Para asegurar la capacidad de un proveedor que proporciona
regularmente la calidad requerida, hay que considerar dos aspectos
complementariamente: una evaluación técnica y tecnología, ¿el proveedor
dispone de los equipos y del “savoir faire” para alcanzar la calidad
solicitada? Dicho de otro modo, ¿su sistema de calidad esta adaptado
tecnológicamente a la demanda?, una evaluación de la organización
general del sistema de calidad en cuanto a su capacidad para: evitar la
generación de no-conformidades, detectar las no-conformidades, eliminar
las no-conformidades con el fin de que estas no lleguen o no afecten al
cliente.
La evaluación de la organización concierne a las auditorias de
calidad. Estas tienen por objetivo comparar la organización del sistema de
calidad del proveedor, existente y aplicada a una organización de referencia
(“referenciales”), definida por el cliente como suya para darle confianza.
Dentro de este esquema, el referencial es diferente según el cliente.
Cada cliente lo define; los proveedores deben aceptar las auditorias que
cada cliente solicite sobre la base de referenciales diferentes pero a fondo;
solo las grandes empresas cuentan con los medios para definir su propio
referencial y auditarlo o mandar auditar a sus proveedores.
Hay que evitar: la variedad de referenciales, los grandes fabricantes y
las grandes empresas ordenadoras se han puesto de acuerdo, en el seno
de un comité europeo de normalización sobre un referencial. Este fue
objeto de las normas ISO 9000 y ha sido adoptado por un gran número de
empresas en un gran número de países; el número de auditorias que se
aplican a los proveedores, la mayor parte de los países industrializados han
puesto en marcha sistemas de certificación de las empresas. Se han
creado organismos que controlan las auditorias y expiden certificados de
verificación a las normas ISO 9000 reconocidas por todas las empresas
ordenadoras. En Francia, este organismo es la AFAQ, Asociación Francesa
para el Aseguramiento de la Calidad.
De esta forma, una empresa dispone de reglas definidas por las
normas ISO 9000 para colocar en un mejor nivel a su organización y su
funcionamiento, y cuando el nivel necesario se alcanza, esta puede solicitar
la certificación expedida por la AFAQ después de realizarse la verificaci6n
par un auditor autorizado. Contrariamente, la certificaci6n es, para un
cliente, la seguridad de contar con un proveedor digno de confianza.
Las cosas se han simplificado mucho y permiten, en consecuencia,
una generalización. Cada vez más clientes pueden exigir tener socios-
proveedores que hayan alcanzado un grado de organización que Les de
confianza: no tienen que cuestionarse más, ni ir a verificar. Ellos preguntan
simplemente: "¿Tiene usted La certificación ISO 9000?".
1.2
Homologación-calificación y auditoria certificación
La compra de be satisfacer una necesidad. La homologaci6n 0 la
calificaci6n se refiere a un producto o servicio. Esta se otorga si el resultado
de las investigaciones efectuadas sobre el producto o el servicio resulta
positivo, es decir, si demuestra que sus características satisfacen alas
exigencias de la necesidad y que ninguna insuficiencia se detecto. La
auditoria o la certificación son de otra naturaleza. Se trata de asegurar que
la organización de la empresa proveedora es tal que los productos (que
pueden ser objeto de entregas sucesivas) se entregaran exactamente
conforme a 10 que ha sido calificado 0 especificado. El objetivo es dar
confianza al comprador garantizándole que todo 10 que se ha previsto para
la fabricación de un producto se efectuara, sin excepción de etapas o de
operaciones, sin ninguna dificultad.
Los dos puntos antes citados son necesarios. Esto significa que una
empresa que fue certificada puede vender un producto o un servicio cuyas
características no satisfacen al cliente. De modo reciproco, un comprador
puede adquirir de una empresa certificada un producto o un servicio que no
es apropiado para sus necesidades. Sin embargo, se puede considerar un
tercer punto complementario: la certificación o auditoria dan la seguridad de
que todo lo que se ha previsto se efectuara. Lo que hace falta prever son las
operaciones necesarias. Este asunto concierne a los profesionales y a los
medios disponibles: es un asunto de dialogo entre el comprador y el
proveedor para una buena definición de las necesidades y una buena
comprensión recíproca.
1.3
Certificación del producto
La certificación del producto, como lo indica la expresión, concierne
al producto y entra dentro de la categoría homologación-calificación-
normalización. Esta es la autentificación que un organismo oficial o un
laboratorio autorizado otorga cuando: las normas o las disposiciones
reglamentarias se respetan sobre el producto del que se trata; las
características especificadas por el fabricante se hayan verificado sobre el
producto después de los ensayos y pruebas efectuados por los Organismos
habilitados por la SNQ - Servicio Nacional de la Calidad.
1.4
ISO 9000 y el desarrollo organizacional
El Desarrollo Organizacional es un término que se utiliza para
abarcar un conjunto de intervenciones de cambios planeados, construidos
sobre valores democráticos humanísticos, que buscan mejorar la eficacia
organizacional y el bienestar de los empleados.
El objetivo principal del Desarrollo Organizacional (DO) es el valorar
el crecimiento humano y organizacional, los procesos participativos y de
colaboración, y el espíritu de investigación de sus elementos. Los valores
puntuales que el Desarrollo Organizacional identifica como factores
imprescindibles para su cimentación son los siguientes:
Respeto por las personas: Se percibe a los individuos como
responsables, meticulosos y serviciales. Se les debe tratar con dignidad y
respeto.
Confianza y apoyo: La organización eficaz y saludable se caracteriza
por la confianza, autenticidad, franqueza y un clima de apoyo Igualdad de
poder. Las organizaciones eficaces restan énfasis a la autoridad y control
jerárquico
Confrontación. No se deben esconder los problemas. Se les debe
enfrentar abiertamente Participación. Mientras más se involucren las
personas que se verán afectadas por un cambio, en las decisiones que
rodean ese cambio, más se verán comprometidas con la implantación de
esas decisiones.
Necesariamente para lograr el Desarrollo Organizacional en las
empresas se debe suscitar un cambio substancial en la estructura completa;
la normativa ISO 9000 es una buena herramienta para lograr ese cambio,
ya que al requerir registros minuciosos de todas las actividades operativas y
administrativas, propiciando la comunicación interdepartamental, y la
colaboración proactiva de grupos de trabajo de diferentes secciones de la
compañía.
Dentro de las técnicas utilizadas por el ISO para llevar a cabo el
cambio se encuentra la utilizada por la certificación de normativas de
estandarización: "La Consultoría del Proceso".
El propósito de la Consultoría del Proceso es que un consultor
externo ayude al cliente, por lo general a un administrador a percibir,
entender y actuar sobre las situaciones del proceso con las que tiene que
tratar. Estas pueden incluir el flujo de trabajo, las relaciones informales entre
los miembros de la unidad y los canales formales de comunicación.
La consultoría del proceso parte de supuesto similar al de la
capacitación en sensibilidad de que la eficacia organizacional se puede
mejorar si se tratan los problemas interpersonales y si se hace énfasis en el
compromiso. Pero la consultoría del proceso está dirigida más hacia la tarea
que hacia la capacitación en sensibilidad.
Es importante observar que el consultor del proceso no necesita ser
experto en la solución del problema específico que ha identificado. La
habilidad del consultor está en el diagnóstico y el desarrollo de una relación
de ayuda, este instruye al cliente sobre la forma de obtener el mayor
provecho del nuevo recurso que identifica el experto.
1.5
Estructura De La Norma ISO 9000
En las normas se pueden encontrar especificaciones técnicas o
criterios precisos para ser utilizados de tal forma que se asegure que los
materiales, productos procesos y servicios son adecuados para su uso,
especialmente en el caso de empresas exportadoras. Para ello ISO ha
establecido cerca de 12,000 normas vigentes actualmente a nivel mundial,
generadas por consenso gracias a la participación de los organismos de
normalización integrados por los comités de los países miembros tanto
plenos, correspondientes como suscritos.
Actualmente hay 186 Comités Técnicos que se subdividen en 576
Subcomités, 2,057 grupos de trabajo y 40 grupos de estudio ad hoc en los
que trabajan expertos de países participantes, de países observadores y
organizaciones internacionales. En el Comité Técnico (ISO/TC 176)
"Gestión y Aseguramiento de la Calidad" participan 68 países de los cuales
15 son observadores conformando un total de alrededor de 300 expertos.
Las normas ISO se desarrollan básicamente en tres etapas:
Identificación de la necesidad de una norma internacional y definición de su
alcance;
Consenso en las especificaciones de la norma internacional;
Aprobación del borrador de norma internacional.
La clasificación de los documentos de acuerdo a las etapas de la
norma internacional en que estos se encuentran es: Propuesta Nueva (New
Propose, NP), Borrador de Trabajo (Work Draft, WD), Borrador de Comité
(Committee Draft, CD), Borrador de Norma Internacional (Draft International
Estándar, DIS), Borrador Final de Norma Internacional (Finish Draft
International Estándar, FDIS), Norma internacional (ISO).
Como se dijo anteriormente, debido al avance tecnológico, al
desarrollo de nuevos materiales y métodos, así como nuevos
requerimientos de calidad y seguridad se hace necesaria una revisión
periódica de la mayoría de las normas internacionales no mayor de cinco
años.
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