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Desarrollo Organizacional a través de la Certificación ISO 9000


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INDICE
Introducción……………………………………………………………………..
i 
I
Marco Conceptual……………………………………………………...
1
1.
Antecedentes…………….……………………………..
2
2.
Justificación……………….…………………………….
7
3.
Planteamiento del Problema………………………….
10
4.
Importancia……………………………………………..
15
5.
Delimitación del Problema…………….………………
22
6.
Alcances………………………………………………...
22
 
7.
Limites…………………………………….....................
22
II
Marco Teórico…………………………………………………………..
23
1.
 
Reseña Histórica……………………………………….
23
1.1
 
Las normas ISO 9000 y la Certificación……………..
23
1.2
 
Homologación-calificación y auditoria certificación...
27
1.3
 
Certificación del Producto……………………………..
27
1.4
 
ISO 9000 y el Desarrollo Organización……………...
27
1.5
 
Estructura de la norma ISO 9000…………………….
29
1.6
 
Modelos evaluación del sistema de la calidad……...
30
           1.6.1
Responsabilidad de la dirección……………………...
31
           1.6.2
Política de Calidad……………………………………..
31
           1.6.3
Organización……………………………………………
31
           1.6.4
Responsabilidad y Autoridad………………………….
32
           1.6.5
Recursos…………………………………….................
32
           1.6.6
Representantes de la dirección………………………
32
           1.6.7
Revisión de la alta dirección…………………………..
32
           1.6.8
Sistema de calidad……………………………………..
32
           1.6.8.1
General………………………………………………….
32
           1.6.8.2
Procedimientos de Sistema de calidad………………
33
           1.6.8.3
Planeación de la Calidad……………………………...
33
           1.6.9
Revisión del Contrato……………………….…………
33
           1.6.9.1       
General…………………………………...……………..
33
           1.6.9.2
Revisión……………………………...………………….
34
           1.6.9.3
Modificación a Contratos……..……………………….
34
1.6.9.4
Registros…………………………………………..……
34
1.6.10 
Control de diseño…………………………………...….
34
1.6.10.1
General…………………………………………….……
34
1.6.10.2
Planeación de diseño y desarrollo……………………
34
1.6.10.3
Interfaces Organizacionales y Técnicas……….…….
34
1.6.10.4
Aportes al diseño…………………………………..…..
35
1.6.10.5
Rendimiento…………………………………………….
35
1.6.10.6
Resultados del diseño…………………………………
35
1.6.10.7
Verificación de diseño……………...……………….…
35
1.6.10.8
Validación de diseño……………..……………………
35
1.6.10.9
Cambios de diseño…….………………………………
36
1.6.11 
Control de documentos y datos………………………
1.6.11.1
Aprobación y emisión de documentos y datos……
36
36
1.6.11.3
Cambios en los documentos…………………………
36
1.6.12 
Compras………………………………………………...
37
1.6.12.1
General………………………………………………….
37
1.6.12.2
Evaluación de subcontratistas………………………..
37
1.6.12.3
Datos de compras……………………………………...
37
1.6.12.4
Verificación del producto comprado………………….
37
1.6.12.5
Control productos proporcionados por el cliente…...
37
1.6.12.6
Identificación y rastreabilidad del producto………….
38
1.6.12.7
Control de procesos……………………………………
38
1.6.13 
Inspección y pruebas…………………………………..
38
1.6.13.1
General………………………………………………….
38
1.6.13.2
Inspección y pruebas de recepción…………………..
38
1.6.13.3
Inspección y pruebas en proceso…………………….
39
1.6.13.4
Prueba e inspección final……………………………...
39
1.6.13.5
Inspección y registro de pruebas……………………
39
1.6.14 
Control inspección, medición y equipo de pruebas...
39
1.6.14.1
General………………………………………………….
39
1.6.14.2
Procedimiento de control……………………………...
39
1.6.14.3
Estado de pruebas e inspecciones…………………..
40
1.6.14.4
Correlación entre párrafos…………………………….
40
1.6.14.5
Difusión de la certificación ISO 9000………………...
40
1.7
Mecanismos de Control ISO………………………….
41
1.7.1
Estrategia de corrección………………………………
42
1.7.2
Alcance de las normas en el sistema de calidad…...
42
1.8
El proceso de certificación…………………………….
46
1.8.1
Planeación………………………………………………
47
1.8.2
Instituciones Auditoras………………………………...
47
1.8.3
Manuales y Registros de procedimientos…………...
49
1.8.4
Manual de la calidad…………………………………...
49
1.8.5
Procedimientos…………………………………………
49
1.8.6
Instrucciones de Trabajo………………………………
50
1.8.7
Registros………………………………………………..
51
1.8.8
Consecución de la certificación………………………
53
1.9
Certificación para pequeña y mediana empresa……
54
1.10
Tendencias (ISO 9000:2000)…………………………
55
1.10.1 
Principales cambios en serie de normas ISO 90000
56
1.10.2 
Nuevas Normas ISO 9000…………………………….
57
1.10.2.1
Estructura……………………………………………….
58
1.10.2.2
Secuencia……………………………………………….
59
1.10.2.3
Mejora continua………………………………………...
59
1.10.2.4
Satisfacción del clientes……………………………….
59
1.10.2.5
Técnicas Estadísticas………………………………….
59
1.10.2.6
Recursos………………………………………………..
60
1.10.2.7
Terminología……………………………………………
60
1.10.2.8
Otros cambios…………………………………………..
60
2.
Situación Actual………………………………………...
60
2.1
Donde coinciden los cambios hacia la mejora……...
60
2.2
Compromiso permanente……………………………..
61
2.3
Metodologías de mejora de calidad………………….
62
2.3.1.
Método general para la solución de problemas…….
62
2.3.1.1
Identificación y solución de problemas………
62
2.3.1.2
Análisis de problema…………………………..
63
2.3.1.3
Generación de soluciones potenciales………
63
2.3.1.4
Selección de la solución……………………….
63
2.3.1.5
Aplicación de la solución……………………...
63
2.3.1.6
Evaluación de las soluciones…………………
64
2.3.2
Metodología de Philip Crosby………………………
64
2.4
Programa permanente de Mejoramiento de calidad.
65
2.5
La mejora según norma ISO 9004-4…………………
66
2.5.1
Participación de toda la organización………………..
67
2.5.2
Inicio de proyectos para el mejoramiento de calidad
67
2.5.3
Investigaciones de posibles causas………………….
67
2.5.4
Establecimiento de relaciones de causa y efecto…..
68
2.5.5
Adopción de acciones preventivas o correctivas…
68
2.5.6
Confirmación del mejoramiento………………………
68
2.5.7
Mantener las ganancias……………………………….
68
2.5.8
Continuar el mejoramiento…………………………….
69
2.6
Metodología de mejora propuesta por la CAF………
69
2.7
Programa de Mejora de Juran………………………..
70
2.8
Teoría de las restricciones…………………………….
73
2.9
Metodología de Kart albrecth…………………………
74
3.
Proyecciones Futuras………………………………….
76
3.1
La especialización……………………………………...
3.2
La Concentración………………………………………
76
81
3.3
Sinergia-Cooperación………………………………….
83
3.4
Comunicación…………………………………………..
83
3.5
Liderazgo, Estilos y Cambio…………………………..
84
3.6
Gestión de información………………………………..
86
3.7
Normas de Gestión…………………………………….
88
3.8
El pensamiento Administrativo………………………..
89
3.9
Las estructuras…………………………………………
90
3.10
Gestión de calidad en los servicios…………………..
91
3.11
El concepto del servicio……………………………….
93
3.12
El paquete del servicio………………………………
93
3.13
Los beneficios…………………………………………..
94
3.14
Los momentos de verdad……………………………..
95
3.15
El papel del cliente…..…………………………………
95
3.16
Evaluación del servicio………………………………...
97
3.17
Sistema de calidad para proveedor………………….
97
3.18
Manejo y sustención de las exclusiones…………….
99
3.19
Control de los dispositivos de seguridad…………….
99
3.20
Manejo de los reclamos……………………………….
100
3.21
El factor humano en los servicios…………………….
100
3.22
Servicios………………………………………………...
101
III
Marco Metodológico……………………………………………………
103
1.
Hipótesis………………………………………………...
103
2.
Variables………………………………………………...
103
2.1
Independientes…………………………………………
103
2.2
Dependientes…………………………………………...
103
3
Instrumentos……………………………………………
103
4
Sujetos…………………………………………………..
103
5
Diseños de la investigación…………………………...
103
6
Análisis e interpretación de resultados………………
104
7
Comprobación de la hipótesis………………………...
107
Conclusiones……………………………………………………………………
108
Recomendaciones……………………………………………………………..
109
Anexos…………………………………………………………………………..
111
Bibliografía………………………………………………………………………
115
Introducción
Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos
estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial
representan, desde hace algunos años, la mejor opción para las empresas
de todos tipos y tamaños que se desenvuelven en diferentes industrias,
empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y
eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua. A
diferencia de muchos programas de mejora continua de la calidad, la
implantación de estándares, como las normas ISO 9000, no caduca, sino
que se renuevan en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de
calidad en forma permanente. La certificación ISO 9000, para una empresa
determinada, no significa la eliminación total de fallas en sus procesos
internos, pero ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados
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