Contrario a la creencia general de que las normas ISO 9000 son
rígidas e inflexibles, en realidad la serie permite una considerable
flexibilidad. Se pretende que estas normas internacionales se adopten en su
forma actual, pero a veces será necesario adaptarlas ya sea agregando o
eliminando componentes o requerimientos del sistema de calidad en ciertas
circunstancias contractuales específicas (ISO 9000–1). La norma no
pretende establecer una uniformidad en los sistemas de calidad; de hecho,
es reconocida en la norma la variedad que se diseña para ajustarse a las
cambiantes necesidades de cada industria.
Por ultimo, al mencionar los beneficios que obtiene la empresa al
implementar un Programa de Calidad, brinda un parámetro para observar lo
importante que es tomar la decisión de ingresar y caminar por la ruta hacia
la calidad. Entre los beneficios se pueden mencionar: acceso a mercados
internacionales, establecer y mantener relaciones con clientes en
situaciones en las que se requiere a la certificación ISO, adelantarse al
requerimiento de clientes de la Comunidad Europea (CE) que están
solicitando a sus proveedores que están certificados bajo ISO 9000.
5.
Delimitación del Problema
Debido a que el presente trabajo es muy extenso, la investigación se
circunscribe a los aspectos que se deben considerar para un adecuado
desarrollo de la Norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de Calidad -
Directrices para la Mejora del Desempeño-, en una empresa de servicios,
líder en empresas distribuidoras de productos.
6.
Alcances
Esta investigación se enfocara al estudio profundo de la Norma ISO
9000-:2000 Sistemas de Gestión de Calidad, en la cual se remarcara la
importancia de la calidad y la efectividad de un buen servicio al cliente. Se
analizaran los elementos y aspectos requeridos para estructurar un Sistema
de Calidad que sea relevante para una organización de servicios. Cuidando
así la calidad de nuestros productos. Así como también Demostrando la
importancia y la diferencia que puede lograrse con la implementación de
esta norma a nuestra empresa.
7.
Limites
La serie de Normas ISO 9000 es una herramienta para desarrollar un
Sistema de Calidad en las empresas, por eso es que existen diferentes
lineamientos para su respectiva aplicación. La ISO 9000 desarrollo normas
para el diseño de producción e instalación de productos y lineamientos para
empresas de servicios, también desarrollo una norma de vocabulario para la
mejor comprensión de la misma.
Instando así a las diferentes empresas a
implementar dicha norma con la cual pueden convertirse así en una
empresa competitiva.
II
MARCO TEORICO
1.
Reseña Histórica
1.1
Las normas ISO 9000 y la Certificación
Normas ISO 9000 y la certificación: son palabras que se han
propagado rápidamente estos últimos anos a tal punto, que es difícil en la
actualidad ser gerente de una empresa y no haber escuchado hablar de
ellas. Para conocer las normas ISO 9000 se debe conocer lo esencial, el
objetivo principal que persiguen los conceptualizadores y los iniciadores del
concepto de certificación, su utilidad en las relaciones cliente/proveedor, los
diferentes modelos existentes y su selección, la esencia de las exigencias
de las normas, las etapas para recorrer para obtener la certificación de la
cual no debemos minimizar su alcance, ni la amplitud del trabajo que
requiere, ni el riesgo que amenaza con formar.
¿Qué es la certificación conforme a las normas ISO 9000? Las
normas ISO 9000 definen las disposiciones a tomar dentro de una empresa
relativas a la organización, la formalización y las acciones pre-establecidas
para que el cliente este seguro de recibir el objeto de la oferta conforme a la
propuesta, al catalogo o a la descripción del contrato.
Las disposiciones definidas por la norma permiten garantizar con una
gran probabilidad, proporcionar la prueba de que las no-conformidades con
lo especificado que aparezcan a lo largo del proceso de realización de la
oferta se detectaran y eliminaran antes de la entrega, así no llegaran a las
manos del cliente. Estas disposiciones son para el cliente el
aseguramiento de la oferta se detectaran y eliminaran antes de la entrega,
así no llegaran a las manos del cliente. Estas disposiciones son para el
cliente el aseguramiento de la calidad. Estas exigencias de la norma
constituyen una referencia adoptada internacionalmente.
Cuando la empresa responde a las exigencias de la norma, es
posible solicitar una constancia de un organismo especializado y
reconocido. Se designa a un auditor que llega para hacer una investigación.
Si verifica que las disposiciones existentes y aplicadas están conformes a la
referencia, se otorgara la certificación a la empresa conforme a las normas
ISO 9000.
La norma ISO 9000 es modular y autoriza una graduación dentro de
su aplicación. La norma proporciona tres modelos diferentes de
aseguramiento de calidad, cubriendo cada uno tres áreas complementarias
de la empresa; entonces, las exigencias de los tres modelos son
complementarias.
ISO 9003 – Modelo para el aseguramiento de la calidad en la etapa
de control y pruebas finales.
ISO 9002 – Modelo para el aseguramiento de la calidad en la etapa
de producción e instalación.
ISO 9001 – Modelo para el aseguramiento de la calidad en la etapa
de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio de post-venta.
Es necesario señalar que las normas ISO 9001 – 9002 – 9003 se
abocan a la relación cliente-proveedor. Las exigencias integradas y
aplicadas por la empresa proveedora tienen por objetivo demostrar al cliente
su aptitud para entregarle los productos o servicios conforme a un contrario
establecido entre las dos partes.
La certificación es el comprobante, entregado por un organismo con
autoridad de que las exigencias de la norma se están aplicando. Esta da
confianza al cliente sobre la capacidad de la empresa para proveerlo con
artículos conforme a lo contratado.
Los clientes son cada vez mas exigentes en lo que se refiere a
calidad, esto es cierto para los consumidores que somos todos. Esto es
cierto dentro de las relaciones entre las empresas. Las empresas compran
las mercancías y/o los servicios que incorporan en su oferta y que forman
parte de la calidad que ofrecen.
Para obtener un artículo de calidad conforme a las necesidades, se
deben respetar dos exigencias: la definición y/o la especificación del articulo
debe responder a las necesidades; y el articulo debe ser de calidad regular,
exento de no-conformidades con lo especificado.
La proposición con respecto a la definición y especificación, esta
verificada por el cliente: las pruebas efectuadas, por ejemplo sobre las
muestras, demuestran el comportamiento del artículo potencial dentro del
contesto en donde se utilizara. Esto es la homologación o la calificación del
proveedor.
La proposición de calidad regular se obtenía, hasta hace poco, y aun
se obtiene a través de un control de recepción, efectuado por el cliente.
Mientras tanto, las empresas, para disminuir las necesidades en
capital y gastos financieros, intentan reducir los almacenamientos de
productos al máximo adoptando la práctica de “flujo continuo”. Esta forma
de trabajar no permite entregas con no-conformidad. Por otra parte, es
importante buscar los ahorros. La inspección a la entrada de los artículos
cuesta cara. El rechazo de las entregas con no-conformidades o los
reclamos perturba y agravan los costos de posesión por los intercambios de
correo y los gastos administrativos que difícilmente se pueden determinar.
Es entonces que se les exige, cada vez mas, al proveedor
organizarse para que entregue una calidad regular y que tome las
disposiciones para darle confianza a sus clientes de su capacidad al
momento de entregar el producto idéntico al solicitado.
El cliente necesita tener confianza en la aptitud del proveedor para
entregarle regularmente la calidad especificada. En la sociedad artesanal,
esta confianza se establecía directamente entre los hombres: se conocían
entre si y se sabia si aquel trabajaba bien y si uno podía tenerle confianza:
la confianza nacía el contacto sencillo entre dos personas. Actualmente,
aun dentro de las pequeñas empresas, no es el patrón quien hace todo, el
tiene detrás de si las maquinas y los hombres que realizan el trabajo. La
confianza no puede nacer solamente de un contacto con el patrón. La
regularidad de la calidad presentada depende de la organización del trabajo,
de las maquinas y de los hombres: del sistema de calidad.
Para tener confianza, hay que verificar que esta organización tenga
la capacidad requerida para proporcionar cada vez, en cada lote, en cada
entrega, en cada intervención, la misma calidad sin defectos o no-
conformidades con lo que se especifico. Un auditor de calidad efectúa esta
verificación que permite evaluar al sistema de calidad, es decir, a la
organización y a los procedimientos puestos en marcha para asegurar la
calidad. La organización y los procedimientos deben, por un lado, permitir
dominar la calida y, por el otro, dar confianza en su capacidad para dominar
la calidad.
Se pueden distinguir dos conceptos: dominio y aseguramiento de
calidad. El control y dominio de la calidad afecta a todas las actividades y a
todas las técnicas operacionales para manejar un proceso: detectar y
eliminar las no-conformidades así como suprimir las causas de defectos en
todas las fases de la vida de un producto o servicio.
El aseguramiento de la calidad comprende todas las acciones
preestablecidas y sistemáticas destinadas a dar confianza al cliente con el
fin de obtener la calidad específica, dándole las pruebas de los procesos
están bien dominadas. El aseguramiento de calidad es, a la vez, un
extracto y un complemento de las actividades del dominio de los procesos, y
tiene por objetivo demostrar que este dominio de los procesos es efectivo y
eficaz, eso a fin de darle confianza al cliente. No hay aseguramiento de la
calidad sin el dominio de la calidad. Para demostrar que aseguramos la
calidad, se debe primeramente poder dominarla.
Portal para Investigadores y Profesionales
Facebook 
Del.icio.us 
Mister Wong