principales responsables de la revolución de la calidad en Japón han sido
los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979
fundo el instituto Juran donde se dictan seminarios de capacitación y se
publican trabajos sobre la materia. La metodología propuesta por juran
incluye los siguientes pasos:
2.7.1
Definición del problemas
Es la expresión de los problemas tal y como se manifiestan en la
realidad, Incremento de los clientes insatisfechos, del número de defectos,
del rechazo. etc.
2.7.2
Demostrar la necesidad de solución del problema
Se logra mediante el análisis costo beneficios de la solución de los
problemas con el objetivo de convencer a la dirección de la importancia de
invertir en la solución.
2.7.3
Selección del proyecto de estudio
Aplicando el Principio de Pareto se elige cual de los problemas
existentes resultaría más convenientes atacar de forma inicial.
2.7.4
Organización para el Diagnóstico
Se deben crear órganos de dirección con el objetivo de revisar
información, aprobar y elegir los proyectos, proponer soluciones. Y el
órgano ejecutor con el propósito de recoger información, investigar causas,
ensayar hipótesis y soluciones.
2.7.5
Diagnóstico
En el diagnóstico se desarrollan las siguientes etapas:
2.7.6
Definición de la responsabilidad del error
Esta puede ser de los operarios si los mismos están en autocontrol o
de la dirección si no se cumple la condición anterior.
2.7.7
Clasificación del error
Los errores pueden ser
2.7.7.1
Intencionales o voluntarios
Son aquellos que los trabajadores son incapaces de evitar debido
fundamentalmente a la falta de capacidad para mantener la atención. Son
inconscientes el error el obrero no desea cometerlo, son impredecibles.
2.7.7.2
Voluntarios
Se cometen de forma consciente o intencional. Son persistentes y
conscientes. Al momento de cometer el error el obrero sabe lo que esta
haciendo.
a)
Despersonalizar la orden.
b)
Establecer responsabilidades individuales e identificar el trabajo de
cada trabajador.
c)
Proporcionar énfasis equilibrado en las prioridades.
d)
Mejorar las comunicaciones.
e)
Incentivarlos.
2.7.7.3
Técnicos
Surgen cuando el trabajador adolece de faltas de técnicas
esenciales, de formación o de conocimientos necesarios para impedir que
suceda el error, falta de técnicas de habilidades o deficiente orientación.
a)
Diferenciar los resultados por trabajador.
b)
Analizar los datos con relación al tiempo para descubrir se hay
consistencia.
c)
Identificar los consistentemente mejores y peores trabajadores
d)
Estudiar los métodos de trabajos usados por los mejores y los
usados por los peores, para identificar sus diferencias en
técnicas.
e)
Llevar a todos los trabajadores al nivel del mejor.
El Diagnóstico sobre las causas: Aplicable a los errores técnicos, se
desarrolla mediante la ejecución de tres pasos:
a)
Formulación de Hipótesis: Se realiza mediante tormentas de ideas
y diagramas causas efectos.
b)
Selección de Hipótesis para el ensayo: Existen diferentes fuentes
para seleccionar hipótesis: la experiencia del personal, métodos
de expertos, gráficos de tarjados, organizando las hipótesis según
sus grado de prioridad económica.
c)
Ensayo de Hipótesis: Se verifican las distintas hipótesis mediante
el uso de diferentes técnicas estadísticas, Gráficos de correlación,
histogramas, diseños de experimentos, etc.
2.7.7.4
Errores Inadvertidos
Reduciendo la fiabilidad humana (Disminuir la monotonía de las
operaciones, Introducir medios automatizados, facilitar la atención del
trabajador.
a)
Poner más sentidos personales en función del trabajo que
realizan
b)
Independizar el control del trabajo de la fiabilidad humana
(Robótica, Dispositivos a prueba del error)
2.7.8
Tratamiento a la resistencia cultural
Tiene como propósito el tomar medidas que atenúen la resistencia al
cambio por parte de los trabajadores, para lo cual lo más recomendable
resulta:
a)
Comenzar con poco.
b)
Evitar sorpresas.
c)
Escoger el momento adecuado.
d)
Despojar las propuestas de un exceso de equipaje.
e)
Trabajar con el líder reconocido.
2.7.8
Establecimiento o restablecimiento del control
Una vez probada la eficacia de la medida se debe culminar la mejora
con la Formación de los resultados para poder ejercer el control sobre los
mismos.
2.8
Teoría de las restricciones
Eliyahu Goldratt M. Físico Israelita nacionalizado en EUA, fundó un
grupo consultor en la década de los 80, adquiriendo gran popularidad con la
publicación de los libros “La Meta”, “El Síndrome del Pajar” “La carrera“,
“No fue la suerte” entre otros. El mismo formula la Teoría de las
Restricciones (TOC) la cual se compone de los siguientes pasos:
2.8.1
Identificar las restricciones
Las restricciones que se pueden presentar en una organización
pueden ser: Físicas (Capacidades productivas); Administrativas (de
organización) y las de políticas (son las que impone el entorno).Según su
autor se debe establecer de las restricciones cual es la que más limita el
sistema partiendo de un principio análogo al de Pareto sólo que se sustituye
la relación causa efecto de 20 a 80 por una mucho más exigentes de una
relación 1 a 99.
2.8.2
Explotar la Restricción
Deben crearse todas las condiciones para que el sistema funciones
al máximo de capacidad según esta restricción.
2.8.3
Subordinar todo a lo anterior
Esto implica no pretender producir con óptimos locales que en nada
contribuyan al óptimo global, es decir lo producido en cada punto del
sistema no debe sobrepasar nunca en equivalente lo producido pos la
restricción.
2.8.4
Establecer Índices de mediciones de la Meta
Mediante la existencia de indicadores se debe mantener un
conocimiento exacto del desempeño del sistema, este punto es otro del más
novedoso de la teoría ya que se produce una reducción considerable de los
indicadores tradicionales, resaltando el énfasis fundamental en la velocidad
de obtención de la ganancia en el tiempo (Troughput), los gastos de
operaciones y los inventarios.
2.8.5
Elevar las Restricciones
Una vez lograda la estabilidad del sistema deben de establecerse los
mecanismos para propiciar el incremento a un estadio superior, con lo que
se haría necesario, volver a identificar la nueva restricción existente y por
tanto iniciar de nuevo el ciclo.
2.9
Metodología de Karl Albrecht
Karl Albrecht en su libro La Revolución de los Servicios hace
referencia a la siguiente metodología de mejora.
2.9.1
Entender al cliente
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