Si queremos tener éxito o resultados favorables en este indicador, los requisitos o
atributos de nuestros productos o servicios deben ser constatados con nuestros
clientes desde el momento mismo del diseño y esto nos facilitará poder
posteriormente evaluar con el cliente su satisfacción, una vez que reciba el
producto o el servicio. Entre los requisitos a tomar en cuenta se encuentran:
Características y presentación del producto o servicio (perceptual)
Oportunidad de entrega o prestación del servicio
Lote o cantidad mínima a ser despachada o servida
Condiciones de contratación exigidas
Atención y trato
Condiciones de garantía o atención o reparación posventa
Condiciones de despacho
Estos requisitos pueden hacerse específicos para cada proceso, ya sea productivo,
administrativo o de servicio. Siempre los clientes tienen requerimientos que
deben ser satisfechos. Con estos atributos definidos previamente se deben
diseñar los instrumentos de medición y captación de información que permita
evaluar la percepción y expectativas del cliente. En tal sentido se debe proceder
de la siguiente manera:
1. Establecer y validar con el cliente los requisitos por él valorados.
2. Ponderar con el cliente los requisitos para ser valorados.
3. Definir la escala con la cual el cliente valorará cada requisito.
4. Asignar un valor numérico a cada nivel de satisfacción, para poder
cuantificar en un solo indicador el grado de satisfacción.
5. Proceder a diseñar el proceso de captación y procesamiento de la
información.
6. Analizar las desviaciones encontradas y encontrar los pasos para el
mejoramiento
Efectividad en el cumplimiento de los compromisos: Estos indicadores pueden ser
fijados conjuntamente con el cliente a través de metas internas de la
organización, área o proceso. Este tipo de indicador necesita siempre para su
comparación niveles de referencias, que determinen compromisos de cantidad, de
calidad y de oportunidad de entrega.
Efectividad en el cumplimiento de
cantidad:
Evalúa el grado de cumplimiento en cuanto a la cantidad del producto realizado o
del servicio prestado. Su forma general es:
Efectividad = Cantidad Servida o Producción Real Cantidad que se debió
servir o producir
Ejemplos:
Producción: Producción Real/Producción Programada
Ventas: Despachos reales/despachos comprometidos
Cobros: Cuentas cobradas/cuentas estimadas a cobrar
Compras: Solicitudes realizadas/solicitudes a realizar
Personal: No. de personas entrenadas/ No. de personas a entrenar
Efectividad en compromisos de calidad:
Con este indicador se evalúa la proporción de productos o servicios que no
cumplen las especificaciones, es decir aquellos que no cumplen o no están
conformes con las características o requerimientos acordados con el cliente. Es un
indicador que nos da un conjunto de fallas, ya sean internas o externas.
En este sentido existen dos indicadores típicos:
Rechazos o Devoluciones
Su expresión más general es:
Porcentaje de Rechazos = Cantidad de Productos fuera de las
especificaciones Cantidad de productos inspeccionados
Porcentaje de devoluciones = Cant. de productos devueltos, descontados
o rebajados Cantidad de productos despachados
Este indicador puede ser calculado en actividades que no son típicamente
productivas.
Compras: % de rechazos en pedidos realizados
Ingeniería: % de rechazos de planos o proyectos
Contabilidad: % de devolución de informes (ó páginas)
Efectividad en la Entrega (concordancia con el compromiso de despacho)
Si un producto no está disponible en el momento necesitado no puede satisfacer
los requerimientos del cliente; resultando una situación similar en caso de un
producto que tuviese defectos. Por ello cumplir con las fechas de entrega
comprometidas debe ser igualmente controlado, al igual que la concordancia en
calidad o cantidad.
El indicador para evaluar esta situación es el “retraso en la empresa” y tiene las
siguientes formas generales.
Retraso promedio Días u horas de retardo acumuladas en la empresa en
= en los despachos realizados días No. de despachos realizados ó Retraso
en la No. de despachos retrasados entrega (%) = No. de despachos
realizados
El objetivo con este indicador es buscar el cero “0” retrasos, ya sea en días o por
ciento, lo cual equivale a una efectividad del 100% en la entrega, o sea, todos los
despachos a tiempo.
Nuevamente encontraremos este indicador aplicable a cualquier área o proceso
de la organización. Nótese su diferencia con el de cantidad, ya que se puede
cumplir con el 100% de la cantidad pero si tenemos un desfase en el tiempo
comprometido con el cliente, ya realmente no tendremos efectividad, ni
productividad y como consecuencia calidad.
Eficiencia en el uso de los recursos
La eficiencia en el uso de los recursos se refiere al aprovechamiento que hacemos
de ellos, lo cual es un aspecto clave dentro del mejoramiento de la calidad.
La noción moderna de eficiencia es aquella que va ligada al incremento del valor
creado y del valor agregado. Aquello mediante la cual mejoramos en cantidad y
calidad nuestros productos, disminuyendo la cantidad de insumos requeridos. Por
ello debemos centrar nuestra atención en la reducción de los desperdicios.
Empezaremos definiendo, con el objetivo de estar todos de acuerdo, qué
entendemos por desperdicio: “toda actividad del proceso que agrega costo pero
no valor”.
Por tanto, si eliminamos los desperdicios, eliminamos los sobrecostos,
disminuiremos al mínimo el uso de los recursos sin afectar negativamente el logro
de los resultados propuestos.
Este indicador se refiere específicamente al logro de un producto eficientemente y
se enfoca específicamente a la relación del producto con el insumo utilizado para
obtenerlo.
La eficiencia productiva total es el punto en el cual se satisfacen dos condiciones:
1) para cualquier combinación de insumos que se utilizan en determinada
producción, no se usa más de cualquier insumo que el mínimo necesario para
lograr esa producción y 2) dadas las combinaciones que satisfacen la primera
condición, se selecciona la menos costosa. La primera relación está dada por
condiciones técnicas y, por consiguiente, se conoce como eficiencia técnica. La
segunda condición está dada por la relación de precios de los insumos y se le
conoce como eficiencia económica.
Este indicador se puede calcular de forma parcial o total. Las mediciones parciales
se corresponden con la relación: producción / insumo, donde se determina la
relación con un determinado insumo. En el caso de que la medición se produzca
en unidades físicas, estamos en presencia de una medición operativa, pero si se
realiza en unidades monetarias, sería una medición financiera. Especial interés,
en la actualidad, tiene la eficiencia en el uso de los recursos energéticos y los
combustibles, así como de los espacios e instalaciones.
El cálculo será total, cuando para obtener un producto o servicio sea necesario
utilizar diversos insumos, tales como mano de obra, materiales, energía, etc. Esta
medición evaluará el efecto de todos los insumos.
Todo mejora que se realice en los procesos deberá mejorar los indicadores de
eficiencia. Por ejemplo, si el rediseño del proceso reduce el número de unidades
defectuosas, se utilizará menos materiales y menos mano de obra para lograr la
misma producción. La reducción de las cantidades defectuosas mejora este
indicador.
Pero no sólo en este caso es posible una mejora de este indicador, puede darse el
caso de organizaciones donde no se produzcan defectos desde el punto de vista
de las especificaciones, pero aún así tienen un proceso ineficiente. Por ejemplo,
considere una mercancía que pasa a través de dos procesos de 5 minutos de
duración cada uno. (suponga que el producto se fabrica libre de defecto). Una
unidad requiere 10 minutos para producirse. Si el producto se elabora en lotes de
1200 unidades. El proceso uno elabora 1200 unidades; después el lote se traslada
a otro lugar mediante un transporte, donde pasan al proceso 2. De esta forma,
para cada proceso son necesarios 6000 minutos, o 100 horas. Las 1200 unidades
terminadas requieren de un total de 200 horas (100 horas para cada proceso) sin
contar con el tiempo de transportación que suponemos de 15 minutos.
Rediseñando el proceso puede mejorarse la eficiencia. Supongamos que ubicamos
el segundo proceso lo suficientemente cerca del primero, de modo que tan pronto
como una unidad concluya el primer proceso, comienza el segundo. De esta
forma el primero y segundo proceso pueden estar trabajando al mismo tiempo. El
segundo no tiene que esperar por el lote completo para comenzar a procesarlo. El
tiempo total de producción será de 6000 minutos, más el tiempo de espera de la
primera unidad (5 minutos). De esta forma la producción de las 1200 unidades se
ha reducido de 200 horas y 15 minutos, a 100 horas y 5 minutos. Puede
obtenerse mejores resultados con menos insumos (tiempo).
Cuando nos detenemos a revisar las actividades que realizamos en un área o
unidad, mediante un diagrama de proceso, podremos ver inmediatamente que a
veces es mayor el tiempo que el insumo, objeto de transformaciones, pasa en
espera, transporte e inspecciones, que el tiempo en que realmente es
transformado (tiempo de operaciones).
Esto se puede calcular de la forma siguiente:
Índice de Operación = Tiempo de operación Tiempo Total
Tiempo de operación: tiempo en el cual el insumo es objeto de
transformación que le añade valor.
Tiempo total: tiempo que transcurre desde que el/los insumos llegan al
proceso, hasta que el producto es entregado al cliente.
El tiempo total es la sumatoria de los tiempos de operaciones, en inventario, y
espera, así como tiempo de transporte, mediciones, cambios y puesta a punto de
las operaciones. Utilizando la nomenclatura de ingeniería tendríamos lo siguiente:
Actividades que:
Agregan valor: Operación: Indica las principales fases de un proceso, la
modificación de valor a la pieza, materia o producto.
No agregan valor: Inspección: Indica qué se verifica
Transporte: Indica movimientos de trabajadores, materiales o equipos
Demora o espera: Indica parada entre dos operaciones necesarias.
Almacenamiento: Indica depósitos permanentes, bajo vigilancia y autorizados.
Otras actividades
Reprocesos
Roturas
Inventarios ociosos
Defectos: Son actividades que se producen en el proceso, que generan costos y
que son innecesarias en el proceso.
Ejemplo:
10 mts 5 mts 5 mts 10 mts 10 mts 5 mts 10 mts 5 mts 30 mts 5 mts 5 mts 5 mts
20 mts
De aquí pudiéramos calcular:
Índice de operaciones = T1 + T2 = 20 = 0,15
Total 130
Para el cálculo de tiempo se utilizan los diversos métodos de medición de la
inspección industrial.
Otra forma de calcular el Índice de Operaciones es sencillamente referirse al
número de actividades.
En nuestro ejemplo sería:
Actividades
3 Inventarios
6 Transportes
2 Operaciones Índice de Operaciones = 2 Operaciones
1 Espera 13 Actividades
1 Inspección
Esto implica que más del 80% de las actividades que realizamos, gastamos
insumos sin agregar valor, vale decir que gastamos también Horas-hombres,
equipos, áreas e instalaciones, que son insumos que debemos considerar en los
indicadores de eficiencia en el uso de los recursos y están presentes, en la
medición total que se realiza.
De ahí que en una buena gerencia debe abordarse con prioridad el mejoramiento
de la eficiencia, tratando de eliminar las actividades no productivas (que no
agregan valor) e innecesarias.
Grado de motivación y satisfacción de los recursos humanos:
Este indicador debe ser considerado como un aspecto en sí mismo muy vinculado
a la productividad y a la calidad, no lo podemos desligar de la responsabilidad de
aquel que gerencia una empresa, o un área o proceso.
Vinculado a este indicador podemos analizar aspectos como la comunicación, el
liderazgo, el entrenamiento, el desarrollo y la participación del trabajador como
factores de motivación.
También y como consecuencia de fallas en los factores previamente señalados, se
observan incrementos o variaciones de índices como el ausentismo y la rotación
del personal, que son normalmente controlados, pero se interrelacionan
habitualmente con los anteriores.
Por otra parte, en la medida en que una empresa avanza más en la implantación
de los nuevos enfoques de aprovechamiento de la capacidad de su recurso
humano, la responsabilidad de cada gerente y supervisor en su área de gestión
sobre tal aspecto se incrementa.
Pero, debido a que la forma de actuación del gerente y supervisor depende
también de las políticas y sistemas de personal, así como está también vinculado
con la cultura organizacional, consideramos esto un tema muy importante para
ser tratado dentro de este material y requeriría un espacio especialmente
dedicado al mismo, donde se trate con la debida profundidad.
Investigación desarrollada y enviada por:
Dra. Esperanza Carballal del Río
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