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Teorías de la Calidad



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TEORIAS DE CALIDAD
Investigación desarrollada por
Daniel Rojas Ramos
danielrora@todito.com 
Orígenes y tendencias de la calidad total
Es intrínseco al hombre el deseo de superación, lo cual ha sido el elemento clave para el avance
tecnológico y cultural de la humanidad. En este proceso destaca también el propósito de hacer las cosas bien,
como algo natural al ser humano. 
Por su parte los fenicios diseñaron algunos métodos un poco más sofisticados cuya finalidad era
eliminar de una vez por todas las posibilidades de que alguien repitiera errores. Para ello, se cortaba la mano del
individuo que lo cometía.
A medida que en la edad media surgieron los gremios, las normas de calidad se hicieron explícitas. Esto
pretendía, por un lado, garantizar la conformidad de los bienes que se entregaban al cliente, y por el otro,
mantener en algunos grupos de artesanos la exclusividad de elaborar ciertos productos. 
En el pasado se observa una clara relación del hombre con el resultado de su trabajo. Por el contrario, la
mecanización, la producción en serie y la especialización de los procesos productivos han separado al hombre
del producto de su esfuerzo e incluso se llega a alcanzar el extremo de que éste ya no logra distinguir el valor
que agrega y con alguna frecuencia también ignora lo que produce la empresa donde presta sus servicios. 
Desde esa perspectiva y con esos antecedentes que vinculan al hombre con su obra, Calidad Total no
solo reconoce la dignidad y el potencial intelectual del ser humano, incorporándolo al autocontrol activo de la
calidad de lo que hace, sino que adicionalmente a través de este involucramiento lo pone en contacto estrecho
con la naturaleza e importancia de su labor. 
El concepto de Calidad se ha desarrollado de manera paralela a diferentes enfoques gerenciales. Es decir
nos puede hablar del como sí hubiera evolucionado en forma aislada. De ahí que se pueda concluir que la
implantación de calidad total demanda forzosamente un estilo gerencial participativo y que tenga como uno de
sus principales valores al trabajo en equipo. 
En 1945, Feigebaum publica su articulo “la calidad como gestión”, donde describe la aplicación del
concepto de calidad en diferentes áreas de las General Electric, lo que resulta el antecedente de su libro Total
Quality Control. En 1950, Edward Deming discípulo de Shewhart, quien había participado dos años antes en un
estudio sobre el Japón encargado por el gobierno estadounidense, dicta su primera conferencia a industriales de
ese país, destacando la aplicación de métodos estadísticos en el control de la calidad. 
En 1961, Philip Crosby lanza el concepto de cero defectos, enfatizando la participación del recurso
humano, dado que se considera que las fallas vienen de errores del ser humano. Sin embargo, en los Estados
Unidos, la importancia de calidad como un elemento clave de la competitividad no logra captarse por completo
hasta finales de los años setenta, cuando empieza a ser manifiesta la exitosa presencia japonesa en el mercado
norteamericano. 
El concepto de calidad ha pasado a lo largo de este siglo de una etapa donde no existía como una tarea
sistemática a otra, donde el aseguramiento de calidad se inicia desde el diseño del producto y su respectivo
proceso, lo cual ha calificado Ishikawa como el surgimiento de una nueva generación en las actividades de
control de calidad. 
En México en décadas pasadas con fronteras cerradas y mercados cautivos no fueron motivo de
estímulos para ofrecer productos y servicios con una calidad no solo aceptable en cuanto al cumplimiento de
ciertas especificaciones, sino también a que estas observaran un comportamiento constante a través del tiempo.
En contraste la apertura que actualmente vive la economía de nuestro país ha significado, para casi todas las
ramas industriales y algunas del sector servicio, la necesidad de rrevieworar y redefinir el concepto de calidad,
ya no solo para estar en posibilidades de competir, sino para algo más elemental, sobrevivir. 
Esto ha implicado entender que el concepto de calidad va mas allá que el simple cumplimiento de
ciertas especificaciones, pues esto no asegura que el cliente este satisfecho: un producto o un servicio será de
calidad cuando logre satisfacer las necesidades, expectativas y requerimientos del consumidor; por ende, será él
quien establezca los parámetros a alcanzar. A su vez, el dinamismo implícito en este punto de referencia
significa que la calidad no debe concebirse como un status. Si no como un proceso de mejora continua. 
Calidad total se ha convertido en uno de esos conceptos que pueden significar todo o nada. Cuando se
tiene contacto con organizaciones interesadas en incorporar la calidad total, estas tienen conceptualizaciones
diferentes, lo que a representado un problema. 
La calidad total como estrategia de competitividad para las
empresas mexicanas
          La calidad ha evolucionado a través de cuatro eras: la de inspección (siglo XIX) que se
caracterizó por la detección y solución de los problemas por la falta de uniformidad del
producto; la era del control estadístico del proceso (década de los treinta), enfocada al
control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y para la
reducción de los niveles de inspección; la del aseguramiento de la calidad (década de los
cincuenta), que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la
organización en diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad; y la era de la
administración estratégica por calidad total (década de los noventa), donde se hace hincapié
en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la
calidad en el proceso de competitividad.
El concepto de administración por calidad total (TQM por sus siglas en inglés) se ha
convertido en el pilar fundamental de las empresas para enfrentar el reto del cambio de
paradigma en la forma de hacer negocios.
        Todo este proceso de constantes cambios empezó a tomar importancia al término de la
Segunda Guerra Mundial y, en forma curiosa, son los países más directamente involucrados
en ese conflicto quienes hoy entablan una férrea lucha por dominar los mercados mundiales,
además de que han generado el conocimiento más importante del que se dispone para la
administración y operación de organizaciones altamente competitivas; Estados Unidos de
América como el gran triunfador de la guerra por un lado, y Japón como el gran perdedor,
por el otro.
        Es en aquel país, y después en éste, por influencia estadounidense, donde se empezó a
gestar esta revolución de la calidad que ahora se ha esparcido por todo el planeta.
        En Estados Unidos, los principales autores y precursores de los conceptos modernos de
calidad total son: Philip B. Crosby, Edwards W. Deming, Armand V. Feigenbaum, Joseph M
.Juran.
     En Japón encontramos como principales autores a: Kaoru Ishikawa, Shegeru Mizuno, 
        La teoría de la calidad total no es un concepto completamente original en el campo de la
administración de negocios, ya que tiene sus raíces en otros campos de esta área como: el
desarrollo organizacional, las teorías de la motivación y comportamiento humano, la teoría
del liderazgo, la administración científica, la cultura corporativa, el involucramiento de los
empleados en la toma de decisiones, el trabajo en equipo, la organización matricial y muchos
otros. Sin embargo, los principales autores en calidad total han tomado algunos de estos
conceptos y los han integrado a otros aportados por ellos para crear lo que podríamos llamar
la teoría de la calidad total.
Conceptos de calidad. 
Las definiciones de calidad están ordenadas por categorías de enfoque. 
1. Basadas en la fabricación: 
"Calidad (significa) conformidad con los requisitos" 
Philip B. Crosby. 
"Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación". 
Harold L. Gilmore. 
2. Basadas en el cliente: 
"Calidad es aptitud para el uso". 
J.M.Juran. 
"Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la
primera vez bien lo que haya que hacer". 
Westinghouse. 
"Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de
principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la
eficacia de nuestro estilo de vida". 
AT & T 
"Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve". 
Stanley Marcus. 
3. Basado en el producto: 
"Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo
deseado". 
Lawrence Abbott. 
"La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado". 
Keith B. Leffler. 
4. Basado en el valor: 
"Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". 
Robert A. Broh. 
"Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a)el uso actual y b) el
precio de venta del producto". 
Armand V. Feigenbaum 
5. Trascendente 
      "Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., aun cuando la
calidad no pueda definirse, usted sabe bien qué es". 
Robert Pirsing. 
   "Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr
o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento". 
Barbara W. Tuchman. 
Orígenes y tendencias de la calidad total
EL HOMBRE DE LAS CAVERNAS.
           Esta época es llamada así, debido a que los antiguos hombres habitaban en cuevas. Su principal actividad
era abastecerse de comida, y vivían prácticamente de la recolección de los productos que encontraban en la
naturaleza. Eran seres nómadas, y su organización era simple, y muy parecida a la de ciertos grupos de
animales, tenían un líder, y todos realizaban las mismas actividades como la pesca, la caza, la recolección, etc. Y
guardaban respeto hacia las mujeres.
En esta era, también llamada de recolección, la calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar lo mejor. 
LA USUFACTURA.
Consistía en elaborar un producto para usarlo uno mismo.
Para esta actividad, el hombre desarrolló los primeros conocimientos científicos que tuvo, para poder
elaborar las herramientas que necesitaría para cazar, pescar, etc. Como arcos, flechas, cuchillos, vestimentas.
Con el paso del tiempo, el hombre se dio cuenta de que él podía mejorar la calidad de sus alimentos, así
que decidió experimentar y mejorar desde sus armas, sus métodos de agricultura y así fue como desarrollo su
propia tecnología, pasando de la era de las cavernas, a la era de los metales. 
Desde entonces, la administración de la calidad, surge como un proceso para mejorar el conocimiento y
la posición del hombre. 
LA MANUFACTURA.
Con el crecimiento demográfico de las tribus, se fueron transformando en comunidades, y fue necesario
modificar los sistemas de organización y los líderes de convirtieron en gobernantes, nacieron los templos, los
palacios, los sacerdotes, y el conocimiento comenzó a centralizarse.
 
Este mismo crecimiento exigió que las tareas se organizaran de una forma mas perfeccionada, y el
trabajo se especializo de tal forma que surgieron los artesanos, y los especialistas; y se creo la burocracia.
El artesano destacaba por la elaboración de determinado producto: el fundidor, que fabricaba armas,
herramientas y utensilios; el curtidor, que curtía las pieles; y el alfarero elaboraba vasijas y artículos de barro.
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