caer fuera del intervalo de aceptación, la ejecución de la marca se percibe como
diferente de la norma
è
esta diferencia causa disconfirmación
·
Prestación percibida = zona de indiferencia
è
confirmación de la norma,
satisfacción
·
Prestación percibida = aleja demasiado
è
disconfirmación (pos. y neg.)
La zona de indiferencia varia según los individuos y las situaciones
6.2.5
EQUIDAD COMO VARIABLE DE LA SATISFACCIÓN
6.2.5.1
D
EFINICIÓN
: E
QUIDAD
determinado por la comparación costes - beneficios y con otros consumidores
Þ
factor adicional en post-compra
comp. disconfirmación := relación expectativas - normas
Þ
equidad := grado de la armonización de los costes de mi consumidor
·
Equidad:
no me trata de forma adecuada, todos los consumidores lo mismo
·
Iniquidad:
no me trata de forma adecuada
negativa:
menos beneficios que esperado
positiva:
obtenido un beneficio
6.2.6
T
EORÍA DE LA ATRIBUCIÓN
6.2.6.1
D
EFINICIÓN
la forma, en que los CORes interpretan la causa de satisfacción e insatisfacción
·
Interpretación a través 3 dimensiones:
6.2.6.2
3 D
IMENSIONES
1. Qué / Quién se debe que este insatisfacción
a) interno
b) externo
c) situacional
2. Estabilidad: consecuencias que el consumidor ha experimentado (estable - inestable)
3. Control
intencional (absichtlich) - inevitable
Þ
Proceso de atribución a menudo en estado de insatisf.
6.2.6.3
2 C
ONSECUENCIAS
:
a) Locus de Causalidad y Contrabilidad incluye sentimientos enfados
Þ
quejas
b) Estabilidad de confianza en que el resultado negativo se repita
Þ
Si existe, clientelización puede admitirse un margen de evaluar la importancia de
experiencias negativas
Þ
cambio cualitativo en los estudios de satisfacción
6.3
C
ONSECUENCIAS DE LA
E
VALUACIÓN
6.3.1
I
NFLUENCIA DE
3 V
ARIABLES
:
·
demográficas: mayores tienen más bajas expectativas
·
mayor educación
è
menor satisfacción
·
hombres más satisfechos que las mujeres
6.3.2
C
ONDUCTA
P
OST
-S
ATISFACCIÓN
6.3.2.1
4 A
SPECTOS
·
actitudes más favorables
·
mayores intenciones de recompra
