1.7.2.20
Se integra al almacén general del cliente
1.7.2.21
El proveedor, en respuesta a un rechazo deberá realizar el análisis y dar la
respuesta correspondiente reaccionando a su aviso y como parte del
servicio al cliente.
1.8
El proceso de certificación
Es probable que las empresas, en un principio, se encuentren
funcionando con sistemas de administración y control de la calidad para sus
procesos productivos; programas tales como: Acción cero defectos, Círculos
de Calidad, Control Total de Calidad, Mejora Continua de Calidad, entre
otros.
Estos programas se han venido implantando en las organizaciones
mucho antes de que el proceso de aseguramiento de la calidad a través de
la certificación ISO 9000 apareciera. Sin lugar a dudas, estos
procedimientos contribuirán en gran medida para emprender el proceso de
adopción de las normas ISO 9000. Esto es debido a que la organización, en
estos casos, ya tiene antecedentes de la cultura de calidad en sus
operaciones y además se encuentra en posición favorable en cuanto al
desarrollo de programas en los que se ve involucrada la organización
completa y es imprescindible el trabajo en equipo para lograr resultados
exitosos.
La decisión de adoptar la certificación de estándares para asegurar la
calidad de los procesos industriales y los procesos administrativos puede
tener su origen en los lineamientos de la organización matriz de la cual se
deriva la empresa local, o bien pudo ser iniciativa de la alta gerencia, la cual
reaccionó al verse ante la presencia de varios factores como: la necesidad
de importar la producción hacia clientes certificados, la presencia de la
competencia gracias al efecto de la globalización o la necesidad de contar
con instrumentos eficaces para el control de la calidad.
Los tres grandes pasos que involucra el proceso de la certificación
son: la planeación, la implantación y la consecución de la certificación.
Estos procesos se describen a continuación
1.8.1
Planeación
La etapa inicial en la certificación ISO 9000 consiste en capacitar al
personal ejecutivo de la empresa con el fin de lograr un involucramiento
total, formal y directo con los objetivos del proceso y además lograr que se
dé un efecto cascada, es decir desde los niveles superiores a los niveles
inferiores haciendo ver que el éxito de la empresa, luego de la certificación,
radicará en que la norma se convertirá en un modo de vida, en una filosofía
de compromiso con la calidad. Esta auditoria externa colaborará al buen
desarrollo del proceso de certificación, indicando los pasos necesarios que
se deben seguir para culminar con éxito el proceso.
El siguiente paso consiste en elegir una organización asesora /
conductora del proceso y desarrollo del sistema de calidad externa a la
empresa que busca la certificación, esta organización puede ser contratada
en el extranjero o puede ser nacional, todo depende del prestigio que esta
organización sustente.
Luego, se deben crear los documentos que soportarán todo el
Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la empresa, estos se componen
de: el "Manual de Aseguramiento de la Calidad", el "Procedimiento del
Sistema de Aseguramiento de la Calidad", los "Registros de Calidad" y los
"Métodos de Procedimientos e Instrucciones". Los pasos de auditoria y de
la elaboración de la documentación serán desarrollados por separado en los
siguientes numerales.
1.8.2
Instituciones Auditoras
Durante el proceso de certificación ISO 9000 aparecen en escena
cuatro figuras que estarán relacionadas a la auditoria en la empresa:
Los organismos de certificación, también conocidos como cuerpos
certificadores, son las organizaciones que se dedican a emitir certificados
ISO 9000 a las empresas. Para poder emitir estos certificados, estas
organizaciones deben poseer primero un permiso de funcionamiento. Esto
se logra declarando que operan bajo el conjunto de reglas y regulaciones
que se encuentran en un documento conocido como EN 45012. A su vez
cada país opera una agencia de acreditación gubernamental o privada que
tiene la facultad para emitir permisos de funcionamiento, durante un período
fijo de tiempo, como organismo de certificación ISO 9000. Por consiguiente,
una vez que una agencia de acreditación considera que una organización
satisface los requerimientos EN 45012 y que ha cancelado la cuota de
inscripción correspondiente, esta organización puede operar como
organismo de certificación ISO 9000.
Organización asesora / conductora, contratada por la empresa que
desea obtener la certificación basada en el prestigio que esta sustenta, esta
estará encargada en dirigir la auditoria externa y será representada en la
empresa durante el proceso por el auditor certificado quien es un
profesional contratado por la organización asesora.
Auditores certificados, los requisitos para llegar a ser un profesional
auditor comprenden el asistir a un curso de evaluador en jefe, aprobar un
examen de dos horas de duración y dirigir al menos cinco revisiones para
demostrar que comprende las normas y que sabe revisar un sistema de
aseguramiento de la calidad y que además ha cancelado la cuota a uno de
los cuerpos de certificación de auditores como: RAB en Estados Unidos,
IRCA en Reino Unido, COFRAC en Francia, UNI en Italia, AENOR en
España, INMETRO en Brasil, entre otros. Dependiendo del grado de
experiencia que muestre el auditor este puede llegar a ser mucho más
flexible y comprensivo ya que no hay una sola forma de interpretar las
normas ISO 9000. Cuando un auditor revisa un sistema no documentado,
es decir no tiene experiencia en el funcionamiento de la empresa, este
enfrenta el desafío adicional de descubrir y comprender de manera literal el
sistema al mismo tiempo que lo audita.
Auditor interno, esta persona es un miembro de la empresa que
busca ser certificada y es capacitada para este fin. Tal como lo indican los
lineamientos ISO 10000, no es necesario que el auditor interno pertenezca
al departamento que se encontrará auditando, pero es un elemento esencial
debido a que trabajará en coordinación con la auditoria externa y además
tiene la ventaja que conoce el proceso productivo y la forma en que este se
ha venido administrando previo a la certificación.
1.8.3
Manuales Y Registros De Procedimientos
La mayoría de los sistemas ISO 9000 de aseguramiento de la calidad
consiste de una estructura jerárquica de documentación que por lo general
se estructuran en niveles que dependerán de la complejidad del sistema
que pretenda manejar la empresa, esta estructura rara vez excederá cuatro
niveles.
La estructura del sistema de calidad se compone de: el "Manual de la
Calidad", los "Procedimientos del Sistema de la Calidad", las "Instrucciones
de Trabajo" y los "Registros".
1.8.4
Manual De La Calidad
Los datos que deben incluirse en el Manual de la Calidad son:
nombre y razón social de la empresa, índice, alcance y campo de
aplicación, introducción a la empresa, número de revisión, fecha de
publicación, lista de distribución y responsable, política de la calidad,
objetivos de la empresa, estructura organizacional y descripción de los
elementos que se aplican.
Cada uno de los elementos anteriores deberá ser redactado
específicamente para cada caso de cada empresa, buscando cumplir con
los objetivos que se pretenden desarrollar.
1.8.5
Procedimientos
Los procedimientos documentados contribuyen también a la aplicación
eficaz del sistema de la calidad establecida en los objetivos siguientes:
reducir la variación de los parámetros al mínimo, factibilidad para controlar
debidamente los procesos, uniformizar los procesos, reducir la dependencia
de personas, definir las necesidades de capacitación
Puesto que el procedimiento describe la forma de proceder durante la
realización de un proceso, tienen que definir las acciones que se toman:
1.8.5.1
¿Quién hace qué? ¿Quién realiza las inspecciones y ensayos?
1.8.5.2
¿Quién aprueba qué?
1.8.5.3
¿Quién se hace responsable en qué caso?
1.8.5.4
¿Quién supervisa qué?
Los elementos que se deben incluir en un procedimiento son:
objetivo, alcance, definiciones de términos específicos, abreviaturas de
términos, responsabilidad y autoridad, enunciado del procedimiento,
supervisión, modificaciones, distribución, proceso de documentación, listado
de documentación relacionada y anexos.
Los manuales de procedimientos tienden a proporcionar una
explicación global. A veces los consultores cometen el error de fomentar la
aplicación de los manuales para describir todos los procesos posibles
tomando en cuenta todas las posibilidades. El resultado es un manual que
consiste de páginas y páginas de manuales carentes de importancia. Este
proceso de documentar y diagramar cada actividad es, por sí solo, muy caro
y de dudoso valor, ya que es probable que nadie lea jamás los volúmenes
de procedimientos que pretenden congelar en el tiempo muchos sistemas
activos.
Los procedimientos son importantes; sin embargo, nunca garantizan
que no ocurran infortunios o escenarios extraños. En algunos casos, la
aplicación rutinaria de los procedimientos puede llevar a escenarios
ridículos, e incluso, de vez en cuando estos reemplazan al sentido común.
1.8.6
Instrucciones De Trabajo
Algunas de las recomendaciones que se recopilaron para la
redacción efectiva tanto de procedimientos como de instrucciones de trabajo
son:
Portal para Investigadores y Profesionales
Facebook 
Del.icio.us 
Mister Wong