9.4.- La calidad de servicio en el punto de venta y su evaluación.
Hay dos formas distintas de definir la calidad:
* Aproximación objetiva: Establece que bien para un producto o bien para un
servicio, la calidad es un aspecto objetivo de una cosa (producto) o de un acontecimiento
(servicio). Para que el producto o el servicio tenga calidad hay que definir unos
estándares/normas/requisitos que debe tener el producto o servicio, y se dice que tiene
calidad.
Desde este punto de vista, la calidad la define el proveedor. (El minorista).
* Aproximación Subjetiva: La define el cliente. Ya no hablamos de un aspecto
objetivo, sino de una respuesta subjetiva que da el individuo a una cosa o a un servicio. Ya
no se trata de las normas sino de ver si satisface las necesidades. La calidad es la
conveniencia para el uso cubriendo las necesidades del cliente.
La calidad objetiva
es un concepto próximo a la fabricación o producción. Es una
calidad técnica o mecánica e implica marcarse como objetivos la consecución de 0
defectos. Esta calidad objetiva es juzgada por el proveedor como el grado en que una
organización responde a los requisitos descritos en sus procedimientos.
La calidad subjetiva es un concepto próximo a la satisfacción, es una calidad
percibida o humanística e implica una respuesta que hay que medir por parte del cliente.
Ahora la calidad es juzgada por el cliente como el grado en que una organización responde
a los deseos, a las demandas o a las expectativas del cliente.
La filosofía básica de la calidad hoy desde el marketing es: La calidad debe poseer
un significado que se proyecte hacia el interior de la empresa (objetiva) y otro significado
que se proyecta al exterior y se consigue cuando el cliente queda satisfecho.
En la medida en que el proveedor defina normas se puede lograr más fácilmente la
calidad subjetiva.
Elementos que nos permiten medir la calidad:
* Tangibilidad: Soporte físico que utiliza el detallista para dar servicio
(estanterías...). Referente al establecimiento.
* Fiabilidad: Capacidad del minorista para dar lo que promete de forma segura.
Referente al minorista.
* Empatía: Hace referencia a los vendedores. Capacidad de atención individualizada
de los vendedores.
* Reactividad: Deseo del minorista de solucionar problemas. Ayuda a los clientes
dando un servicio rápido.
* Garantía: Referente a los vendedores. Formación, conocimiento, capacidad de
inspirar confianza.
Para dar calidad en el punto de venta deben verificarse las cinco dimensiones o
elementos. Si las dimensiones no se verifican y la causa ha sido dar no calidad, esto es
porque la percepción que tiene el cliente respecto al nivel de servicio prestado ha sido
inferior a sus expectativas, de modo tal que el cliente sitúa en una balanza expectativas y
percepción.
Si las expectativas > percepción
no calidad.
Si las expectativas = percepción
calidad.
Si las expectativas < percepción
calidad.
Si el minorista me ha dado no calidad, las causas de esta entrega de no calidad hay
que buscarlas en la organización, hay multitud de formas de explicar los errores del
detallista que ofrece no calidad:
- Modelo de los GAPS o de los DESAJUSTES. (Fotocopias)
Evaluación de la calidad
- Encuestas de expectativas y realizaciones de la organización.
- Observación y rastreo del rendimiento individual.
- Encuestas al empleado.
- Solicitud y análisis de quejas.
Trabajo enviado por:
Danuvia Salcedo
Dasin2286@hotmail.com
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