2.
Comparación:
estándar
ó
resultados ofrecidos por el producto / servicio
3.
Emisión de juicio
6.2.4
PARADIGMA DE DISCONFIRMACIÓN DE EXPECTATIVAS
6.2.4.1
M
ODELO DE
D
ISCONFIRMACIÓN DE
E
XPECTATIVAS
è
D
| Prestación - Expectativos | = Disconfimarción
è
Satisfacción (= juicio
comparativo)
Comparación
Proceso
Consecuencia
prestación >
expectativa
Disconfirmación positiva
Satisfacción aumentada
prestación <
expectativa
Disconfirmación negativa
Insatisfacción
prestación =
expectativa
Confirmación
Satisfacción
·
La disconfirmación es una variable mediadora
1.
distintas clasificaciones de expectativas
2.
otros estándares de comparación, la experiencia
6.2.4.2
AD
1.: EXPECTATIVAS:
Def.: „las Creencias formadas por el consumidor sobre las prestaciones de un producto /
Servicio antes de la compra o del consumo de este”
è
Taxonomía:
E. predictivas: ejecución más probable por el consumidor
E. deseadas:
ejecución optima idealmente esperada por el consumidor
Critica: S./I.
depende solo de las creencias que tenga un consumidor,
depende de las expectativas antes de comprar un producto
Falta: quienes, lo que conocen ya el producto Þ ad 2
Antes de la compra: forma de
expectativas
:
·
esfuerzos de Marketing, comunicaciones interpersonales, otras fuentes
Después de la compra: forma de
experiencias
:
·
comparación la prestación con la expectativa
6.2.4.3
AD
2.: NORMAS EN LA EXPERIENCIA
Expectativas basadas en NORMAS:
Normas como reflejos de un compromiso entre las necesidades y los deseos del COR:
·
Normas basadas en la marca: la mejor, la preferida, la más recientemente
·
Normas basadas en la categoría de producto: experiencia en una categoría de
marcas comparable, sin preferencias para una marca
·
Consumidor no dice „todo o nada“
Norma
Zona de
Indiferencia
La peor
prestación
experimentada
Baja prestación
prestación que causa
disconfirmación negativa
La mejor
prestación
experimentada
Alta prestación
prestación que causa
disconfirmación positiva
Prestación que cuasa
confirmación
C
UADRO
:
·
La norma crea la zona de indiferencia
·
Cuando la distancia entre le juicio y la norma es lo suficientemente grande como para
