14 of 27  9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19   · Almacenamiento en la memoria · Compra de productos o servicios relacionados è satisfacción/insatisfacción como proceso de naturaleza psicológica è disonancia cognitiva 6.2 SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR 6.2.1 2 ASPECTOS SOBRE LA S./I.: · sea una fuente de ventaja competitiva · variable fundamental en los comportamientos posteriores (fidelidad, recompra, comunicaciones positivas) 6.2.2 2 P ASOS EN LA INVESTIGACIÓN : . ¿Qué es la satisfacción? . ¿Qué determinantes la influyen, y qué son las relaciones entre ellas? è confirmación / disconfirmación de expectativas . Consecuencias del estado è punto de vista psicológico y empresarial (lealtad, quejas, comunicaciones...) 6.2.3 N ATURALEZA Y CONCEPTO · Origen latino: satis + facer 6.2.3.1 D EFINICIÓN La S. implica un cumplimiento y puede entenderse como una respuesta de ejecución del consumidor. 6.2.3.2 Q UÉ ES LA SATISFACCIÓN : P ROCESO ó E STADO Dos perspectivas frente al fenómeno: cognitivo - emocional I. Proceso cognitivo è variables influyendo · comparación entre las recompensa y costes de la compra ó consecuencias · variables determinadas II. estado psicológico · sentimiento emocional relacionado con la experiencia de consumo è Def.: de Oliver: · sorpresa inherente, Duración limitada · resumen del estado psicológico è sentimiento de decepción, emociones expectadas. · siempre frente al producto 6.2.3.3 L OS ³ EVENTOS QUE PROVOCAN EL PROCESO · juicio posterior a una ocasión de compra o marca determinada · la suma de experiencias de consumo, los beneficios del consumo · transacción, producto o atributos de servicio, marca particular, categoría de productos o una empresa particular 6.2.3.4 R ESUMEN Un juicio evaluativo realizado sobre una experiencia de compra / consumo, que es el resultado de procesos cognitivos y que integra elementos afectivos Þ integración del procesos y un estado puntual 6.2.3.5 3 A NTECEDENTES DE LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR 1. Formación de un estándar de comparación