implementación de dichas Normas en la industria Centroamericana y en
especial la guatemalteca para lograr una ventaja competitiva que haga
sobrevivir a las empresas.
Las compañías de hoy se deben enfocar hacia acciones para integrar
sistemas modernos y dinámicos que permitan mantenerse en el mercado y
abrir nuevos campos de acción en este mundo cada día más exigente en
Calidad. Una de estas acciones se puede señalar el uso adecuado de la
Norma ISO 9004:2000, como Modelo de Mejora Continua.
Por otro lado, se debe recordar que cada empresa es parte de una
gran cadena Cliente-Proveedor y que a través de una certificación ISO 9000
puede asegurarse la calidad del servicio, por lo tanto la empresa puede ser
cliente de empresas que exigen este requisito, y al mismo tiempo solicitarlo
a sus proveedores.
Por ultimo se puede indicar que la Norma ISO 9003:2000, Modelo de
Mejora Continua una Propuesta para las Empresas de Servicios, puede ser
útil en una empresa para la satisfacción de diversas necesidades internas
entre las que se encuentran, necesidades Económicas: Mejoramiento de la
administración financiera, detección de costos de calidad y de costos de la
no-calidad.
Necesidades Organizacionales: establecimiento de una estructura
sólida y funcional en la cual el nivel de autoridad y la delegación de
responsabilidad se encuentran bien distribuidos. Necesidad social: a través
del mejoramiento del nivel de vida, bienestar social y protección del medio
ambiente. Necesidad estratégica: supervivencia y competitividad.
La economía de Guatemala, así como las del resto de países
latinoamericanos, se ha vuelto vulnerable desde hace algunos años en los
que las autoridades que rigen y administran el comercio internacional del
país se vieron obligadas al retirar la mayoría de protecciones arancelarias a
productores nacionales, así como a disminuir considerablemente el efecto
del resto de instrumentos no arancelarios de política comercial que
funcionan como barreras ante el ingreso de mercados internacionales de
bienes, servicios y capital (Contingentes, Subvenciones, Medidas Sanitarias
y Fitosanitarias, entre otras).
Estas medidas han sido implantadas atendiendo acuerdos pactados
en negociaciones en los sistemas de integración económica y social de
países de la región como el Mercado Común Centroamericano (MCCA), el
Sistema de la Integración Centroamericana (SICA) y diferentes tratados de
libre comercio (TLC) con países fuera de la región, como un requisito
ineludible ante organismos internacionales como: el Banco Interamericano
de Desarrollo (BID), el Fondo Monetario Internacional (FMI), el Banco
Mundial (BM) y el Acuerdo General sobre Aranceles Aduaneros y Comercio
(General Agreement on Tariffs and Trade, GATT). Todo esto con el objetivo
de lograr que El Salvador pertenezca a uno de los grupos de economías
multipolares; es decir, economías que conviven en forma interdependiente
entre sí, realizando transacciones comerciales y financieras en bienes y
servicios sin que las fronteras físicas entre los países sean obstáculos
significativos.
Este fenómeno mundial que ha revolucionado a la mayoría de las
economías globales desde hace mas o menos una década se ha
generalizado tanto en países desarrollados como en países en vías de
desarrollo, teniendo mucha mayor actividad en los primeros. El término
utilizado para referirse a este fenómeno es relativamente reciente ya que su
puesta en marcha y sus efectos relacionados directos e indirectos lo son
también, éste fenómeno se conoce con el nombre de "Globalización" y este
representa la transición entre un sistema bipolar; imperante durante la
década de los ochenta en el que el Estado fungía como el único y principal
representante de cada país; y un sistema multipolar, vigente a partir de la
década de los noventa en el que el Estado pierde gran parte de su
soberanía y se desarrolla un regionalismo abierto [Jiménez, 1998].
En realidad la globalización aún no se ha logrado desarrollar en su
potencial ideal, debido en parte, a diferentes causas como son: los
diferentes niveles de desarrollo alcanzado por cada nación donde ésta es
efectiva, punto que ya ha sido tratado con anterioridad; además, en cada
Estado existen leyes diferentes, una situación económica diferente, salarios
entre sus habitantes y estilos de consumo diferentes, monedas y tipos de
cambio diferentes; razón por lo que es necesario realizar las transacciones
en función de una moneda robusta representativa de la región, en este caso
particular se utiliza el dólar.
Otra de las razones por lo que la globalización no logra desarrollarse
de forma dinámica es debido a que no logra fluidez uniforme entre los
recursos financieros (dinero), comerciales (bienes y servicios) y productivos
(mano de obra y materia prima). En el caso del recurso financiero, los
Estados han eliminado las regulaciones de ingreso y egreso del capital,
permitiendo que los procesos de transacciones financieras sean mucho
menos burocráticos, además, este recurso tiene una ventaja más; la
componente tecnológica, ya que con la ayuda de instrumentos de
comunicación mundial instantánea se logran transacciones financieras con
gran facilidad. Esta herramienta es la Red de Información Mundial Internet,
que dicho sea de paso, es el símbolo indiscutible de la revolución
económica que se está viviendo en la actualidad generada por la
globalización.
De esa manera, si por un lado se logran realizar transferencias
financieras casi instantáneas, por otro lado, el flujo de recursos comerciales
y productivos no logra desempeñarse de la misma manera, ya que se
necesitan recursos adicionales como son los medios de transporte, por
ejemplo, y sobre todo el factor tiempo.
3.
Planteamiento del problema
En el nuevo milenio, el término Servicio al Cliente se hace más
popular, y es agradable el pensar que en la próxima oportunidad que se
solicite un servicio se reciba un trato como verdaderos clientes.
El interés principal de cualquier empresa u organización debe ser la
calidad de sus productos y servicios, ya que al tener clientes satisfechos
traerá como consecuencia mejores ganancias para la empresa ya que
retiene clientes a su favor. La característica de retener clientes es el
aspecto mas importante de cualquier empresa, pero en una empresa de
servicios es aun mas importante ya que un servicio es intangible y el éxito
de estas empresas depende de “como” brinden este servicio.
Para lograr el éxito deseado el gerente debe conocer las
características de un excelente servicio (son las observables por el cliente y
están sujetas a su evaluación) y entrega de servicio (son los procesos a
través de los cuales se entrega el servicio al usuario pero que pueden no
ser vistos por el cliente).
Enfoque al cliente, mejora continua, enfoque basado en procesos,
son algunos elementos clavos para dirigir y operar una organización con
éxito, según la norma ISO 9004:2000, por lo que son términos que se
desarrollan ampliamente en el Modelo de la Mejora Continua.
Toda organización de servicios debe estar en la capacidad de
evaluar sus características, con el objetivo de establecer periódicamente si
satisfacen al cliente. Por esto en el presente trabajo se analizara con
detalle la Norma ISO 9004:2000 que se titula Sistemas de Gestión de la
Calidad Directrices para la mejora del desempeño. Las personas
convencidas de la mejora de calidad, hacen de ella su máxima prioridad
para satisfacción de sus clientes. Establecen relaciones de trabajo con
ellos y permanecen alertas a necesidades cambiantes y hacen lo que sea
requerido para satisfacerlas.
Pero aun la gente mas convencida no puede satisfacer a todos los
clientes todo el tiempo, y como todo el mundo, ocasionalmente tendrán que
enfrentarse a clientes descontentos. A nadie le gusta tratar con clientes
descontentos. Sin embargo, sorpresivamente, hay quienes los tratan con
habilidad, viendo en la insatisfacción una especie de regalo, al mismo
tiempo que un aviso y una oportunidad de mejorar, y que es mas, realizan
actos positivos para descubrirlos, resolverlos y encontrar caminos para
prevenirlos.
Las acciones clave en esta unidad le ayudaran a construir estrechas
relaciones de trabajo, respondiendo efectivamente a la insatisfacción del
cliente. De esta manera, la empresa aprenderá a evitar sentidos de enojo,
a hacer algo acerca de las quejas y a usar la retroalimentación para mejorar
la calidad de los clientes. Las siguientes acciones que se mencionan, son
aspectos claves para manejar la insatisfacción del mismo: reconocer la
insatisfacción del cliente, encontrar por que esta insatisfecho, resumir para
mostrar lo que ha entendido de la situación, desarrollar de manera conjunta
un plan para satisfacer las expectativas del cliente, encontrar un acuerdo
mutuo.
Lo anteriormente planteado, lleva a la conclusión que el problema
principal que pueda enfrentar toda empresa es la insatisfacción del cliente,
este aspecto genera un impacto negativo a largo plazo a la empresa, por las
siguientes razones: “por cada cliente insatisfecho hay 10 personas detrás de
el”, de esta teoría, se deriva que cada cliente que no esta contento con el
servicio o producto se encarga de contarlo a 10 personas mas.
Para evitar que las empresas tengan clientes insatisfechos es la
razón principal del presente trabajo de investigación es crear un Modelo de
Mejora Continua, una propuesta para las empresas de Servicios. Tomando
en cuenta uno de los 14 puntos del Dr. Deming “Crear constancia en el
propósito de mejorar el producto y el servicio” lo cual significa que la
empresa deberá tener las siguientes características: ser innovadora,
mejorar constantemente el servicio, instruir y crear conciencia a su personal.
Toda empresa que compite en un sector industrial posee una
estrategia competitiva, ya sea explícita o implícita. Esta estrategia pudo
haber sido desarrollada explícitamente mediante un proceso de planeación
o pudo haberse originado en forma implícita a través de la actividad
agregada de los diferentes departamentos funcionales de la empresa.
Dejado a sus propios medios, cada departamento funcional inevitablemente
seguirá los enfoques dictados por su orientación profesional y las
motivaciones que están a su cargo. Sin embargo, la suma de estos
enfoques departamentales rara vez llega a ser la mejor estrategia [Porter,
1982].
La formulación de la planeación estratégica generada por los mandos
administrativos de los diferentes departamentos de las empresas buscan
ejecutar políticas encaminadas a la coordinación de las actividades para
lograr objetivos comunes, para el caso de planeaciones estratégicas
implícitas, estos objetivos comunes no se encuentran desarrollados
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