12. eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas de su trabajo. Eliminar la
calificación anual o el sistema de meritos.
Las barreras como la calificación anual de su trabajo, o la calificación por méritos deben eliminarse para
las personas de dirección y para los operarios de salarios fijos.
La rotación de personal aumenta al aumentar el número de artículos defectuosos y la rotación disminuye
cuando los empleados tienen claro que la dirección está mejorando el proceso.
La persona que se siente importante en un trabajo hará todos los esfuerzos posibles para quedarse en el trabajo,
se sentirá importante si se siente orgulloso de su trabajo y a la vez hace parte del sistema.
13. estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo
Las organizaciones no sólo necesitan gente buena sino gente que se prepare y actualice permanentemente.
Hay un miedo extendido al saber, pero la competitividad está en el saber.
La dirección tiene que aprender, las personas necesitan oportunidades cada vez mayores para añadir y aportar
algo ya sea material o espiritual a la sociedad.
14. poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la transformación.
Un Director debe estar de acuerdo en sacar adelante la nueva filosofía "La Calidad", romper con los
antiguos esquemas, y deben explicar por medio de seminarios, capacitaciones a todo el personal por qué es
necesario el cambio y su papel o función dentro de este.
Cualquier actividad, cualquier trabajo, hace parte del proceso, debe comenzarse lo más pronto posible, con
rapidez. Además todo el mundo puede formar parte de un equipo, el objetivo del equipo es mejorar las entradas
y salidas de cualquier etapa, puede conformarse con personas de diferentes áreas de staff.
Phillip B. Crosby
Él implementa la palabra de la PREVENCION como una palabra clave en la definición de la calidad
total. Ya que él paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspección, de
pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la
mentalidad de inspección esto esta preparando al personal a fallar, así que “hay que prevenir y no corregir”.
Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son:
1.
Participación y actitud de la administración.
La administración debe comenzar
tomando la actitud que desea implementar en la organización, ya que como se dice,
“las escaleras se barren de arriba hacia abajo” y si el personal no ve que todos los
niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se vera
motivado.
2.
Administración profesional de la calidad.
Deberá capacitarse a todos los
integrantes de la organización, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y
pueden entender de la misma manera cada programa de calidad.
3.
Programas originales.
Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby, también
conocidos como los 14 pasos de la administración de la calidad.
1. Compromiso en la dirección.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Evaluación del costo de la calidad.
5. Concientizacion de la calidad.
6. Equipos de acción correctiva.
7. Comités de acción.
8. Capacitación.
9. Día cero defecto.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminación de la causa de error. 12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
4. Reconocimiento.
Debemos de apoyar al personal que se esforzó de manera
sobresaliente en el cumplimiento del programa de calidad. Esto podemos hacerlo
mediante un reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador
haya logrado alguna acción única o distinta de los demás a favor de la organización y con
miras a contribuir en el programa de calidad.
Armad V. Feigenbaum
Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad no solo
es responsable del departamento de producción, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados
para poder lograrla. Para así construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya esta todo hecho.
APORTACIONES DE FEIGENBAUM.
Sostiene que los métodos individuales son parte de un programa de control. Feigenbaum, afirma que el
decir “calidad” no significa “mejor” sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra
“control” que representa una herramienta de la administración y tiene 4 pasos:
a.
Definir las características de calidad que son importantes.
b.
Establecer estándares.
c.
Actuar cuando los estándares se exceden.
d.
Mejorar los estándares de calidad.
Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la calidad de los
productos:
a.
Control de nuevos diseños.
b.
Control de recepción de materiales.
c.
Control del producto.
d.
Estudios especiales de proceso.
Costos de calidad
Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de cierta forma para brindar al
cliente un producto de calidad. De acuerdo con su origen se dividen en:
Costos de prevención.
Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que estas puedan originar, prevenir más
costos. Y se manejan conceptos como: costos de planeación, entrenamiento, revisión de nuevos productos,
reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros.
Costos de reevaluación.
Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de producción. Se
consideran algunos conceptos como: inspección de materias primas, reevaluación de inventarios, inspección y
pruebas del proceso y producto.
Costos de fallas internas.
Son los generados durante la operación hasta antes de que el producto sea embarcado, por ejemplo:
desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y perdidas por rendimientos.
Costos de fallas externas.
Son los costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo: ajuste de precio por
reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos por garantía.
Joseph M. Juran
Nacido en Estados Unidos, publicó su primer libro en 1951, el manual de Control de Calidad. Tal como
Deming fue invitado a Japón para dar seminarios y conferencias a altos ejecutivos.
Sus conferencias tienen un fuerte contenido administrativo, y se enfocan a la planeación, organización y
responsabilidades de la administración en la calidad, y en la necesidad que tienen de establecer metas y
objetivos para la mejora. Enfatizó que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control
administrativo.
APORTACIONES DE JURAN
Algunos de sus principios son su definición de la calidad de un producto como “adecuación al uso”; su
“trilogía de la calidad”, consistente en planeación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad; el concepto
de “autocontrol” y la “secuencia universal de mejoramiento”.
Todas las instituciones humanas han tenido la presentación de productos o servicios para seres
humanos. La relación que se da es constructiva solo cuando se respeta a las necesidades de precio, de fecha de
entrega y adecuación al uso. Solo cuando se han cumplido las necesidades del cliente se dice que el producto o
servicio es vendible.
La adecuación al uso implica todas las características de un producto que el usuario reconoce que lo van
a beneficiar. Esta adecuación siempre será determinada por el usuario o comprador, y nunca por el vendedor, o
el fabricante.
La calidad de diseño nos asegura que el producto va a satisfacer las necesidades del usuario y que su
diseño contemple el uso que le va a dar. Para poder hacer esto, primero se tiene que llevar a cabo una completa
investigación del mercado, para definir las características del producto y las necesidades del cliente.
La calidad de conformancía esta tiene que ver con el grado en que el producto o servicio se apegue a las
características planeadas y que se cumplan las especificaciones de proceso y de diseño. Para poder lograr esto,
debe contarse con la tecnología, administración y mano de obra adecuada.
La disponibilidad es otro factor de la adecuación de la calidad al uso, este se define durante el uso del
producto, y tiene que ver con el desempeño que tenga y su vida útil. Si usamos un articulo y falla a la semana
entonces este no será disponible aunque hubiera sido la mejor opción en el momento de la compra. El articulo
debe de servir de manera continua al usuario.
El servicio técnico por ultimo este define la parte de la calidad que tiene que ver con el factor humano
de la compañía. El servicio de soporte técnico, debe estar latamente capacitado y actuar de manera inmediata
para poder causar al cliente la sensación de que esta en buenas manos.
La trilogía de la calidad
El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones, según Juran:
Control de calidad.
Mejora de nivel o cambio significativo.
Planeación de la calidad.
Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control y cuando el proceso es nuevo, con las
de planeación.
Acciones de control: Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo control.
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