulsores del KAIZEN, Masaaki Imai desde 1986 define al proceso de innovación con muchas de
las características que hoy se le adjudican a la Reingeniería, solo que como podemos ver en la gráfica siguiente
responsabiliza a la gerencia media y alta del proceso de ese proceso que se conoce como innovación.
3. INNOVACIONES CONCEPTUALES Y FILOSÓFICAS
En el KAIZEN el punto de arranque para el mejoramiento, es reconocer la necesidad de mejorar, porque si el
problema no se reconoce no hay necesidad de mejorar. Esta es una gran diferencia con lo que se ha venido
realizando por medio de tanta nueva filosofía, técnica o concepto. Se leen unos cuantos libros, se asiste a
algunos seminarios e inicia el proceso de implementación que por lo general se convierte en una lucha entre
diferentes áreas y niveles. En la mayoría de los casos no se acepta que hay problema, son otros los que deben
cambiar, no hay un verdadero reconocimiento de que realmente existen problemas, y esta falta de aceptación
es la que luego mina todo el esfuerzo que se hace. La complacencia es enemiga del KAIZEN. El énfasis se
debe poner en la identificación del problema.
“Una vez que el problema es identificado, éste debe ser resuelto”
EL KAIZEN Y LA CALIDAD TOTAL:
El nombre de Calidad Total (CT), no se origina en Japón, es el nombre de un artículo escrito por Armando
Feingembaum y publicado allá en 1962 bajo el título de Control Total de la Calidad (CTC) y es posteriormente
Kaouru Ishikawa quien corrige el error cambiando a Control de Calidad Total(CCT-CWQC). Lamentablemente
se tardó bastante tiempo para entender lo que es “Calidad Total”. El primer rechazo que tuvo el Control de
Calidad Total, fue la palabra “control” que la relacionaba únicamente con aspectos de inspección en los
procesos productivos de lo cual la gerencia estaba bastante alejada. En 1982 en el Secretario de Defensa, el
señor Frank Carlucci, retoma el concepto bajo el nombre de Total Quality Leadership (TQL, Liderazgo para la
Calidad Total), el cual también fue utilizado por empresas como Rohm & Haas, la diferencia se plantea en que
no era cuestión de Control sino de Liderazgo, un asunto de líderes pero su difusión no fue más allá del gobierno
de los EEUU. Posteriormente se retoma el concepto dando énfasis a que la Calidad Total, no es una forma de
trabajar (cargarle todo el peso de la mejora al personal operativo, utilizando para ello los famosos Círculos de
Calidad), sino una forma de administrar (TQM, Total Quality Management) en donde la responsabilidad es
únicamente de la gerencia. Hoy los teóricos y nuevos gurús hablan del TQV (Total Quality by Vision, Calidad
Total por Visión), probablemente aparecerán otras nuevas formas (ISO 9000 en la versión del 2000 adopta el
“Quality Management”, traduciendo el “management” por Gestión y agregándole la palabra System y hoy se
conoce como el Sistema de Gestión de la Calidad. En Japón, el proceso se sigue llamando KAIZEN y no han
creado una nueva moda.
Igual a lo que sucedió con la Calidad Total, sucedió con el Justo a Tiempo (JAT), en Occidente únicamente se
valoraron los resultados (reducción de inventarios) y por eso equivocadamente se dijo: El JAT, es un proceso de
reducción de inventarios, lo cual fue el primer error en su aplicación, el JAT es una técnica de “estrés”, para
solucionar los problemas que van apareciendo mediante la reducción de inventarios. Pero se dijo que en
nuestros países no era aplicable pues se tienen demasiados problemas (aduanas, transporte, desconocimiento
del cliente etc.). Casualmente el JAT es para los países y empresas que tienen muchos problemas. Si no tienen
problemas no ocupan el JAT. Hoy de nuevo el concepto se ha retomado bajo un nuevo nombre el “Lean
Manufacturing”, un JAT, en su correcta dimensión.
EL KAIZEN Y LOS CÍRCULOS DE CONTROL DE CALIDAD:
En los inicios de la introducción de la Calidad Total en Occidente, fue asociada con los Círculos de Control
Calidad (o Círculos de Calidad), un pequeño grupo de trabajadores que voluntariamente se desempeña en
actividades del control de calidad de su área.
Surgieron cantidad de círculos unos con un éxito mayor que otros, pero se fue perdiendo credibilidad pues la
Gerencia esperaba grandes resultados (sin involucrarse) y el trabajador desconfiaba de éstas nuevas formas de
trabajar.
Los CCC son solo una parte de la Calidad Total y no la pieza fundamental como se consideró en Occidente. La
Calidad Total en Japón es un movimiento centrado en el mejoramiento del desempeño gerencial a todos los
niveles y la calidad es cualquier cosa que pueda ser mejorada. Está asociada no-solo con productos y servicios,
sino también con el personal, los procesos, las máquinas y los procedimientos. Incluye todos los aspectos del
desarrollo humano.
Se desarrollaron programas de sugerencias con muy buen éxito al inicio pero fueron decayendo pues las
recompensas se quedaron en el campo de lo simbólico o bien las mejoras se quedaron en sugerencias que
nunca se implementaban.
Hoy por suerte muchas empresas han empezado a recompensar adecuadamente el aporte de sus trabajadores
a la solución de muchos problemas, y también premian las aplicaciones más que al simple envío de una
sugerencia a ser evaluada por un comité de “expertos” que poco conoce de los procesos.
EL KAIZEN Y LA COMPETENCIA:
Bajo el KAIZEN, la competencia es primero contra uno mismo, mejorar mi propio “record” tanto en Calidad como
en oportunidad y costo y para ello el proceso de evaluación del desempeño lleva una fuerte orientación hacia el
proceso y no a los resultados probablemente como reminiscencia de la producción masiva. Es válida hoy día la
frase, “no le tenga miedo a la competencia, téngale miedo a la incompetencia”, y agregamos nosotros, para
mejorar proceso, productos y servicios en función de las cambiantes necesidades de los clientes.
Cuando se aplica la evaluación se siguen las enseñanzas de uno de los deportes más famosos en Japón, el
SUMO en donde el campeón es evaluado tanto en su desempeño como en las técnicas utilizadas y el espíritu
de lucha.
EL KAIZEN Y LA INNOVACIÓN:
El concepto de innovación bajo la filosofía del KAIZEN es muy parecida a la contraposición que existe entre
Calidad Total y Reingeniería, inclusive en la forma gráfica de mostrar la diferencia:
El KAIZEN, no requiere de grandes inversiones para ser implementada, más bien necesita de un esfuerzo
permanente y un fuerte compromiso gerencial.
En el cuadro de la página siguiente se puede observar como KAIZEN e innovación muestran similitud a la
comparación que se ha hecho recientemente entre Calidad Total y Reingeniería:
CARACTERÍSTICAS DEL KAIZEN Y LA INNOVACIÓN:
KAIZEN
INNOVACIÓN
1
Efecto
Largo plazo, permanente
Corto plazo pero dramática
2
Velocidad
Pequeños pasos
Grandes pasos
3
Tiempo
Continua e incremental
Intermitente no incremental
4
Cambio
Gradual y constante
Abrupto y volátil
5
Involucramiento
Todo el mundo
Grupo selecto “campeones”
6
Acercamiento
Colectivismo, esfuerzo de grupo,
acercamiento sistémico
Individualismo. Ideas y esfuerzos individuales
7
Forma
Mejorar y mantener
Desechar y reconstruir
8
Condición
Conocimiento convencional y
estado del arte
Ruptura tecnológica, nuevas invenciones, nuevas
teorías
9
Requerimientos
Poca inversión pero grandes
esfuerzos para mantenerlo
Grandes inversiones pero poco esfuerzo para
mantener
10
Criterio de
evaluación
Proceso y esfuerzos por mejores
resultados
Resultados en utilidades
11
Concentración de
esfuerzos
En la gente
En la tecnología
12
Ventaja
Funciona bien en economías de
lento crecimiento
Se ajusta mejor en economías de rápido
crecimiento
EL KAIZEN Y LA MEDICIÓN:
La productividad es una medición, no una realidad y bajo el KAIZEN, la productividad inicia con el diseño del
producto o servicio.
La medición es una forma de aproximarse a la realidad, sin caer en el concepto abstracto de los números. Es el
elemento que nos permite discernir a dónde se debe investigar y qué investigar, pero los números no son la
realidad.
4. APLICACIONES:
El KAIZEN es un esfuerzo permanente de efectos acumulativos ya que no es solo mantener, por el contrario es
la permanente actualización de los estándares de desempeño, pero requiere el esfuerzo individual de todas las
personas en la organización.
Se requiere de una clase diferente de liderazgo basado en la experiencia personal y la convicción y no
necesariamente en la autoridad, el rango o la edad.
El KAIZEN, tiene una clara orientación hacia las personas y se puede aplicar en cualquier parte de la cadena de
servicio.
“Es extremadamente difícil incrementar las ventas un 10%, pero no es difícil reducir los costos de manufactura
en un 10% para obtener el mismo efecto”
4. RECOMENDACIONES:
No es posible dar recomendaciones diferentes a las que se han dado para otros temas como la Calidad Total,
Reingeniería etc. sigue siendo válido el considerar el KAIZEN como algo permanente, no pasajero ni temporal,
el KAIZEN se vive.
El KAIZEN es para la gerencia, para la organización como tal, es una forma de hacer y conducir las empresas,
una forma de tratar a las personas y de enfrentar a los problemas.
El KAIZEN no se puede introducir por decreto, tampoco puede ser delegado a un facilitador o a un campeón, ni
tampoco al representante de la Gerencia, tampoco nace en la gerencia media o en el nivel operativo. Es una
decisión de la más alta gerencia de la empresa, que la convierte en una forma de administrar y predica con el
ejemplo todos y cada uno de los días.
¿Requiere una empresa implementar el KAIZEN?, ¿es necesario tratar de introducir una nueva filosofía de
origen asiático en nuestras empresas occidentales copiando todas aquellas prácticas que les han dado éxito?.
Un seguidor del KAIZEN, diría que SI, pero cuidado, no es posible estar cambiando constantemente las señales
a nuestros dirigidos, simplemente porque asistimos a un congreso, leímos un libro o recibimos recomendación
de los consultores. Esto a todas luces se debe evitar. Ya el personal no cree en tanto cambio, principalmente si
no ve cambios en la gerencia, sino que perciben látigos modernos que los obligan a dar un mayor esfuerzo sin
compartir los beneficios.
Entonces, que debe hacer la Gerencia, hacia donde se debe dirigir; regresando al origen de esta charla, lo que
requiere la Gerencia es dirigirse hacia lo mejor (ZEN), dar el cambio que la empresa necesita (KAI), un cambio
para lo mejor (KAIZEN), es más un despertar en lo que la empresa es (misión) y en lo que desea ser (visión), un
reconocimiento de sus fortalezas y debilidades en función de la condición futura que se haya planteado para su
empresa. Ninguna empresa necesita el KAIZEN, pero toda empresa necesita un cambio que las haga aptas
para sobrevivir adecuadamente en el nuevo milenio, en donde sólo tendrán cabida las empresas exitosas. Esta
misión y esta visión les debe permitir plantearse los objetivos retadores que promuevan el cambio según la
estrategia que se hayan planteado. El Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral), es una metodología de
No es necesario aplicar una serie de recetas, pero si es necesario que toda empresa se cuestione la forma de
hacer las cosas, sus procesos, sus productos, su forma de gestionar, las competencias de su personal, la forma
de evaluar y premiar el desempeño, lo que toda empresa necesita es construir su propio KAIZEN, descubrirse a
sí misma, reconocer que debe cambiar y a partir de ahí ir aplicando todas las herramientas y técnicas modernas
que le ayudarán a facilitar el cambio que anda buscando.
Ninguna empresa debe buscar una nueva filosofía, sino buscar muy dentro de sí, la fuerza que la hará diferente
y valiosa para sus clientes, retomar con un nuevo espíritu e ímpetu la forma de hacer negocios y estar
dispuestos a dar la batalla que se requiere.
5. CONCLUSIONES:
Hemos hablado del KAIZEN, desde el punto de vista del ZEN, hemos hablado de las relaciones con las formas
actuales de administrar, llámese Calidad Total, Reingeniería, Lean Manufacturing, Seis Sigma, ISO etc. y
hemos recomendado que debemos tener cuidado de seguir experimentando nuevas teorías.
El KAIZEN como forma única de ver las cosas puede ayudar a las empresas a descubrirse a sí mismas y no
buscar el éxito afuera. La fortaleza está adentro de cada uno de nosotros, si la descubrimos y la aplicamos con
vehemencia y constancia obtendrá el éxito.
El KAIZEN, no es una forma de trabajar, es una forma de vivir.
La conclusión final es sencilla, “conócete a ti mismo”, decía Séneca, y yo les digo, “conoce a tu empresa como a
ti mismo”.
Tegucigalpa, Honduras Julio de 1998
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