largo de todos los niveles de la organización y la mayoría de las veces
llegan a destiempo con los consecuentes resultados indeseados. Los
seguidores de la teoría Y apoyan la creencia de que no es necesaria una
estructura formal que contenga a los individuos, ni sistemas de vigilancia o
control alguno. A continuación graficamos como sería su estructura.
En cambio los seguidores de la teoría Z apoyan la creencia de que es
necesaria una estructura más aplanada; que facilite, por tener menos
niveles jerárquicos, la comunicación fluida entre ellos, y un mayor
acercamiento a las necesidades que manifiestan los clientes finales,
pudiéndoles brindar respuestas inmediatas por ser la toma de decisiones un
proceso ágil y conjunto de todas las áreas de la organización.
Esto supone que en este tipo de organizaciones se aplican los
conceptos modernos de la administración como por ejemplo, el trabajo en
equipo, la polivalencia, la comunicación multidireccional, y el liderazgo
participativo entre otros. Todo ello tendiente a brindar al cliente final, una
acertada y pronta respuesta a sus necesidades, como así también un mejor
ambiente de trabajo a su personal.
Esta sería, aproximadamente, la representación de su estructura:
Con todo lo volcado en el presente trabajo creemos que no se agotan las
alternativas de análisis respecto al tema , motivo del mismo; y coincidimos
en las observaciones realizadas por Ana Catalano y Marta Novick,
particularmente cuando dicen que todavía son pocas las investigaciones
realizadas sobre la empresa como unidad social, como centro portador y
generador de una nueva lógica productiva, a pesar del desarrollo alcanzado
en el análisis organizacional, la psicología, y la sociología de las
organizaciones. Aún así a continuación desarrollamos las siguientes
conclusiones.
3.10
Gestión de Calidad en los Servicios
El propósito principal de este artículo está dirigido a hacer énfasis
en que el recurso humano que está en contacto directo con el cliente juega
un papel trascendental durante la prestación del servicio, y en mayor grado
comparado con el de contacto indirecto. No obstante el cliente percibe
finalmente es el resultado de la gestión global, es decir de la sumatoria de
las dos intervenciones.
En este sentido, todo el personal de la organización debe ser
conciente de su compromiso ante el cliente. Las Normas ISO 9000,
constituyen una herramienta para la gestión. Con la correcta interpretación
y aplicación de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 versión
2000, al interior de una organización, y teniendo en cuenta que el propósito
central de la gestión es la satisfacción del cliente; todos los esfuerzos
estarán orientados hacia la mejora continua del desempeño; lo cual hace,
que la organización que aplique esta filosofía, estará siempre marcando la
diferencia, es decir, generando ventaja competitiva. El recurso humano,
denominado en la actualidad, como talento humano, capital intelectual, el
capital humano; todas estas formas de potenciar a las personas, juega un
papel determinante para que una organización sea competitiva.
Por esta razón, la calidad de la gestión está íntimamente ligada con
el capital humano de una organización. No puede haber calidad, si no hay
calidad en las personas. Una organización con un recurso humano
competente, y conciente de su compromiso con la calidad, puede
destacarse como Poseedora de una muy significativa e importante ventaja
competitiva.
Tradicionalmente se habla del “sector servicios”, con referencia a un
sector o industria, cuyo resultado en la prestación del servicio, no es
fácilmente medible, y como tal se convierte en un “intangible” (no palpable).
En muchos países, los servicios representan una porción bastante
significativa en la actividad económica.
Todas estas actividades representan “soluciones” a las necesidades
(problemas) de las personas. Desde esta perspectiva los servicios pueden
ser vistos como “sistemas de solución de problemas”. En la cotidianeidad
de la vida se está continuamente involucrado en los servicios, ya sea como
proveedores o como clientes.
Las actividades de fabricación en el fondo involucran actividades de
servicios, tales como mercadeo y distribución. El producto en si puede ser
visto como un “servicio congelado”, puesto que su valor real se percibe o se
deriva de su uso cuando está en poder del cliente.
Theodore Levitt de la escuela de negocios de Harvard, plantea: “ No
existen tales cosas como industrias de servicios. Existen solo industrias
cuyos componentes de servicios son mayores o menores en comparación
con otras industrias. Todo el mundo está en un servicio”. El tener un
enfoque bien definido hacia el cliente y una orientación hacia el servicio,
constituye un reto para toda organización, independientemente del sector
(público, privado), al que pertenece, si es proveedor o fabricante; e
independientemente de su naturaleza.
Adicionalmente, todas aquellas actividades internas que conducen a
la producción de bienes de consumo son en esencia “servicios internos” que
involucran la transferencia de datos e información de una persona a otra, de
un área a otra.
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a
un cliente, se deriva o depende totalmente de la “calidad interna“ con la que
se generó. Esto significa que la calidad se construye a través de todas los
pasos que intervienen en la prestación del servicio. Cuando entre las metas
de una organización esta el garantizar la calidad de sus productos o
servicios, se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para
lograr la calidad interna, la cual se traduce en la máxima eficiencia y
efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su
trabajo funciona o se desempeña a la vez como cliente y proveedor.
En este sentido, la “toma de conciencia” en relación con la forma en
como afecta y contribuye lo que hace, en el logro de los objetivos y metas
de la organización. La concientización del papel que se desempeña dentro
de la organización hace más fácil la definición de los requerimientos de los
servicios.
3.11
El concepto del servicio
Según se define en la norma ISO 9000 versión 2000 “Sistemas de
gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario. Un servicio es también
el resultado de un proceso.
La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo
momento: No es posible crear un almacén de servicios. El servicio no
puede verse antes de su despacho: El cliente debe confiar en el proveedor
del servicio. La etapa inicial juega un papel crítico. El comprador (cliente)
también participa en el desempeño del servicio.
Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y
comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre “oficial”, como
consecuencia, es muy importante estar listo para aplicar acciones
correctivas.
No todas estas características están presentes en todo servicio, sin
embargo un proveedor de servicios debe estar conciente de aquellas que
son pertinentes en su caso particular.
3.12
El paquete del servicio
Incluye todas las actividades que representan tanto la respuesta ala
necesidad principal del cliente (componente técnico) como a sus deseos
(basados principalmente en aspectos de conducta).
Richard Norman ha definido la respuesta a la necesidad principal
como “Servicios principales” y la respuesta a los deseos del cliente como
“Servicios periféricos”.
Los servicios principales representan el componente central de la
prestación del servicio. Los servicios periféricos proporcionan soporte y
valor agregado a los servicios principales. Por ejemplo: para un vuelo, los
servicios principales consisten en trasladar una persona de una ciudad a
otra. Los servicios periféricos incluyen las bebidas, los periódicos, las
películas que sirven a bordo y el transporte hacia y del aeropuerto.
La diferencia entre lo que dos compañías distintas ofrecen radica en
los servicios periféricos, mientras que el servicio básico es el mismo.
En la práctica el cliente, usualmente posee poco conocimiento del
componente técnico y su evaluación no tiene validez real, pero
probablemente podrá evaluar el componente de conducta, puesto que
éste, se relaciona con sus sensaciones.
3.13
Los Beneficios
El comprador (cliente) del servicio, percibe dos tipos de beneficios:
Los beneficios explícitos: Aquellos que se le solicitan (exigen) claramente al
proveedor. Los beneficios implícitos: No se mencionan durante las
negociaciones, pero si se requieren en la evaluación final. Generalmente
implícito significa que es habitual o una práctica común para la organización
prestadora del servicio, sus clientes y otras partes interesadas.
La norma ISO 9000:2000
define requisito como “Necesidad o
expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Por lo
anterior, en la planificación del servicio es muy importante definir aquellas
actividades que no están directamente relacionadas con la esencia del
servicio, pero que sin embargo lo hacen mucho más preciado, es decir
que le aportan valor agregado.
El servicio puede compararse con una flor: El componente técnico es
el Cáliz o centro, y los componentes suaves son los pétalos. Aunque la
belleza de la flor se deriva de sus pétalos, la función principal es
desarrollada por el cáliz. Sin embargo, si sólo un pétalo es imperfecto,
puede hacer que la flor entera sea desechada.
A menudo, el futuro comprador (cliente) del servicio, no comunica
sus expectativas completamente, dejando algunas implícitas. Solo al
finalizar el servicio, mencionará estos o aquellos componentes no
declarados, más aún si éstos no han sido descuidados. Por ende, es muy
importante que todas las necesidades, tanto las indicadas (explícitas) como
las implícitas estén claramente definidas desde el comienzo.
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