Cuanto más avanzado dentro del proceso operativo se descubra una falla, cuanto más cerca del uso
del producto o del servicio del cliente, más caro es corregirlo. Usualmente, conforme se reducen los
Costos de Fallas, los esfuerzos de evaluación también se pueden reducir de una forma estadística
sólida. Los conocimientos adquiridos con esta mejora se pueden aplicar luego, por medio de las
actividades o disciplinas de prevención, a todo nuevo trabajo.
Por claro que parezca este enfoque, no puede funcionar a menos que primero haya un sistema básico
de medida de la calidad que identifique claramente los elementos corregibles de las fallas de
comportamiento que representen el mejor potencial para mejorar el costo. Tal sistema debe estar
diseñado para utilizar los datos procedentes de las inspecciones, ensayos, medidas o evaluaciones del
control del proceso, y reclamos de clientes como medida de comportamiento de la compañía y fuentes
para determinar los proyectos de reducción de costos. Esta medida es una parte básica e importante de
la gestión de calidad. El potencial de mejora se puede determinar con un sistema de medida y análisis
exacto y confiable del costo de la calidad.
Ya vimos al analizar el punto de equilibrio, que cada dólar ahorrado en los costos de la calidad tiene un
efecto positivo sobre los beneficios, debería ser obvio el valor que tiene identificar claramente y utilizar
los costos de la calidad para gestionar.
LA FUNCIÓN DE PÉRDIDA DE TAGUCHI ( F. P. C.)
El Dr. Genichi Taguchi desarrolló los métodos de Taguchi (métodos combinados de ingeniería y
estadística que consiguen unas mejoras rápidas en el costo y en la calidad al optimizar el diseño del
producto y los procesos de fabricación).
Los métodos Taguchi son una filosofía y una colección de herramientas usadas para aplicar esa
filosofía.
La filosofía de Taguchi se puede resumir con las siguientes afirmaciones:
No podemos reducir el costo sin afectar la calidad.
Podemos mejorar la calidad sin incrementar el costo.
Podemos reducir el costo mejorando la calidad.
Podemos reducir el costo reduciendo la variación. Cuando así lo hacemos, el comportamiento y la
calidad mejoran automáticamente.
Taguchi no está de acuerdo con enfocar la calidad como "conformidad con límites de la especificación".
La diferencia entre un producto que está justo dentro de los límites de la especificación y un producto
que está justo por fuera de los límites de la especificación es pequeña, sin embargo uno se considera
"bueno" y otro "malo". Más bien, los métodos Taguchi procuran que haya una variación mínima
alrededor de los valores nominales sin añadir costo.
Taguchi define la calidad como: "...la pérdida ocasionada a la sociedad desde el momento en que se
expide el producto". Este concepto de pérdida es fundamental en su enfoque de la ingeniería de
calidad. Cuando pensamos en pérdidas para la sociedad, las cosas que nos vienen al pensamiento
incluyen la contaminación del aire, agua, suelo o el ruido excesivo que produce un coche que tiene el
silenciador defectuoso. Taguchi ve la pérdida para la sociedad a una escala más amplia. Asocia la
pérdida a todo producto que llega a manos del consumidor. Esta pérdida incluye, entre otras cosas, la
insatisfacción del cliente, más costos de garantía para el productor y las pérdidas debidas a que su
compañía tiene una mala reputación, lo que conduce a una subsiguiente pérdida de la participación en
el mercado.
La idea de minimizar las pérdidas para la sociedad es bastante abstracta y, por lo tanto, difícil de
considerarla como objetivo de una compañía. Sin embargo, cuando pensamos que la pérdida para la
sociedad es una pérdida a largo plazo para nuestra compañía (y las dos son equivalentes), puede que
la definición tenga más sentido para nosotros.
Como sabemos, los costos de calidad se cuantifican normalmente en función de desechos y
reprocesos, garantía u otros costos tangibles. Sin embargo, éstos sólo constituyen la "punta del
iceberg", de los costos de la calidad.
COMENTARIO FINAL
No pretendemos más que generar la inquietud para aplicar un sistema de gestión del costo de la
calidad. Las nuevas revisiones de las normas ISO 9000 traen con ellas los conceptos de mejora
continua y medición de la mejora. La aplicación de esta Norma es, sin lugar a dudas, una decisión
estratégica y por lo tanto requiere de un compromiso político del más alto nivel para su aplicación.
Consideramos que un Sistema de Gestión de Costos de Calidad puede ser un complemento estratégico
muy poderoso para atender en parte a los requisitos de la norma y fundamentalmente, para mejorar la
gestión empresaria por el impacto que tienen los costos de calidad sobre los costos totales de un
producto o servicio.
Es importante remarcar que se pueden combinar los conceptos y utilizar este Sistema de Gestión del
Costo de la Calidad para organizar y diseñar un sistema de remuneración variable o desarrollar una
política de incentivos. Además sería un buen componente para incorporar en un Cuadro de Mando
Integral CMI (Balanced Scorecard). Se pueden localizar fácilmente las áreas de oportunidad con
mayores potenciales y planificar las correcciones en una idea compartida de mejora.
Todos los elementos básicos descriptos son de aplicación concreta y real en la empresa. Es
singularmente valioso el empleo del sistema de gestión del costo de calidad como herramienta
de diagnóstico y prevención para quienes aún no poseen un Sistema de Gestión de la Calidad
formalmente implementado. Y es también una excelente oportunidad de mejora sin requerir
inversiones significativas, alineada con las tácticas más efectivas para fortalecer la Gestión de la
Calidad.
Esperamos que se animen a sacarle provecho. Ya que para mejorar hay que medir, medir y
verificar y luego aún seguir midiendo.
ING. NELSON H. PAGELLA
Consultor Ingeniero y Especialista en Calidad
pagella.hugo@arlei.com
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