La Norma ISO 9001:2000 en relación con la realización del servicio y
más concretamente en lo referente a la determinación de los requisitos
relacionados con el producto (servicio), numeral 7.2.1, apartados (a) y (b)
establece: “La organización debe determinar:
Los requisitos especificados
por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a la misma; Los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea
conocido. ”
Por ende, estos requisitos deben ser revisados entre la organización
y el cliente, antes de que ésta se comprometa a proporcionar o prestar el
servicio al cliente. Esto lo establece la misma norma en el numeral 7.2.2.
3.14
Los momentos de Verdad
Los proveedores de servicios deben cambiar sus puntos de vista y
mirar el servicio desde el ángulo del cliente. El momento de verdad, se
refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organización. Es durante
estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de
ese servicio.
La mayoría de los momentos de verdad, son manejados por los
empleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable
por un “conjunto” de momentos de verdad.
El comportamiento desagradable o indiferente produce como
consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas
agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen
momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la
evaluación final del cliente sobre la prestación del servicio.
Según Karl Albrecht “cuando los momentos de verdad no son
atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección de la mediocridad”.
Uno de los principios de la gestión de servicios es “permanecer
cerca del
cliente”. Tal como lo establece el primer principio de la calidad “EL
ENFOQUE AL CLIENTE”. Es necesario acercarse al cliente para conocer
en detalle sus necesidades, sus gustos, y disgustos. Así como lo que él
considera de valor.
3.15
El papel del cliente
Los servicios constituyen una actividad típica de solución de
problemas en la cual el cliente siempre está presente, antes, durante y
después de que éstos han sido proporcionados. Al solicitar un servicio, una
persona da algo a otra para lograr alguna mejora, sea cual sea la
necesidad, el cliente espera ver una mejora sustancial.
Durante la prestación del servicio, el comprador (cliente) debe
cooperar con el vendedor (proveedor). Un buen servicio es una co-
producción, cuyos resultados dependen substancialmente de ambos. La
necesidad de cooperación varía de acuerdo con la naturaleza del servicio
que se presta. La colaboración del cliente es necesaria en diversas
ocasiones.
Para citar ejemplos: En un salón de clases, incluso si el docente tiene
una amplia experiencia y está altamente calificado, el servicio educativo
fracasará si los alumnos no desean aprender. En una asesoría financiera
los resultados pueden ser no satisfactorios si el cliente guarda u oculta
información para sí.
En todas las situaciones, el cliente es también un “actor” en la
realización del servicio, y necesita ser educado para ello. Esta es la razón
por lo que la comunicación representa un elemento tan crucial en el servicio.
Al respecto, la Norma ISO 9001:2000 en el numeral 7.2.3 “Comunicación
con el cliente” establece:
La organización debe determinar e implementar disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes, relativas ha:
La información
sobre el producto (servicio); Las consultas, contratos o atención de pedidos,
incluyendo las modificaciones, y La retroalimentación del cliente, incluyendo
sus quejas. Si existe una comunicación real y verdadera entre las partes,
es altamente probable que el servicio tenga el éxito esperado en alcanzar el
objetivo de eficacia y eficiencia.
Eficacia, Si satisface las necesidades y deseos del cliente, tanto los
establecidos indicados de manera explícita, cómo los implícitos.
Eficiencia, Si ha sido proporcionado con los mínimos recursos y
costos internos. En este aspecto resulta importante ser muy cuidadoso
para no caer en un detrimento en la calidad de la prestación del servicio y
del servicio recibido, por recurrir a lo de significativamente menor costo.
Debe manejarse un equilibrio teniendo siempre presente “el ganar, ganar”.
En este sentido cae muy bien tener en cuenta el octavo principio de la
calidad, uno en los cuales se fundamenta la versión 2000 de las normas
ISO 9000.
La eficiencia también exige un conocimiento detallado del proceso de
prestación del servicio, a fin de lograr el mejor desempeño.
Stephen R Covey en su libro “ los siete hábitos de la gente altamente
efectiva, cita como cuarto principio “ Pensar Ganar, Ganar ”.
Para ser
realmente efectivos debemos pensar GANAR / GANAR en todas nuestras
relaciones interpersonales, "hay suficiente para todos".
La buena comunicación constituye una ayuda poderosa para lograr
una relación balanceada entre las dos partes, que evita el riesgo de la
adulación por un lado y el de la arrogancia por el otro.
3.16
Evaluación del Servicio
El único juez del servicio es el cliente. El ve “ la gran pantalla”,
mientras que el proveedor ve sólo fotografías. La evaluación del cliente se
basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido. Esta
expectativa se basa en: La naturaleza del servicio; Las necesidades
personales; Las experiencias previas; La imagen del proveedor; La
información de otras personas.
La Norma NTC- ISO 9001 versión 2000 “Medición Análisis y Mejora”,
numeral 8.2; como uno de los requisitos de seguimiento y medición,
establece la medición de la satisfacción del cliente.
En este sentido la organización debe establecer e implementar los
métodos que considere apropiados para efectuar el seguimiento a su
desempeño como proveedor de servicios para sus clientes. También es
importante recordar que se puede tener más de un tipo de cliente, y por lo
tanto, clientes diferentes tendrán percepciones diferentes del servicio, y
todos ellos probablemente tendrán diferentes requisitos. Para que su
servicio tenga éxito la organización deberá satisfacerlos a todos.
En lo referente a las formas o métodos de seguimiento se tienen
actualmente varias opciones siendo las más usadas las llamadas
telefónicas, cuestionarios y encuestas, trabajar con especialistas en
investigación de mercados, líneas 9800 etc. Todas éstas tienen en si
méritos y desventajas.
Es importante tener muy en cuenta con relación a los resultados de la
medición, que un cliente en particular puede estar satisfecho e insatisfecho
al mismo tiempo. Por ejemplo, podría estar satisfecho con el servicio en sí,
mas no con la entrega. En este sentido, resulta importante evaluar o medir
varios aspectos relacionados con la prestación de los servicios, en los
cuales se debe evaluar tanto el servicio en si como el cumplimiento de las
expectativas del cliente. La satisfacción en esencia es la diferencia entre la
percepción y las expectativas que el cliente tenga sobre el servicio.
Actualmente se han desarrollado herramientas (software), para la
medición de la satisfacción del cliente.
3.17
Sistema de Calidad para Proveedores de Servicios
Antes de la edición de la versión 2000 de las Normas ISO 9000, la
Norma ISO 9004 – 2 ofreció una guía para la gestión de los aspectos de la
calidad en las actividades de prestación de los servicios. El concepto del
“Ciclo de calidad de los servicios” contenido en el numeral 5.4.2 indicaba
como los tres procesos (mercadeo, diseño, y prestación del servicio) están
vinculados.
El mercadeo proporciona información acerca de las necesidades del
cliente, servicios complementarios, la competencia, actualización sobre la
legislación vigente y la retroalimentación de proyectos previos de servicios.
El esquema del servicio, como conjunto de requerimientos e
instrucciones en respuesta a las necesidades de los clientes, constituye la
base párale diseño del servicio. En el proceso de diseño, el esquema del
servicio se convierten efecto en la especificación del servicio o en el qué de
su prestación ó el cómo y su control., de acuerdo con los objetivos, políticas
y factores económicos de la organización.
La especificación del servicio está relacionada con la descripción
clara de las características del servicio sujeto a la evaluación del cliente, así
como con la definición de un estándar de aceptabilidad para cada
característica del servicio.
La especificación de la prestación del servicio tiene que ver con la
descripción de los recursos, equipos e instalaciones, personal, destrezas y
servicios por ser suministrados. Diseñar un sistema de servicios es un
medio de hacer las cosas correctas de la forma correcta y en el momento
correcto. Su principal objetivo, debe ser la prevención de fallas. En efecto
la prevención es menos costosa que la corrección durante la prestación del
servicio.
Para la etapa de “Validación del servicio, la prestación del servicio, y
las especificaciones del control de la calidad” el objetivo es asegurar que el
servicio satisface las necesidades del cliente, cumple con las
especificaciones e identifica mejoras potenciales.
El proceso de prestación del servicio, puede compararse con una
obra teatral en el que los actores en escena y los espectadores trabajan de
acuerdo con un plan. En la prestación del servicio todo debe ser planeado
de antemano, dando especial atención a la educación del cliente, puesto
que su comportamiento es decisivo para el éxito o fracaso del servicio.
Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble
evaluación de lo que ha sucedido con la prestación del servicio. Se requiere
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