·
mayor probabilidad de exhibir lealtad a la marca
·
mayor probabilidad de repetir juicios y conductas en situaciones similares
è
Satisfacción = Refuerzo
6.3.3
C
ONDUCTA
P
OST
-I
NSATISFACCIÓN
6.3.3.1
4 A
SPECTOS DEL DAÑO PARA LA EMPRESA
Daño para la empresa:
·
Menos actitudes favorables
·
más bajas intenciones o inexistentes intenciones de recompra
·
cambio de marca, establecimiento
·
conductas de queja, comunicaciones interpersonales negativas
6.3.3.2
3 V
ARIABLES QUE INFLUYEN LA PROBABILIDAD DE
QUEJA:
·
aumentar en el sistema de clases sociales
·
Severidad de la insatisfacción
·
Percepción más positiva de la reacción de la detallista
6.3.3.3
3
NIVELES DE
QUEJA
·
Formales a distribuidores, fabricantes
·
Privadas
·
Organismos de consumo
è MK: Quejas reflejan oportunidades
6.3.4
D
ISONANCIA COGNITIVA
6.3.4.1
I
DEA PRINCIPAL
·
Procesos cognitivos (insatisfacción)
è
Disonancia cognitiva
·
D. más probable con bienes durables
.
El estado de D. no es confortable
è
la persona intenta su reducción
.
La experiencia de D. dirige los individuos
è
evitarán más disonancia
6.3.4.2
4 C
ONDICIONES
·
sobrepasado un mínimo umbral de tolerancia
·
hay alternativas deseables bastante distintas en sus cualidades
·
comprador está implicado en su decisión
·
no hay presión para la toma de decisiones
6.3.4.3
3 F
ORMAS DE REDUCCIÓN
·
Cambio de evaluaciones de las alternativas
·
Buscar más información que soporte su decisión
·
Cambiar sus actitudes.
è
Estrategias de reducción operan sobre la propia S./I. y influyen in futuras tomas de
decisiones
6.4
IMPLICACIONES DE LA EVALUACIÓN POSTCOMPRA
PARA EL DESEÑO DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING
1.
Agrupar los clientes en función de tales percepciones
è
segmentación del mercado
2.
Forma realista las variables de MNG
