formalmente por lo que difícilmente lograrán repercutir en el rumbo de la
empresa en un largo plazo, mas que todo se busca mantener la
operatividad cotidiana. Lastimosamente, esta es la situación de la mayoría
de las empresas nacionales que se rigen por administraciones o bien
empíricas, ortodoxas o de corte familiar. Este tipo de empresa, por lo
general, se opone al cambio y su planificación no contempla factores
relevantes preparados para enfrentar la época de globalización que se
desarrolla actualmente como son: la competencia con empresas
multinacionales mucho más grandes y completas que ella; el empeño
demostrado por fabricar productos de calidad; servicio al cliente después de
realizar las ventas; en otras palabras, la forma de hacer negocios y los
éxitos conseguidos al operar en forma tradicional ya no tienen ningún
significado. Sin mencionar los efectos que puedan tener sobre la empresa
posibles eventos exógenos tales como: una elevada y sostenida tasa de
inflación; cambios tecnológicos que conviertan en obsoletos la planta y el
equipo existente, recesión, aumento en las tasas de salarios, cambios en la
legislación que afecten a la empresa, entre otros. Evidentemente, la
mayoría de las empresas en el país no están preparadas para soportar tales
inclemencias en su entorno económico. En adición a estos factores, es
probable llegar a sufrir algunos de los síntomas inherentes a la globalización
como son: competir en precios, competir en costos, competir en servicios,
manejar líneas de productos más complejas o intensificar la actividad
comercial.
El hecho de reaccionar ante estos indicadores es inminente, de no
hacerlo, las empresas nacionales estarán condenadas a la quiebra, es
necesario adoptar medidas efectivas y cuanto antes mejor. La mejor
manera de lograr una ventaja competitiva que permitirá una justa
competencia entre empresas nativas de una región y empresas
representantes de grandes multinacionales, es ofrecer productos y servicios
lo suficientemente similares a los ofrecidos por éstas últimas y a precios
competitivos, de manera que los clientes consumirán indiferentemente
cualquiera de los productos; esto no se logrará jamás a menos que se
adopte la útil herramienta llamada calidad; los procesos operativos,
administrativos y gerenciales serán beneficiados enormemente si la calidad
se aplica en todos los niveles jerárquicos de la empresa. A partir de este
punto, las preferencias del mercado se inclinarán hacia el producto o
servicio que contenga dentro de sus características la mayor cantidad de
valores agregados, estos valores serán detectados gracias a estudios
constantes de mercado e incorporados a sus productos y servicios por la
empresa que se desempeñe con mayor dinamismo, proceso que al
practicarlo constantemente, se le conoce con el nombre de: mejora continua
de la calidad.
El término "calidad" ha evolucionado a lo largo del tiempo, algunas de
las definiciones recopiladas más representativas son las siguientes:
"Constitución, con la cual la mercadería satisface el empleo previsto"
[Asociación Alemana para la Calidad, DGQ, 1972];
"Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio,
que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas" [Instituto
Alemán para la Normalización, DIN 55 350–11, 1979];
"La totalidad de las características de una entidad que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas"
[Instituto Centroamericano de Investigación y Tecnología Industrial–
Comisión Panamericana de Normas Técnicas–Organización Internacional
de Normalización ICAITI–COPANT–ISO 8402, 1995]
Con mucha frecuencia se relaciona el término calidad con la
definición de excelencia, en este sentido, la calidad es una característica
absoluta y muy difícil de lograr, pero como concepto práctico, ésta se
convierte en un obstáculo para el habitual desenvolvimiento de las
empresas. Tomando como base las definiciones anteriores, la calidad se
relaciona más bien con las exigencias de los consumidores con respecto a
la satisfacción de sus necesidades.
Las necesidades son el conjunto de todas las características de un
producto o servicio que tengan importancia para el cliente, algunas de ellas
pueden ser implícitas e inherentes sin que el cliente las exija de manera
explícita, pero de todas formas son vitales [Jackson, 1996].
Los componentes que forman las necesidades de los clientes en
torno a un producto o servicio determinado son: la calidad, el costo y el
tiempo de entrega o la rapidez con que un servicio es suministrado [Figura
1]. Cada uno de estos componentes se relaciona uno con otro formando un
cúmulo de factores integrados cuyas componentes son, muchas veces,
implícitas. Para una empresa, las necesidades de sus clientes deben ser
identificadas y definidas, estas necesidades pueden cambiar con el tiempo,
y son definidas en términos de seguridad, utilidad, viabilidad, versatilidad,
compatibilidad con otros productos, confiabilidad, mantenibilidad, bajo costo
(incluyendo los costos de compra, costos de mantenimiento, y vida del
producto), impacto ambiental y otras características deseadas
[Breintenberg, 1993]
Tomando en cuenta este enfoque, las empresas deben satisfacer las
necesidades del cliente y al mismo tiempo realizar sus procesos en forma
eficiente a un costo mínimo sin verse tentadas a disminuir la calidad de sus
productos con la esperanza que los clientes no se percaten de ello, pero
tarde o temprano lo harán y esto implicará inevitablemente incurrir en los
costos de la "no–calidad". Estos se pueden clasificar en: costos controlables
o medidos (retoque, desperdicio, garantía, re inspección) y costos no
controlables u ocultos (accidentes, tiempo perdido de gestión y de
ingeniería, existencias excesivas, dificultades de despacho, robos, imagen
negativa de la empresa, entre otros)
En un enfoque tradicional, los controles de calidad se concentran en
la producción a través de un departamento de calidad, este funciona como
un control de vigilancia con responsabilidades de fiscalización y denuncia de
mal funcionamiento general. Esto no tiene porque continuar funcionando
así, los departamentos de producción y control de calidad deben colaborar
mutuamente en la identificación de procedimientos ineficientes y proponer
posibles soluciones, es decir, analizar conjuntamente problemas, como por
ejemplo, la generación de desperdicio innecesario o problemas de control
de calidad.
Todas estas ventajas se han logrado experimentar al incorporar en
empresas o instituciones procesos de certificación de calidad basados en
normas de reconocimiento internacional y lograr concluirlos con éxito;
proceso que involucra, no sólo al departamento de control de calidad, sino
que a todos los miembros de la empresa, especialmente a la alta gerencia y
personal con poder de decisión, logrando un compromiso generalizado con
las prácticas de calidad y mejora de procesos en todos los niveles
jerárquicos.
4.
Importancia
La importancia del problema esta en función del dinamismo y
competitividad que caracterizan al mercado actual, para esto las empresas
de hoy deben estar lo suficientemente preparadas en forma interna para
responder a los retos actuales. Una de las maneras en que una empresa
ya sea de servicio o manufactura puede convertirse en competitiva es
adoptar una Sistema de Calidad basándose en el par coherente de las
Normas ISO 9001:2000 o 9004:2000, como modelo de mejora continua.
Para esto las empresas deben pensar en distintas alternativas de
acción, estrategias a seguir para cumplir con uno de los tres objetivos que
toda empresa posee: crecer, sobrevivir, rentabilidad. Hablando
directamente de sobrevivir, es importante que los gerentes de las empresas
tomen algunos minutos de su tiempo para analizar la situación actual de su
empresa, así como lo que sucede en su entorno y tomar una decisión sobre
la estrategia a seguir.
Por lo anteriormente expresado, se debe considerar que para
competir con éxito hoy en cualquier mercado, incluido el domestico, las
empresas deben de ofrecer servicios de calidad, a buen precio, en
cantidades adecuadas y con plazos de entrega satisfactores para el cliente
o usuario, que es básicamente lo que se explica en el Modelo de Mejora
Continua, una Propuesta para las Empresas de Servicios.
El mejoramiento de la calidad de los bienes y servicios es la clave
para la solución de problemas económicos que se presentan en países en
desarrollo. Una mejor calidad de productos y servicios lleva a una mayor
satisfacción de clientes, lo que permite que sustituyan los productos
importados por producto nacional. Al mismo tiempo, ofrece mejores
oportunidades para competir en el mercado internacional.
La globalización se ha convertido en una realidad en la actualidad,
desde la publicación de la Serie ISO 9000, hoy en día, la mayoría de las
empresas han descubierto su principal competencia incluye empresas con
sede en otros países. Consecuentemente, el desarrollo de productos y las
estrategias de mercado deben ser globales para competir en el mercado
internacional. La calidad continua creciendo en importancia como un factor
clave para competir en el mercado internacional.
La calidad continua siendo un arma competitiva para las compañías,
al certificarse bajo las normas ISO 9000 se enfoca en el mejoramiento de
calidad y el uso de innovación tecnológica. Varios premios por calidad que
se otorgan a la empresa, ya sean en el ámbito nacional o internacional,
proporcionan motivación para llevar a un nivel de excelencia en calidad.
La serie ISO 9000 ha sido utilizada en varias industrias para una gran
variedad de bienes y servicios. Algunos grupos están evaluando o
implementando adaptaciones locales de la serie ISO 9000 como guía para
la certificación. Las normas ISO 9000 se han convertido cada vez más
importantes en el mundo latinoamericano debido a factores como:
exigencias en los mercados de exportación, universalidad de normas. Así
mismo, es una herramienta para el empresario como modelo de mejora
continua, en este caso especifico, para las empresas de servicio.
Los tres pilares básicos para adquirir competitividad en el mercado
son: calidad, precio y tiempo de entrega. Tomarse el tiempo para invertir en
calidad es muy importante en esta época debida a que la mala calidad
constituye un obstáculo para la exportación de bienes, ya que al no llegar a
los estándares de calidad esperados por los clientes, no se vende el
producto, aunque los precios sean competitivos.
La publicación de la Serie ISO 9000, ha proporcionado una
armonización de las normas de calidad en el ámbito internacional y han sido
adoptadas rápidamente por muchos países. Estas normas han
reemplazado las normas de calidad antes ya establecidas por los propios
países.
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