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Teorías de la Calidad



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El espacio de las fábricas también se ve beneficiado, ya que no tiene necesidad de
almacenar productos defectuosos ni materiales desviados. 
Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que se obliga a
trabajar sin errores.
EL SISTEMA DE “JALAR” VERSUS “EMPUJAR”. 
Este concepto, nos dice que se va a producir una pieza únicamente si la línea siguiente lo necesita, para
eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se necesita.
El sistema de justo a tiempo, es muy difícil y constituye un reto que solo puede ser aplicable en las
empresas que han resuelto todos sus problemas y pueden dominar los imprevistos que se les presenten. 
POKA – YOKE 
Este también conocido como a prueba de errores, o como “cero defectos”. Consiste en que al momento
de que se detecta algún defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles
causas futuras, no se utilizan las estadísticas ya que es 100% inspección, donde pieza por pieza se verifica que no
tenga ningún defecto.
Hay dos características muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la limpieza, por que
es más difícil trabajas bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado y sucio, así que debemos de ver que es
necesario y que no, poner un lugar para cada cosa, y siempre mantener ordenado, y hacer de esto un habito para
que siempre este limpio y ordenado.
Existen varios niveles de prevención Poka – Yoke, estos se pueden poner en práctica en diferentes niveles.
Nivel cero. Este es un nivel en donde los trabajadores nunca saben cuando han contribuido al éxito de la
empresa, pero por lo general siempre se les informa cuando su trabajo esta mal, casi no recibe información, y
solo se establecen estándares que ellos deben de seguir. 
Nivel 1. Aquí por el contrario se informa a los trabajadores cada vez que su trabajo ayuda a lograr las
actividades de control, para que cada uno vea que su desempeño es necesario.
Nivel 2. En este nivel se informa al trabajador de los estándares y métodos para que cada uno pueda
identificarlos en el momento en que ocurren, así como una lista de defectos que pudieran surgir.
Nivel 3. Hacemos estándares dentro de su propio ambiente de trabajo, con sus propias herramientas y
materiales, se les explica cual es la mejor manera de hacer las cosas, de una forma fácil de comprender.
Nivel 4. Instalar alarmas es muy buena idea, para hacer más rápido el tiempo que tarda un trabajador en
darse cuenta que algo anda fuera de control, así como encenderse una luz cuando los insumos no sean
suficientes o cuando alguien necesite ayuda.
Nivel 5. Un sistema de control visual nos ayuda a eliminar cualquier tipo de anomalía que se pudiera
presentar, y así se descubren las causas y se busca la manera de impedir que se repitan.
Nivel 6. Este nivel es a prueba de errores, se verifican los productos al 100% los productos y se garantiza
que la anomalía no se vuelva a repetir. 
Jan Carlzon
Es conocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de servicios. 
APORTACIONES DE CARLZON.
Carlzon es el creador de momentos de la verdad, a partir de este desarrollo un programa de
administración de la calidad, para empresas especialmente de servicios.
Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus clientes que
duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confía en que el
empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las
habilidades que tenga el empleado, para con el cliente.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe
seguir para recibir el servicio, se le llama “ el ciclo del servicio”.
Una persona sin información no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con información tal
vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades. 
No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el
empleado que se encuentra frente al cliente actúe, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario. 
APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN:
LA PIRÁMIDE INVERTIDA.
Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la
empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad a través de la gente. 
Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán a flote recursos en las personas que
nunca hubiéramos conocido, y siempre estarían ocultos. 
A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno
mas, sino como alguien distinto, un cliente único diferente s todos los demás, por ese el empleado que se
encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos los clientes son iguales, por que
el mejor que nadie sabrá que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades. 
Harrington H. James
Es un ejecutivo de calidad de IBM. 
Elaboro documentos describiendo el progreso de la revolución de la calidad de IBM. 
En 1987 escribió un libro "The improvement process", donde habla de su experiencia y los esfuerzos de
otras organizaciones. 
Dice que el unido enfoque que tendrá efecto en la calidad es aquel que la convierta en la vida
predominante de la empresa. 
La calidad no es solo un estilo de administración sino tan bien una serie de técnicos o motivación hacia
el trabajador. 
Insiste en la "propiedad" de los procesos por parte de la administración cruzando barreras
departamentales. 
William E. Conway
El habla de la "forma correcta de administrar" y de un "nuevo sistema de administración" en lugar de la
mejoría de la calidad.Su experiencia y su perspectiva mas amplia desde el punto de vista de la administración se
refleja en todo su trabajo. Esta de acuerdo con los gurus en que el problema mayor es que la alta dilección no
esta convencida de que la calidad aumenta la productividad y disminuye los costos. Sin embargo, cambien
reconoce que la "administración quiere y necesita una ayuda real, no una critica destructiva". 
Conway centra su atención en el sistema de administración como el medio de lograr una mejora
continua, más bien que sobre funciones específicas o problemas de calidad. 
Conway defiende los métodos estadísticos. El dice que la administración contempla la calidad en un sentido
general. El dice:"el uso de la estadística es una forma con sentido común de llegar a cosas especificas", después
añade: "la estadística no soluciona problemas. Identifica donde se encuentran los problemas y le señala
soluciones a los gerentes y a las personas".El contempla las técnicas estadísticas como herramientas de la
administración e insiste en el uso de herramientas estadísticas sencillas que pueda aprender cualquiera con
rapidez, mas bien que las técnicas complejas. Las herramientas sencillas pueden ayudar a solucionar el 85 % de
los problemas .Las herramientas básicas para la mejora de la calidad son: 
Habilidades de relaciones humanas. 
Encuestas estadísticos. 
Técnicas estadísticas sencillas. 
Control estadística del proceso. 
Utilización de la imaginación. 
Ingeniería Industrial. 
Richard J. Schonberger
La administración de las estrategias de la calidad es un elemento central de sus escritos. Schonberger
afirma que la capacidad para responder a las cambiantes necesidades del mercado es un tema constante para los
negocios modernos. 
Proporciona lo que el denomina una "agenda de acción para la excelencia en la fabricación"  de diecisiete
partidas: 
1.
Llegue a conocer al consumidor. 
2.
Rebaje la producían en proceso. 
3.
Rebaje los tiempos de flujos. 
4.
Rebaje los tiempos de preparación y de cambios. 
5.
Aumente la frecuencia de hacer/entregar para cada articulo requerido. 
6.
Rebaje el número de proveedores a unos pocos buenos. 
7.
Rebaje la cantidad de números de piezas. 
8.
Haga que sea fácil fabricar el producto sin errores. 
9.
Arregle el lugar de trabajo para eliminar tiempos de búsquedas. 
10. Realice un entrenamiento cruzado para dominar más de una tarea. 
11. Registre y conserve en el lugar de trabajo datos sobre producción, calidad
y problemas. 
12. Asegurase de que el personal de línea sea el primero en intentar la
solución del problema antes que los expertos. 
13. Mantenga y mejore el equipo existente y la fuerza de trabajo humano
antes de pensar en nuevos equipos. 
14. Busque equipo sencillo, barato y fácil de mover de lugar. 
15. Busque tener estaciones de trabajo, maquinas, celdas y lineas múltiplas en
lugar de únicas, para cada producto. 
16. Automatice en forma incremental, cuando no se pueda reducir de otra
forma la variabilidad del proceso. 
HERRAMIENTAS GENERICAS DE LA CALIDAD
Son un sustituto del buen juicio ni del conocimiento de los procesos. 
Convierten los datos numéricos
en información que sirve para emprender acciones. Estas son: 
1. Diagramas de Flujo de Procesos: 
 
Un dibujo que muestra los pasos principales, las ramificaciones y los posibles resultados de un proceso. 
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