para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar
que estos se repitan nuevamente.
La certificación de procedimientos de calidad en empresas que
ofrecen bienes y servicios a un mercado determinado representa, en
cualquier circunstancia, un mejor posicionamiento de carácter estratégico
con respecto al resto de competidores que no han realizado este proceso,
sin importar el tamaño de estas organizaciones. La ventaja competitiva que
la empresa alcanza, luego de la certificación, se puede resumir en la
obtención de tres componentes muy significativos:
Calidad de los productos y servicios. Deben de cumplir y superar las
necesidades, gustos y expectativas del cliente. Para así irse ganando un
puesto dentro del gusto de los mismos.
Costos. Elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos.
Buscando así lo mejor para sus clientes, creando un precio cómodo con un
producto de calidad
Flexibilidad. Reflejado en menores tiempos de entrega y mayor gama de
productos. Mas eficiencia, menos plazo de tiempo para la entrega del
producto Pero no descuidando la calidad del mismo.
Como consecuencia, se logra mantener satisfechos a los clientes y por
supuesto un mejor posicionamiento de mercado. Y mejor posicionamiento
en el gusto de nuestros clientes.
I
MARCO CONCEPTUAL
1.
Antecedentes
La Organización Internacional para la Normalización tiene sus
orígenes en la Federación Internacional de Asociaciones Nacional es de
Normalización (1926-1939). De 1943 a 1946, el Comité Coordinador de las
Naciones Unidades para la Normalización (UNSCC) actuó como
organización interina. En octubre de 1946, en Londres, se acordó por
representantes de veinticinco países el nombre de Organización
Internacional para la Normalización.
La organización conocida como ISO (Internacional Organization for
Standardization), “isos” voz Griega que significa “igual”, celebro su primera
reunión en junio de 1947 en Zurcí, Alemania, su sede se encuentra ubicada
en Ginebra Suiza, es el organismo internacional que se dedica a la
preparación de normas internacionales en diferentes áreas técnicas a través
de aproximadamente 900 comités y subcomités técnicos. Según sus
estatutos, la ISO tiene por objeto favorecer el desarrollo de la normalización
en el mundo con miras a facilitar entre las naciones los intercambios
comerciales y de realizar el entendimiento en los planes técnico y
económico.
Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares
internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los
estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el
mundo.
En 1959, el Departamento de la Defensa de Estados unidos
estableció un Programa de Administración de Calidad que llamo MIL-Q-
9858. Cuatro anos mas tarde se reviso y nació MIL-Q-9858A.
Se creo el Comité Técnico 176, el cual trabajo en el área de gestión
de calidad, y publico la serie de normas sobre el tema, que se conocen
internacionalmente por “Normas ISO de la serie 9000”.
Este comité Técnico lo formaron asociaciones de países participantes
de la ISO: AFNOR (Asociación Francaise de Normalisation), ANSI
(American Nacional Standards Institute), BSI (British Standards Institute),
NNI (Nederland Normalisatie Institute) y SSC (Standard Council of Canada).
Los demás países miembros son representantes también por sus
respectivas asociaciones.
En cada país existen, miles de normas para productos escritas por
organismos normativos nacionales, tales como la IBN (Institución Británica
de Normas) y acordadas con las asociaciones industriales
correspondientes.
La mayoría de los productos que se usan en la vida diaria son
elaborados sobre la base de normas, estas prescriben requerimientos para
los componentes que forman el producto, las especificaciones para el
cemento, arena, agregados y agua para hacer concreto. También estipulan
especificaciones sobre como deben juntarse los componentes (el proceso)
para formar el producto. Muy pocas de estas normas son obligatoria por la
ley, pero se hacen virtualmente obligatorias por consideraciones
comerciales.
Ningún arquitecto especifica productos que no estén cubiertos por
normas, ningún ingeniero las acepta. En el área de productos comerciales
y en la de servicios existen algunas normas obligatorias respaldadas por el
peso de la ley; por ejemplo, sobre la seguridad en aparatos e instalaciones
eléctricas, la toxicidad de pinturas usadas en los juguetes para niños, la
resistencia de implementos para bebes.
Es innecesario decir que todas las normas para productos en las
operaciones de fabricación desde sus componentes adquiridos hasta el
articulo terminado, deben conformarse a sus especificaciones
predeterminadas, cubiertas por normas publicadas y a sistemas de medida,
como un requisito fundamental de un sistema gerencial de calidad ISO
9000. Tales normas del producto, hasta ahora nacionales, se están
armonizando con la Comunidad Europea en numerosos casos bajo la marca
CE.
Por otra parte, las actividades de normalización europea
reemplazaron las actividades realizadas con las normas en el ámbito
nacional.
Es por lo tanto, un proyecto común de los institutos de normas de
todos los países de la Comunidad Europea crear un conjunto de normas
europeas tanto en los sectores ya existentes como en los nuevos, así como
también armonizar normas nacionales pero mantenimiento el mismo
alcance de aplicación o propósito, en particular en aquellas diferencias que
podrían llevar a barreras comerciales. A las normas se consideraran
armonizadas cuando los productos fabricados de acuerdo con las normas
nacionales de un país se pueden considerar que se ajustan a las normas de
los otros países, y viceversa, sin tener que efectuar ninguna modificación.
El CEN es el Comité Europeo de Normas. El CENELEC es el
Comité Europeo de Normas Electrotécnicas. De manera que ambos
comités reflejan tanto las normas genéricas como las eléctricas que fueron
formalizadas ante ellos.
Los miembros del CEN son los organismos nacionales de normas de
cada país de la CE y de la AELC (Asociación Europea de Libre Comercio),
como son el BSI británico, el DIN alemán, la AFNOR francesa y la NSAI
irlandesa.
Los comités CEN y CENELEC forman, a su vez, el Instituto Europeo
de Normas Conjuntas para asuntos de interés común y en particular
proveen a la comisión DGIII Mercado Interno (del Mercado Común) de un
solo organismo europeo, separado de sus respectivos gobiernos, para emitir
normas técnica europeas llamadas EN (normas europeas), mismas que se
publican como normas nacionales armonizadas dentro de cada país
miembro. Por supuesto que también los miembros de la AELC han
acordado armonizar sus normas, para mantener un sistema unificado. Esto
significa que la Comunidad Europea se encuentra con una infraestructura
desarrollada y unificada para armonizar normas en los comités
CEN/CENELEC.
La comisión de la CE (Comunidad Europea) lo requirió a los comités
CEN/ENELEC que adaptaran las normas internacionales de la ISO 9000
como las normas europeas apropiadas conocidas como EN 29000. Esta
fue una decisión de tremenda importancia para la industria mundial y para la
creación del mercado europeo interno. Para descubrir como fue posible
este evento, volvamos brevemente a la ISO, la Organización Internacional
de Normalización, con base en Ginebra, normas de la Comunidad Europea
y de la AELC. Es precisamente esta organización la que es autora y editora
de las Normas ISO 9000.
Cierto numero de países de la CE (Comunidad Europea) había hecho
sus normas nacionales para operar sistemas de control de calidad en la
industria manufacturera y, el BSI publico en el Reino Unido su BS el objeto
de desarrollar una norma única para la operación y comité tenia como fin
reunir delegados de los organismos responsables de normas de los
diferentes países que estuvieran en proceso de desarrollar un trabajo similar
en el ámbito nacional. Es interesante hacer nota que el NSAI,
representante de Irlanda, se integró al ISO/TC 176 en 1981 con la intención
de introducir en Irlanda una norma para sistemas de calidad basada en el
trabajo de la ISO, en lugar de desarrollar su propia norma o de adoptar
alguna de otro país en particular. Esto significo para Irlanda la buena
suerte de recurrir directamente a la ISO 9000, en lugar de tener que adaptar
la norma nacional que tuviera en ese momento.
El consenso de las casi 12,000 normas ISO vigentes actualmente a
nivel mundial se logra a través de la participación de los organismos de
normalización de 133 países, de los cuales 88 son miembros plenos, 35
miembros correspondientes y 10 miembros suscritos y que aportan 80% del
financiamiento de la organización la estructura organización de ISO se
muestra en la figura 1.1. Actualmente hay 186 comités Técnicos que se
subdividen en 576 subcomités, 2057 grupos de trabajo y 40 grupos de
estudio ad hoc en los que trabajan expertos (E) de países participantes (P),
de países observadores (O) y organizaciones internacionales (L).
En 1986 la Organización de Tratados de Atlántico Norte (NATO)
prácticamente adapto la norma MIL-Q-9858A para elaborar la primera
publicación de aseguramiento de Calidad Aliada (Quality Assurance
Publication). En 1970, el Ministerio de la Defensa Británico adopto la
norma AQAP-1 en su programa de Administración de Estandarización par
ala Defensa DEF/STAN 05-8. Con esa base, el Instituto británico de
Estandarización (British Standard Institute, BSI) desarrollo en 1979 el primer
sistema para la administración de la estandarización comercial conocido
como BS 5750. Con este antecedente, ISO creo en 1987 la serie de
estandarización ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la
norma británica BS 5750. Para entonces, por supuesto, el Reino Unido ya
había hecho el trabajo pionero con su BS5750.
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