a)
Responsabilidad de la Dirección
b)
Gestión de recursos
c)
Gestión de procesos
d)
Medición, análisis y mejora
Dado que es un modelo de todos los procesos del sistema de la
calidad, permite demostrar, por medio de bucles, la integración vertical y
horizontal de los procesos. Como ejemplo de bucle vertical, la dirección
define los requisitos en el marco de la "Responsabilidad de la dirección"; los
recursos necesarios se determinan y aplican dentro de la "Gestión de
recursos"; los procesos se establecen e implementan en el marco de la
"Gestión de procesos"; los resultados se miden, analizan y mejoran por
medio de la "Medición, análisis y mejora". La revisión por la dirección, cierra
el bucle, y el ciclo vuelve a Responsabilidades de la dirección para autorizar
los cambios e iniciar el proceso de mejora.
Como ejemplo de un bucle horizontal importante, el modelo reconoce
el hecho de que el cliente juega un importante papel durante el proceso de
definición de las necesidades y requisitos. Los procesos de realización de
los productos o de prestación de los servicios se llevan a cabo y la
satisfacción del cliente es evaluada a través de los resultados de los
procesos. Los resultados se usan para mejorar las entradas provenientes de
los clientes, completando el proceso del bucle horizontal.
Los bucles verticales y horizontales subordinados serán descubiertos
o creados cuando se pongan en práctica los procesos principales. El
modelo de procesos no trata de reflejar los procesos de forma detallada. Sin
embargo, todos los requisitos del sistema de gestión de la calidad
encaminados a lograr la conformidad de los productos o servicios pueden
ser llevados a cabo dentro del modelo.
1.10.2.2
Secuencia
Esta relación de la norma y un orden más lógico de los requisitos y
directrices, necesarios para enfrentarse con el proceso de orientación de la
norma, han introducido modificaciones limitadas a los textos previos.
1.10.2.3
Mejora Continua
Tal y como se menciona anteriormente, se ha introducido un requisito
adicional de "mejora continua" en la ISO 9001, así como requisitos
adicionales con relación a la tan renombrada "adecuación (tailoring)" de la
norma, la cual es una forma de enfrentarse al amplio espectro de
organizaciones y actividades.
1.10.2.4
Satisfacción Del Cliente
Se ha identificado otro nuevo elemento cuyo requisito es ampliar la
toma de medidas (ISO 9001) a fin de evaluar la satisfacción del cliente,
proporcionando información clave para la mejora continua.
1.10.2.5
Técnicas Estadísticas
Se espera un efecto similar del uso de las técnicas estadísticas, que
también han sido tratadas en la norma ISO 9001, y de la mejora de la
comunicación entre la organización y los clientes para clarificar sus
requisitos, necesidades y expectativas.
1.10.2.6
Recursos
Se ha prestado atención a la necesidad de suministrar y de disponer
de los medios necesarios, que incluirán elementos tales como la
información, comunicación, infraestructuras y protección del ambiente de
trabajo.
1.10.2.7
Terminología
Debe tenerse en cuenta que ha habido cambios en la terminología.
Los cambios más importantes tienen que ver con el uso del término
"organización" en vez de "suministrador", todavía utilizado en las normas
vigentes, y con el uso de la expresión "producto y servicio", ya que los dos
términos reflejan ahora su significado original (evitando el uso no natural de
"producto" para incluir también "servicio"). Este último cambio responde a la
necesidad de ser más consistente y coloquial con el uso habitual y el
significado de las palabras.
1.10.2.8
Otros Cambios
Se están también estudiando otros cambios más detallados de
naturaleza menos estratégica, siempre y cuando éstos sean posibles, con la
intención de simplificar y clarificar los requisitos de las normas vigentes,
para hacerlas más amigables para el usuario.
2.
Situación Actual
2.1 ¿Dónde coinciden los caminos hacia la mejora?
Distintos autores han hecho referencia a la mejora de la calidad
ofreciendo diferentes puntos de vista, metodológicas o elementos a
considerar sobre el tema, en este articulo partiendo del análisis de los
principales postulados formulado por estos se intentara establecer los
elementos de contacto y de divergencias de estos.
William Edwards Deming: Nace en 1900 en Sioux city (Iowa).
Licenciado en Física por la universidad de Wioming en 1921 y doctor en
física matemática en Yale en 1928. Durante y después de la Segunda
Guerra Mundial trabajo para la oficina de censo en EUA. En 1950 viajo a
Japón para colaborar en la conducción de un censo de población y dio
conferencias sobre control estadístico de las calidades dirigidas a altos
ejecutivos de empresas. La Asociación Japonesa De Científicos e
Ingenieros (JUSE) le invita a dar una conferencias y utilizo los fondos para
instituir el premio Deming que hoy es el galardón honorífico a la calidad
más importante del Japón. En el informe oficial de la NBC en 1980,
denominado If Japan can, Why can’t we fue proclamado el fundador de la
tercera hola de la revolución industrial. Deming efectuó algunas
recomendaciones para la mejora entre las que se encuentran:
2.1.1
Cree una constancia de propósito para el mejoramiento del producto.
2.1.2
Adopte una nueva filosofía.
2.1.3
Mejore constantemente y para siempre cada proceso.
2.1.4
Instituya la capacitación en calidad.
2.1.5
Adopte e instituya el liderazgo.
2.1.6
Elimine el temor.
2.1.7
Derribe las barreras entre las áreas del personal.
Armand Vallin Feigenbaum. Nació en 1922. En 1944 era el
principal experto en calidad de General Electric
en Schenectady, New
York. Obtuvo el titulo de postgrado académico en el Instituto Tecnológico de
Massachusetts, e n 1951. Por ese entonces escribió su obra más importante
“Total Quality Control”. En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones
industriales de General Electric a nivel mundial. En 1968 fundo la compañía
General Sistem en Pittsfield Massachusetts el cual dijo sobre la mejora de
calidad:
Calidad Versus calidad: La calidad con minúscula hace referencia
a la alta calidad no necesariamente al lujo esta debe ser mantenida y
mejorada. Interacción: la responsabilidad es parte íntegra de todas las
actividades de la empresa. Los seres Humanos influyen en la calidad. El
control de calidad total se aplica a todos los productos y servicios. La
calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. Organícese para el control
de la calidad. Es necesario demostrar que la calidad es tarea de todos
procure que esta responsabilidad sea explícita y tangible
2.2
Compromiso permanente
Use herramientas estadísticas: Las estadísticas se utilizan en todo
programa de control de la calidad, cuando y donde quiera que resulten
útiles, pero las estadísticas constituyen sólo un aspecto del modelo de
control de la calidad total
Kauro Ishikawa. Nació en 1915 y obtuvo el titulo de Química
aplicada en la Universidad de Tokio en 1939 después de la guerra, llego a
estar comprometidos con los primeros esfuerzos de la JUSE para
promover la calidad. Más tarde llego a ser presidente del Instituto
Tecnológico de Musashi hasta su muerte en 1989, el Dr. Ishikawa fue la
figura más importante en Japón en lo que respecta al control de la calidad,
fue el primero en utilizar el concepto de control de la calidad total y
desarrollo “las sietes herramientas que considero que cualquier trabajador
podría utilizar, pensó que esto diferenciaba su tesis de las otras que dejaba
la calidad en manos de los especialistas. Para Ishikawa:
2.2.1
La Calidad comienza y finaliza con educación.
2.2.2
Un primer paso hacia la calidad es conocer los requisitos del consumidor.
2.2.3
Es necesario eliminar las causas de origen y no los síntomas.
2.2.4
El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y de
todas las divisiones.
2.2.5
No se debe confundir los medios con los objetivos.
Si bien estos autores hacen referencia a la necesidad de la mejora y
de una u otra forma lista algunos elementos para propiciar esta no ofrecen
como tal una metodología para ejecutar la mejora.
2.3
Metodologías de Mejora de Calidad
2.3.1
Método general para la solución de problemas
El método General de Solución de Problemas (MGSP) es de todas
las metodología de mejora esta resulta la más general la única
desheredada ya que el MGSP no se conoce quien fue su creador, esta se
utiliza tanto para solucionar las soluciones de problemas de distorsiones
respecto a lo planificado como para incrementar los niveles de calidad.
El MGSP se compone de las siguientes fases:
2.3.1.1
Identificación y Solución de Problemas
Esta etapa tiene dos objetivos fundamentales:
Presentar una definición de problemas claramente comprensibles para los
miembros del grupo. Que el grupo defina la condición deseada alcanzar
mediante su solución.
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