3.
Costos de fallas internas: corresponden a aquellos incurridos al detectarse que un
producto no se apega a las normas, antes de enviarse o entregarse al cliente.
4.
Costos de fallas externas: los costos incurridos cuando se detecta que un producto
no se apega a las normas, después de enviarse o entregarse al cliente. Estos costos
de fallas externas están conformados por costos explícitos (como reparaciones y
garantías) e implícitos (por todas aquellas personas que dejan de adquirir los
productos de la empresa).
Entre los costes de prevención tenemos: (controlables)
Desarrollo y ejecución de un sistema de recolección y transmisión de datos sobre la
calidad.
Desarrollo del plan de control de procesos
Entrenamiento relacionado con la calidad
Entrenamiento relacionado con el trabajo
Encuestas de vendedores
Ejecuciones del proceso de mejoramiento
Revisiones del concepto de diseño
Entre los costes de evaluación pueden mencionarse: (controlables)
Mantenimiento y perfeccionamiento del equipo de inspección y prueba
Revisión de los diseños finalizados
Revisión de los datos de prueba e inspección
Lectura de prueba de las cartas de control
Auditorías operativas
Costes de fallas internas (resultante)
Cambios de ingeniería
Repetición de trabajos en el computador
Repetición del mecanografiado de cartas
Costos resultantes cuando se requiere un inventario adicional para respaldar el
rendimiento mediocre del proceso, partes rotas y lotes rechazados.
Reprocesamiento de manufacturas
Destrucción de manufacturas
Costes de fallas externas (resultante)
Costos de los servicios o productos rechazados por el cliente
Demanda de responsabilidad por productos
Reclamos por manipulación
Administración de garantías
Entrenamiento del personal de reparaciones
Devolución de productos
Costos generales para mantener centro de servicios
Ventas perdidas
Todos estos costos antes mencionados son costos directos, entre los indirectos se tienen:
Costos de Mala Calidad causados por la relación con el cliente
Costos de Mala Calidad causados por la insatisfacción del cliente
CMC por la pérdida de reputación
Los costes controlables son aquellos sobre los cuales la gerencia tiene un control directo
para garantizar que al cliente se le entreguen únicamente productos y servicios aceptables.
En tanto que entre los resultantes se incluyen, como pudo antes observarse, todos los costos
en que incurre la empresa como resultado de errores, o dicho de otra forma, todo el dinero
que la empresa gasta porque las actividades no se ejecutan bien todas las veces.
En cuanto a los Costos de Mala Calidad originados en la insatisfacción del cliente cabe
apuntar que el mismo es un aspecto considerado como binario. Los clientes están
satisfechos o insatisfechos. Rara vez se encontrará usted con alguien que esté en una
posición intermedia.
El nivel de calidad de los productos fabricados en los Estados Unidos y Europa no han
descendido de repente. Ciertamente, éste ha mejorado. Lo que sucede es que ha cambiado
el nivel de expectativa del cliente. En la actualidad, los clientes exigen un producto acabado
mucho mejor para satisfacer sus expectativas y demandas. El nivel de insatisfacción del
cliente ha cambiado, pero en muchas empresas el nivel de calidad ha permanecido
constante o no ha avanzado al ritmo de las expectativas del cliente. Estas compañías pueden
haber estado produciendo componentes según las especificaciones, pero éstas no resultaron
ser lo suficientemente buenas para conservar a los clientes antiguos, y menos para atraer
otros nuevos.
Como puede observarse el incremento en los Costos de Prevención permite no sólo reducir
los costos resultantes, sino además los costos de evaluación; reduciéndose los costes
totales. De ahí la gran importancia que toma la planificación de la calidad y la capacitación
del personal para lograr menores costos de Calidad, y si tenemos en cuenta que como
promedio en las empresas occidentales los costos de mala calidad evolucionan entre un
12% y un 25% del total facturado, podemos comprender la importancia que tiene para la
mejora de la Rentabilidad sobre la Inversión (ROI) el hecho de mejorar los niveles de
calidad.
19. Curva de Aprendizaje / Experiencia
Ctos. de Prevención
Ctos. de Evaluación
Ctos. Fallas Internas
ANTES
DESPUÉS
Ctos. Fallas Externas
El Kaizen combinado con el Control Estadístico de Procesos y Gestión permite a través del
proceso de Estandarización (EREA) y Mejoramiento (PREA) lograr de manera consistente
nuevos y mejores niveles tanto en calidad, como en costos y entregas.
En el siguiente gráfico tenemos desarrollado el proceso de mejora continua en los niveles
de Costos. En éste gráfico se ve reflejado también la Curva de Aprendizaje (llamada
también Curva de Experiencia). El Kaizen es la mejor forma de hacer realidad la Curva de
Aprendizaje, logrando de tal forma a través del tiempo y con la acumulación de la
producción menores costos promedios por productos o servicios.
Entre los principales factores condicionantes y/o determinantes de la Curva de Aprendizaje
se tienen:
1. Eficiencia de la mano de obra. La repetición de la tarea genera progresivamente una
mayor eficiencia. El gasto se reduce y aumenta la productividad. Este proceso se puede
impulsar mediante el entrenamiento y planes de acción en la gestión de personal.
2.Organización del trabajo. La organización del trabajo se evidencia de la siguiente
manera: a medida que crece el volumen, aumenta el nivel de especialización.
3.Los nuevos procesos de producción. La inventiva y el perfeccionamiento en los
procesos de producción pueden jugar un importante papel en la reducción de los costos
por unidad, especialmente en las industrias de capital intensivo.
4.Equilibrio entre la mano de obra y el capital
5.Uniformidad de los productos
6.La especialización técnica. A medida que aumentan los procesos de producción se
requieren nuevos equipos especializados, lo cual trae consigo una producción más
eficiente y con ello más bajos costes.
EREA
PREA
Curva de Aprendizaje
Tiempo
Costos
7.Modificación en el diseño. A medida que se acumula experiencia, tanto el
consumidor como el fabricante adquieren un mayor conocimiento de la relación entre
precio y rendimiento. Los productos se pueden modificar para ahorrar material, energía
y mano de obra, manteniendo o aumentando su rendimiento.
8.Economía de escala. Esta teoría reconoce que una amplia participación en el
mercado es valiosa, por cuanto ofrece oportunidades para incrementar la capacidad de
producción y de ese modo orientar la curva de experiencia hacia costos de producción
más bajos.
Volviendo al Control Estadístico de Procesos & Gestión, cada gerente tiene puntos de
control (criterios R) y puntos de revisión (criterios P) en su trabajo. En un nivel
administrativo superior, los puntos de control son las metas de la política y los puntos
de revisión son las medidas de la política. Cuando estos puntos específicos de control y
de revisión se establecen entre superiores y subordinados, se establece una serie de
metas y medidas, con enlaces entre gerentes a diferentes niveles.
Son precisamente estos puntos de control y puntos de revisión los que se usan en el
despliegue de las políticas en el CTC (Control Total de Calidad). Para que tal sistema
opere con eficiencia, es esencial que cada gerente sepa con exactitud cuáles son sus
criterios R (puntos de control) y cuáles son sus criterios P (puntos de revisión), y que
sus puntos de revisión estén bien entendidos como puntos de control de sus
subordinados. Cada meta debe estar acompañada de medidas para realizarlas.
Conclusiones
Hemos podido ver a través del anterior desarrollo en primer lugar las diferentes
preocupaciones del gestor de costos japonés en relación con su homólogo occidental. En
segundo lugar se subraya la fuerte concentración del gestor de costos kaizen en reducir los
costos de manera progresiva y sistemática, formando parte ello del proceso de mejora
continua. El gestor de costos kaizen hace para ello uso de diversas herramientas y métodos
entre los cuales adquieren fundamental importancia el Coste Objetivo, el Análisis
Funcional, las Tablas de Costes, y la utilización del Control Estadístico de Procesos. Otra
herramienta que ha cobrado una importancia estratégica fundamental en la competitividad
japonesa ha sido y es la Curva de Aprendizaje.
Por último es de hacer notar que en esa aspiración constante a reducir los costes y mejorar
la performance de las corporaciones en materia de rentabilidad, se aplica el Kaizen como
un proceso de mejora continua que involucra a todos, y en el cual cobra importancia
Factores que afectan al aprendizaje
Deseo de mejorar
Capacidad de mejorar
Ausencia de interrupciones
Ausencia de factores
restrictivos
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